民国时期城市新式旅店的经营策略

蒋勇军

(桂林理工大学 马克思主义学院，广西 桂林 541006)

旅游兴则经济兴，旅游强则国家强。旅游业日益成为整合资源、扩大内需、拉动消费、助推经济发展的强大引擎。旅店业作为旅游业的支柱产业，是衡量一个地方一定时期旅游业发展水平的重要参考；同时，旅店业也是反映社会现实的一面鲜明镜子，它能够生动、形象、立体、客观地展示当时人民生活的真实图景，鲜活地呈现社会演进的历史脉络。鉴于此，笔者运用大量一手史料，以1912—1949年为时间节点，考察了民国时期城市旅店业的经营策略。本文研究的旅店专指城市中的新式旅店。 新式旅店是指拥有齐全的设备、一流的设施、比较完善的服务项目和优质化服务的旅店，主要包括旅馆、酒店和大型饭店。

民国时期，军阀混战、列强环伺、经济萧条、民生疾苦，在夹缝中求生存的中国旅店或面临着中外商人之间的对抗型博弈，或面临着中国同行之间的竞争性博弈，或面临着兼并性博弈，或面临着被动型生存博弈。为了在异常激烈的市场竞争中站稳脚跟，一些新式旅店顺势而为，适时调整，逐步构建了一套操作性较强、运作效率较高的经营策略。归纳起来，新式旅店经营策略主要体现在以下四个方面。

一、规划建设策略：提升基础竞争力，吸引旅客

规划建设策略，包括合理化的选址策略和现代化的建设策略，旨在提升基础竞争力，吸引旅客。

(一)合理化的选址策略：交通便捷、环境幽雅，以比较优势力取胜

优越的地理位置可以为新式旅店的经营打下良好基础。注重选址自古以来是旅店经营的重要策略。民国时期，城市新式旅店店址往往选择商业中心或繁华街道，且集中在车站或旅游景点的附近，旨在争取客源、获取利润。

1.人口集聚度、商业富集度、交通便捷度是合理选址的首要考虑因素。店铺林立、交通便捷、人口集聚的黄金地段往往是城市新式旅店选址的主要考虑因素。如：上海新式旅店“交通便利”，地处“繁荣中心”[1]。徐州旅行社“于站下数十步之遥，设有招待分所”[2]47。金华招待所“有广宽平坦之汽车路，可以直达”[3]21。开封招待所设于“大商店、大菜馆集聚地”[4]55。昆明招待所，“接近滇越铁路及公路车站，交通颇便利”[5]107。西京招待所地处“西北交通枢纽，地址在尚仁路、崇信路转角”[5]107。四川内江招待所“在城内交通东路汽车东站首”[5]107。河池招待所，“为筑柳段上第二宿站，所址在凤仪街30号”[5]107。兰州招待所，地点在“上东关街148号”[5]108。北平招待所，地址在“西交民巷3号”[5]108。南岳招待所,“在公路汽车站侧”[6]66。可见，民国时期新式旅店选址或考虑人口集中之地，或考虑商业辐辏之处，或考虑交通便捷之段,彰显以“方便”取胜策略。

2.环境舒适度、清静度、美观度是合理选址的另一个重要因素。如莫干山中国旅馆环境清幽，“四周皆苍松翠竹，楼头一望，气象万千，风物幽美”[7]46。莫干山大华饭店选址侧重风景美观，该饭店“地处环境清幽、景色迷人之处，可谓风景极佳”[7]46。雪窦山招待所环境幽雅，“左右群山壁立，万峰簇云，前后潭瀑奔雷，飞珠溅玉，实亦人间难得之境也”[8]。可见，一些新式旅店选址突出其地理位置之“僻”、生态景观之“幽”、自然环境之“雅”、人居空间之“静”，远离繁华喧嚣的城市中心，以“幽静”取胜。

综上所述，民国时期城市新式旅店的选址是一个综合性、系统性的决策过程，涉及交通便捷度、环境舒适度、社会安全度、劳动力供给度、商业繁华度、旅店竞争度和服务覆盖度等诸多因素。选址的好坏，直接决定旅店经营的兴衰成败。

(二)现代化的建设策略：设施齐全、设备一流，以相对硬实力取胜

20世纪20—30年代，我国一些城市新式旅店突破了传统思维定势和文化惯性的束缚，以西方近代管理理念为参照系，对中国传统管理体制进行了脱胎换骨的再造，注重“硬件”建设，以设施齐、设备全、配置新为发展目标。如上海大型旅馆以追求设施齐全、设备高档、设计讲究而闻名于世，“供给旅客舒服方便，预备有客厅、屋顶花园、理发室、浴室、弹子房、休息室等”[9]，使旅客产生“宾至如归，乐不思蜀”[10]的舒适感。 杭州西冷饭店以追求设施至善至美而声名远扬，“所有房间均备有冷热水管、网状安乐藤椅、圆桌、衣柜等，无不精致舒适”[11]。青岛招待所以追求装潢为先、设施为要而驰名中外，“富丽堂堂，设备完美”[12]37。南京首都饭店以追求富丽堂皇、设施健全而声名远播，“极尽富丽庄严，洵裨于摄生栖息之佳所也”[13]7。开封招待所以布置新颖、设备先进而名气大振，“家具是最新式的，有西门子的钢丝床、弹簧的椅垫、秀丽窗帘”[4]56。金华招待所以追求家具齐全、装饰精美而崭露头角，“客房中所布置家具应有尽有，无不精美绝伦”[3]22。西京招待所以追求建筑雄伟、设备领先而迅速崛起，“建筑设备，以宏伟富丽为尚”[14]16。可见，新式旅店要有磁铁般的吸引力，完善、一流的“硬件”设施不可或缺。

总之，民国时期，城市新式旅店大都重视“硬件”建设，以相对硬实力取胜。

二、机制建设策略：强化组织执行力，稳住旅客

机制建设策略，包括建设规范化的运行机制和多元化的宣传机制，强化组织执行力，旨在稳住旅客。民国时期新式旅店的机制建设策略主要体现在以下两个方面。

(一)规范化的运作管理策略：科层架构、制度设计，以高效运行力取胜

1.科层化的组织构架是运作管理之依托。民国时期，城市新式旅店大都实行自上而下的科层制组织构架，采用垂直管理模式，形成以旅店经理为权力指挥中心、逐级授权的运行模式，较大限度地集聚资源，整合力量，形塑旅店企业文化，提升管理绩效。如20世纪40年代初，西京招待所实行四层管理体制：位于金字塔顶端为决策层，设经理主管；决策层之下为管理层，设主任管理；管理层之下为执行层，设组长管理；最底层为操作层，设司役管理。由此形成责权对等、职责明确、运转协调、相互回应的闭合系统。

西京招待所实施科层制管理模式，机构精简，人员精干，坚持按需设置原则，因事设机构，按需设职位，既有分工又有协作，这在很大程度上提高了组织的办事效率。具体言之，设领班1人，其主要职责是：保管备用物品、保管旅客寄存之行李物品、收换客房用污卧具、巡视全所清洁事宜。设客房侍应生3人，其主要职责是：侍应旅客、传送客帐、查察侍役上下班次。设客房侍役6人，其主要职责是：接送旅客、搬运行李。设杂役3人，其主要职责是：前院清洁及地下室打扫。设杂役助手2人，其主要职责是：后院清洁、收拾厕所、擦送用污卧具等杂务[14]17。设厨师2人，其主要职责是：买菜、配菜、烧菜。设厨役1人，其主要职责是：洗涤碗筷、倾倒厨房垃圾。设招待2人，其主要职责是：购买车票、收解款项。设花匠1人，其主要职责是栽植花木。设锅炉匠1人，其主要职责是：管理暖气、开水、锅炉及其附属器具。设电灯匠1人，其主要职责是：管理发电机、打水机，修理电气设备。设洗衣匠1人，其主要职责是：洗涤和保管洗衣用品[14]17。

可以看出，民国时期新式旅店分工明细，上至经理、下至各组长皆有明确的职能划分，决策上传下达，职员分工明确，各司其职，确保各部门良性高效运转；同时又能协同配合，形成整体合力，实现运作有序、管理科学、绩效提升之目标。

2.规范化的制度设计是运作管理之保障。规章制度作为社会场域公平正义的基准线，是规范员工行为的基本依据，为有序管理提供了“刚性规范”支撑。

没有规矩，难成方圆。旅店规范化的人事管理离不开程序合理、标准明确、流程完整、运作规范、权责分明、务实管用的制度体系。20世纪20—40年代，城市一些新式旅店注重制度建设，颁布了许多规章制度，如：《吉林饭馆卫生十二要》《管理旅店规则》《旅店营业规则》《首都招待所预定房间规定》《中国旅行社组织大纲》《中国旅行社各项人事规章》《中国旅行社旅馆科办事规程》《中国旅行社员工服务须知》《内地简单招待所实务》等。这些制度内容翔实，涉及资源配置、机构设置、管理规则、卫生等方面，有较强的可操作性，成为约定俗成的“软”规范和令行禁止的“刚”约束，旨在稳住旅客，以制度优势取胜。

(二)立体化的宣传策略：多措并举、同向发力，以舆论影响力取胜

旅店的声誉是争夺客源、赢得市场主导权和占领竞争制高点的重要法宝。民国时期，为了争夺客源，新式旅店重视自身包装，大造声势，重塑形象，以提高社会认可度和美誉度，扩大舆论影响力，争取更多社会资源。概括起来，主要体现在以下两个方面。

1.以会议、活动宣传为引爆点，提升旅客关注度。举办会议是民国时期新式旅店打造自身形象和传播品牌的重要渠道。《东方日报》作为20世纪30年代上海小报中最富有开拓进取思想的报纸，对于“市民体育更属积极倡导”[15]147。基于此，东方日报社借助上海国际大饭店举行规模较大的体育记者茶会[15]。而国际饭店通过会议式宣传，扩大了影响力，提升了关注度。

举办职工表彰大会是民国时期新式旅店进行自身形象塑造的有效手段，可以培养侍应人员团结协作精神和精益求精的职业价值观，提升服务水平，增强旅客认可度。1935年上海国际大饭店举行职工同业表彰大会，“饭店当局为奖励员工起见，竟能破天荒举行盛大宴会，殊恩无上”[16]。简言之，以活动扩影响、树品牌，增强旅客认可度。

2.以广告宣传为突破点，激发旅客兴趣度。广告宣传具有激活好奇心理、激发情感共鸣的社会功能。它注重语言表达的创意性、心理的鼓动性、内容的准确性、主题的明确性，以收引人注目之成效。广告语例举如下：潼关招待所，“清洁卫生，招待周到，使游客舒适满意”[17]；济南招待所，“设备完美，招待周到”[18]43，“供客佐餐，行旅莫不称便”[18]43；南岳招待所，“投宿者之舒适便利，不啻有宾至如归之乐”[6]66。

广告宣传具有挖掘潜力、激活心理、驱动消费的功能。民国时期，一些城市新式旅店选择在全国颇具影响力的报纸杂志上刊登广告，针对旅客求实、求优、求美、求简、求新、求名、求廉的动机，设计出不同服务内容、服务类型、服务设施的广告，以契合旅客的多元化消费需求。详情见表1。

表1 民国时期一些城市新式旅店标语式广告词

资料来源：①《上海亚洲大旅社近日开幕》，《申报》，1927年5月10日第8版。②《虹口大旅社明日开幕》，《申报》，1927年12月18日第3版。③《亚洲大酒店》，《旅行杂志》，1928年第2期，第21页。④中国旅行社：《西子湖》，中国旅行社出版，1929年，第1页。⑤《中国旅行社设立厦门分社及招待所有关文件》，上海档案馆藏，1934年，卷号Q368-1-190。⑥《上海商业储蓄银行有产饭店业调查资料》，上海档案馆藏，1934年，卷号Q275-1-2033。⑦《成都招待所广告》，《旅行杂志》，1944年第18卷第9期，第10页。

由表1可知，民国时期新式旅店广告宣传具有三个方面的特点：一是注重语言表达的简洁性和准确性，做到通俗易懂；二是重视旅店特色化、个性化宣传，以特色、优势吸引旅客；三是注重发挥名人效应，以扩大社会影响，争取稀缺资源，提升旅客支持度。

一些城市新式旅店时常在报纸杂志上刊登广告，为旅客提供旅店的基本信息。如镇江大华饭店，“地址城外二马路，设备完全，房价6角起至5元5角止，电报挂号0555，电话号码456555”[19]；南京扬子江饭店，“地址海临门外中山桥，设备一应俱备，房价10元至20元，电报挂号Yangtze，电话号码414143”[20]。

三、营销推广策略：增强磁性吸引力，招徕旅客

营销推广策略包括弹性化的营销推广策略和集团化的营销推广策略，旨在增强辐射扩散力，招徕旅客。

(一)弹性化的营销推广策略：随行就市，灵活定价，以柔性应变力取胜

旅店住宿定价受产品成本、社会需求和市场竞争等因素的影响。因此，旅店管理必须机动灵活，才能在激烈的市场竞争中占据有利地位，掌握主动权，实现经济利益最大化。民国时期新式旅店大都实行弹性化定价策略，随行就市，因时而异，灵活定价。这主要体现在以下三个方面。

1.依地理位置之优劣灵活定价。一般来讲，位置好，房价高；位置差，房价低。如位于南宁核心区(民生路)的中山酒店，“上等房租为4.00元”[21]31，而位于次核心区(兴宁路)的光华旅社，“上等房租为2.50元”[21]64；位于柳州核心区的新柳江酒店，“每日房价最高为4元”[21]64，位于次核心区的培新旅馆，“每日房价最高为2.5元”[21]64，位于边缘区的中央饭店“每日房价最高为1元8角”[21]64。

2.依设施条件之优劣灵活定价。旅店的房租价格主要依据旅店的内部设施、房间陈设、设备档次和床位舒适度来确定的。设施齐全、“硬件”与“软件”齐备的客房一般房租较高；而基础设施欠缺的客房往往房价较低。如南宁的邕江旅馆，“上等房租为3.00元，中等房租为2.50元，下等房租为2.00元”[21]31。根据设施条件灵活定价，可满足不同层次、不同收入的旅游群体的消费需求。

3.依旅客多寡、季节变化和时势变化灵活定价。旅店经营具有极大的灵活性，往往视旅客多寡而灵活定价。20世纪30年代前中期，南宁的中山酒店在客寡房多的情况下，为了招徕旅客，“往往采取打8折的办法”[21]31，以吸引旅客；莫干山铁路旅馆“住宿两星期以上，定价9折，一月以上照定价8折计算”[7]46。柳江旅馆“依季节变化而定价”[21]64。

为求生存，一些新式旅店识时而变，采取薄利多销策略，其目的在于争夺客源、扩大市场占有率，加速资金周转、增加旅店盈利。如金华招待所，“房金定价低廉，克己裨益符实，计双床房间，每天每人为2元正”[3]21。北平招待所，“中餐早点3角，午晚餐6角”[5]108-109。四川内江招待所“早点2角，客饭6角”[5]109。兰州招待所，“有客房23间”，“价格最低，为1元4角”[5]109。可见，新式旅店注重薄利多销，秉持变中求稳、稳中求降的营销理念，以“廉”价促销，是解决当时经济萧条、市场疲软的有效路径。

(二)集团化的营销推广策略：加强联合、借鸡生蛋，以资源整合力取胜

加强联合，是民国时期新式旅店化被动为主动的重要手段，也是做大做强和做优做精的必要路径。

1.通过集团营销集聚资源，横向上做大做强。与铁路部门、公路部门联合经营，采取官商合办式的营销策略来集聚资源，这是民国时期新式旅店经营的一大亮点。20世纪40年代中期，一些新式旅店开始走上了集团连锁经营之路，如与黔桂铁路合伙经营的独山铁路宾馆，与川陕甘联运合作经营的合川招待所，与陇海铁路联合经营的灵宝招待所与陕县招待所，与平汉铁路局联合经营的郑州招待所，与陇海公路局联合经营的宝鸡招待所[22]。这些新式旅店依托资源、整合资源，实施集团化营销，做大做强旅馆业，提升竞争力，增强其运营能力，以资源整合优势取胜。

2.通过连锁营销策略聚合优势，纵向上做好做优。20世纪30年代，由政府创办的乐群旅社作为桂省旅店界之翘楚，颇有盛名，主要业务是招待外来宾客，总社设在桂林，分社遍设全省各地。其设立的分社主要有：南宁乐群旅社、贵县乐群旅社、柳州乐群旅社、百色乐群旅社、庆远乐群旅社、梧州乐群旅社、龙州乐群旅社等。南宁乐群旅社旨在打造“本市最好住宿之地方”[21]31，实行集团化经营，能够有效地整合资源、发挥优势，进而形成实力雄厚、客源市场较广的良好发展格局，遂成为“桂省之冠也”[23]。

四、科学管理策略：提升服务质量，留住旅客

科学管理策略包括人性化的质量管理策略、精细化的业务管理策略和前瞻化的人事管理策略，旨在提升服务质量，为旅客提供优质服务，留住旅客。

(一)人性化的管理策略：顾客为本、无微不至，以服务情感力取胜

诚信服务是旅店的形象之基、立身之本、竞争之道和财富之源，它能够培育旅客的忠诚度，吸引潜在的旅客前来投宿。民国时期，城市新式旅店为了在激烈的市场竞争中有一席之地，重视采用人性化的服务管理策略，旨在留住旅客，以诚取信。

实施科学化的管理策略，以服务亲情化为重要前提。亲情化服务是服务之魂，于细微之处见精神，于善小之处见人情，以提高旅客满意度。民国时期，城市新式旅店大都要求服务人员要有良好的服务态度，做到服务亲情化：“专一应付”，“不道他客之短”，“答以马上好或立刻办”，“多用是字语气”[24]2。开封招待所坚持以旅客为上，以提升旅客满意度为旨归，提供适口餐肴。“特地聘请了经验丰富、善制南北口味的厨师来办理伙食。”[4]56金华招待所提出“以服务社会，便利行旅为素志”[3]22。青岛招待所“聘有名厨精制适口中菜，诚为游旅食宿佳处”[12]38。桂林乐群旅社“专事招待各地旅游人士，备极舒适，有宾至如归之乐”[25]。简言之，民国时期新式旅店坚持以顾客为本的服务理念，提供真诚周到的优质服务，旨在留住旅客。

实施科学化的管理策略，以服务全面化为基本要求。为了提升服务质量，民国时期新式旅店大都注重服务多样化，向顾客提供寄送物件、购买车票、车站接送、叫醒、旅行问讯等多元化的服务。如徐州招待所，“待应周到，寄存物件，尤称便利，且不取任何费用”[2]48。金华招待所“所有招待茶役，悉听差遣，并于火车站等处，上下接送旅客，无不称誉也”[3]22。南京首都饭店强调服务人员要做到“招待周到，叫呼灵通，最受顾客欢迎”[13]8。抗战时期中国旅行社创设的招待所注重为顾客提供多样化服务，包括“办理售票业务，举办团体游览，提供外勤服务”；“行李之运送，旅行问讯之答复，旅馆之代定，或先期办理，或临时委托，均可为客服务，敏捷简便”[26]。

实施科学化管理策略，以服务用心化为核心要义。它是形塑旅店品牌、增强其核心竞争力的重要要素。要求侍应人员要一以贯之地遵循“以博得旅客满意为目的”[24]2。可见，新式旅店注重以真诚之心赢得旅客信任感，以热忱之心赢得旅客亲切感，以谦虚之心赢得旅客自豪感，以执着之心赢得旅客忠诚感。“旅客预为嘱办之事，应竭尽全力去办；来客访住客时，应先询问住客，如愿接见，则须引来客至住客房内。”[24]2抗战时期，开封招待所“为了旅客呼应灵便计和减少嘈杂声音起见，在每个房间里都装了电铃，只要按铃，随即可到；并且不许收受小费”[4]56。可见，民国时期新式旅店注重用心服务，以热心服务留住旅客。

实施科学化管理策略，以服务规范化为方向指引。抗战时期，城市新式旅店要求做到服务行为规范化。如安全防范方面，“于房门之上贴一个字条，书明临睡上门”[24]3。行为养成方面，以尊重旅客为首要前提，形塑良好行为习惯。“欲入客房时，须轻扣房门，不要进来，则不得擅入。”[24]3服务行为方面，以满足旅客利益诉求为基准，养成良好服务行为。“旅客之衣服，须洗涤刷灰或熨烫者，应于未取出房门之前，当旅客之面，检视衣袋，如有物件，随即取出交还。”[24]4可见，民国时期，新式旅店以服务规范化为要求，以旅客满意为导向，以提升旅客满意度和忠诚度为旨归。

实现科学化管理策略，以服务态度热情化为重要支撑。民国时期，新式旅店为了培养旅客忠诚度，强调侍应人员要树立正确的服务态度，做到亲切和蔼、稳重端庄、落落大方。国际旅店作为旅界之翘楚，其经理林勉之先生提出了“忠”“诚”“勤”“忍”四字，成为新式旅店效仿的典范。具体言之，主要体现在以下四个方面：一是忠于工作、专心服务，“不折不挠的忠心为公司服务”[27]86；二是脚踏实地、诚实守信，“以建立我们的信誉”[27]86；三是勤恳办事，“需要全心全力、不懈不怠的精神”[27]86；四是忍耐苦干，“以忍治事”[27]86。

(二)精细化的业务管理策略：关注卫生、重视安全，以服务精致力取胜

细节决定成败。民国时期，一些新式旅店关注卫生、重视安全，体现了精细化的业务管理理念，以细节取胜。

1.卫生管理是旅店业务管理的核心构件。卫生管理具有连续性，是一个环环相扣、紧密相连的过程。其管理涉及食品卫生管理、住宿卫生管理、浴室卫生管理、公共卫生管理、餐饮卫生管理和后勤卫生管理。鉴于此，1929年吉林新式旅店提出卫生“十二要”，包括“厨房清洁、厨夫清洁、用水清洁、净洗食具、分用食具、罩盖食物、煮熟菜肉、食物新鲜、扑杀蝇鼠、禁止手巾、设置痰盂、改良厕所”[28]。西京招待所安排侍应生负责旅馆卫生管理工作，“服务堂口地板、护壁、棕毯、楼梯、厕所、板壁、瓷砖、面盆等一切清洁事宜”[29]17。由此可见，民国时期新式旅店的卫生管理是全方位、全过程和全员性管理，注重从纵向层面和横向维度来强化管理，做到上下整合、统一布置、统一规划和统一行动，以卫生树品牌。

2.安全管理是旅店业务管理的价值基点。安全重于泰山，安全无小事。安全管理是旅店正常运转的前提。民国时期新式旅店重视安全管理，坚持源头严防、过程严管、后果严惩的原则，实现安全管理全覆盖、贯穿全过程和辐射全领域。旅店是社会的缩影，旅客来自五湖四海，情况复杂。因此，保障旅客人身安全、财产安全和设备安全，减少安全风险事故的发生乃是旅店管理的核心。抗战时期，西京招待所十分重视安全风险管理，专门安排夜班侍应生，全盘负责安全事宜。“察门户、留心灯火、保管旅客衣帽车辆”，“巡查、关闭铁门、拉门和驱逐闲杂人等”[29]17。抗战时期，昆明商务酒店对旅客安全管理颇为重视，“新建防空壕，费万余金，以谋旅客之安全也”[5]109。总之，旅店安全是开展一切工作的基础，是旅客的基本价值诉求。因此，以安全塑品牌成为城市新式旅店重要的路径选择。

(三)前瞻化的人力资源管理策略：招聘引进、提拔培训，以人才团队力取胜

人才始终是旅店发展之基、运行之本、强盛之计。民国时期，为了在激烈的市场竞争中站住脚跟，有一席之地，并能够发展壮大，新式旅店大都采用前瞻化的人事管理策略，以柔性引才为突破口，以定向培训为主抓手，以人尽其才为总目标。实施前瞻化人事管理策略，主要体现在以下五个方面。

首先，用人原则是“指挥棒”。20世纪40年代中期，上海国际大饭店重视人才引进，提出了六大标准：“品貌须端正；品性须良好；体态须端庄；智力须超群；志趣须广泛；体格须强健。”[30]可见，上海国际大饭店在用人标准问题上，注重全面发展，强调德才兼备，旨在提升服务水平，以高质量管理塑品牌、提名气。

其次，人才引进是基石。20世纪40年代中期，上海国际大饭店在经济萧条、抗战最艰苦之时，高薪引进了一些优秀管理人才，“聘请了留学美国的林勉之为经理，留学美国密歇要大学的硕士研究生吴沈金为副经理，留学瑞士的万嘎德为驻店经理；聘请毕业沪江大学的李惠英为秘书”[31]。可以看出，上海国际大饭店通过集聚高层次管理人才来提升服务水平，以专业化的管理服务塑品牌、提声誉。

再次，人才使用是关键。20世纪40年代中期，在旅店业经营举步维艰之时，上海国际大饭店坚持任人唯贤、唯才是举的人才使用观，大力招贤、鼓励荐贤、严格选贤。如陈维松，“毕业于商科，簿记，打字是他的拿手本领，成绩不凡。重视细节管理，做事尤能井井有条，经当局议决，擢升总收银员”[32]；王菊谭，“是后起之秀的佼佼者，人缘良佳，擅于长谈，长于交际，得友极广，当局特派他为三楼管理，数月后，擢升为十四楼总管”[33]。可以看出，国际大饭店决策层尊重贤士，真诚以待，委之以事，授之以权，切实改善质量管理，以细致化管理塑品牌、招旅客。

从次，人才激励是保证。它是旅店业永葆生机活力的“动力泵”。20世纪40年代，我国旅店业人才短缺，许多旅店采用奖惩分明的激励机制，以激发人才活力，盘活人才存量。如：上海国际大饭店屠凤右，被誉为“万能博士”，委派他“专门管理旅馆账务，近年来并兼任广告科主任，注重情感管理”[34]。上海国际大饭店戴家坤，“聪明能干，是庶务科主任，兼任职工伙食委员会主管，米煤盐酱醋都要经他采办，倡导以顾客为中心”[35]。

最后，人才培训是手段。旅店服务人员素质的高低，直接影响服务水平与服务质量。因此，加强培训是提升员工素质的重要路径。一方面，为提升服务人员素质，要特别注重其理论上的学习、团队精神的打造和职业精神的培养。一是树立责任重于泰山的职业理念。“全神贯注地去应对，决不可有推诿。”[36]22二是养成服从全局的美德。“有忠实服从的工作者，才产生出美满的结果。”[36]24三是熔铸团结协作的精神。“以合作之精神出之。”[37]192四是培塑积极健康的心理。“求能力之增进、经验之丰富。”[37]192五是锻造吃苦耐劳的精神。“能忍劳耐苦，劳中得乐矣。”[37]192六是锤炼高度负责的精神。“对于他人、公众之事业，均要认为是自己之事业。”[37]192另一方面，亦十分注重服务人员实际操作能力的训练。如上海国际大旅店“训练工作管理主严格，课程主详备，考核主详尽”[38]，旨在改善侍应人员服务态度，全面提升其服务水平，向优质服务要效益，向情感服务要质量，以高水平服务博得旅客青睐。

简言之，民国时期新式旅店注重整体规划、立体培养和动态管理，以厚植礼仪文化为基础，以强化能力培养与整体素质提升为目标，以社会需求为前提，以优质服务为导向，以树立知名品牌为路径，扩大品牌影响力，以人才团队力取胜。

五、结语

优胜劣汰、适者生存，是历史演进的普遍法则。民国时期，波诡云谲的政治环境、缓慢发展的社会经济、入不敷出的财政状况、节衣缩食的百姓生计，使新式旅店同质化竞争异常激烈和残酷。在这种时代背景下，采用新式设备、引进人才、注重管理服务创新，乃是民国时期新式旅店在惊涛骇浪中出奇制胜的重要法宝。首先，科技是第一生产力。新式旅店唯有坚持与时俱进，引进一流“硬件”服务设施，提高其舒适度和满意度，方能赢得持久竞争力。其次，人才是第一资源。新式旅店只有坚持以顾客为中心，以扩容提质为原则，以精细化服务为导向，以人才培养为路径，以整体性管理为旨归，才能立于不败之地。再次，创新是第一驱动力。新式旅店唯有顺势而为，树立求变、求新和求奇的创新意识，以品牌打造为抓手，以特色发展为支撑，以舆论宣传为手段，以资金投入为保障，制定灵活多变的经营策略，方能在激烈的利益博弈中赢得主动权。一言以蔽之，民国时期新式旅店注重因势利导，秉持“人无我有、人优我特”的经营理念，坚持客户为上、文化为魂、信誉为先、安全为荣、创新为魂、管理为本、效益为重的价值取向，希冀能提升其知名度、美誉度和忠诚度，达到吸引、招徕和留住旅客之目标。