上海市儿童口腔就诊现状问题及优化方案分析——以静安区牙病防治所为例

杨亚楠 方妤宸 施 冲 丁钰旻 王颖新 朱 昊 孟怡麟 彭阳婷

（上海健康医学院医学技术学院 上海 200000）

一、引言

儿童口腔问题受到重视，然而当下有不少害怕看牙的儿童，“看牙助手”将为他们提供帮助，缓解他们对牙医及看牙的恐惧，在治疗前用儿童容易接受的方式使其了解治疗过程，并向他们的家长普及儿童牙科的相关知识。“看牙助手”职业的出现填补了行业的空白，将会是牙医和患者的好助手。

二、就诊现状

（一）儿童口腔状况及就诊表现

以龋齿为例，据卫生部（现卫生计生委）第四次全国口腔健康流行病学调查结果显示，受饮食结构改变及口腔健康行为等因素影响，我国儿童患龋情况呈上升趋势（低于世界水平），12岁儿童牙龋患率为38.5%。

儿童牙科临床工作中，遇到的患儿大致可分为三种类型。

（1）紧张型，这类患儿往往性格柔弱，紧张胆小。初次就诊时显有恐惧感。有的在治疗过程中，表现出虽哭但不抗拒和乱动。

（2）娇养型，往往是处于娇生惯养之环境中，就诊时不愿离开家长，撒娇又会使家长显出难舍难分，医师难以开始诊疗工作。

（3）骄横型，多为任性、较壮的患儿，以男童为多。此类患儿常是曾在牙科诊治的接触史中留下剧烈疼痛的印象；或是患牙局部炎症严重，正处于持续性疼痛或软组织肿胀之中，往往极力抗拒医护人员的诊治，表现为拒不张口、大吵大闹等。

患儿在就诊时的表现和其患病状况、生活环境和家庭教育等有一定的关系。如果家长曾以“你再不听话，就给你打针”“用老虎钳把你牙齿拔掉”等类似的恐吓语言试图让孩子听话，可想而知儿童对就诊留下何等阴影。

（二）儿童陪同看牙需求程度

通过查阅文献，目前儿童口腔诊疗现状主要体现在以下几个方面：口腔疾病发病率高但由于家长的意识及口腔知识储备不够，导致就诊率低、患儿对口腔诊疗存在恐惧与抗拒心理、患儿在诊疗过程中合作性差。同时，多项研究表明，通过对儿童认知行为进行干预对提高患儿的口腔就诊从医性有显著成效，值得在临床中应用推广。因此，对于提供看牙助手陪同孩童家长一起看牙这一服务，不仅可以为家长普及口腔知识从而增强意识、提供合理建议解决困扰，还能运用一系列举措帮助患儿缓解恐惧与抗拒心理，从而更好地配合医生的治疗，在一定程度上缓解甚至解决患儿在口腔科就医难的问题。然而，目前除了个别高端、专为患儿量身设计的口腔诊所，对于大多数基层医疗机构，患儿在口腔科诊疗中缺乏从医性的问题并未得到普遍的解决。由此可见，市场对陪同看牙的需求程度是较大的。

三、看牙助手

（一）陪同看牙的优势

1.患者方面的优势

该项目服务对象为年龄在0-14周岁的儿童。儿童不像青少年或成人，通常还不能掌握语言沟通或次级历程的思考方式，据研究表明，导致儿童产生紧张、抗拒治疗的影响因素有疼痛、治疗器械、治疗环境。当其感知到可能会伤害到自己的人或物时，低龄儿童通过哭喊、尖叫的方式表达恐惧；7-14岁的儿童则能用简单、流畅的语句表达内心的情绪。看牙助手凭借专业的口腔知识和相对较小的年龄差距可帮助家长与医生安抚患者，并及时向家长解答疑惑，减少误会。

2.家长方面的优势

随着经济快速发展，许多80后90后成为父母主力，快节奏的生活与巨大的工作压力让70%的家长表示没时间陪伴孩子。同时根据2017年9月卫计委公布的第四次全国口腔健康流行病学调查结果显示儿童患龋率呈上升态势，加之二胎政策的开放，儿童比例呈上升趋势，大大加重了父母照顾孩子的压力。看牙助手由口腔专业大学生构成，经过专业的培训后，为家长提供陪同孩子看牙服务，服务过程透明公开。另外提前向家长科普准确的专业知识，推荐病情挂号科，解决治疗后续会产生的问题，带给患者与家长一次美好的就诊体验。最大程度减轻家长的疑惑、缓解家长的压力。

3.医生方面的优势

对于医生而言，既要准确制定治疗方案，又要让患者积极配合是一件困难的事。如遇抗拒心理严重的患者，会拒绝与医生的沟通及治疗，家长不合理的安抚更是会加重这一情况。由此可见，看牙助手前期对家长、儿童进行准确的科普与正确的安抚能帮助医生加快治疗进程，避免家长与医生产生矛盾，当面对拒绝治疗的患者，助手们协助医生一同对患者进行心理引导，减轻医生的工作压力。

（二）商业模式

1.价值主张

（1）医生轻松诊断；

（2）儿童患者配合；

（3）家长方便护理；

2.客户细分

（1）学龄前；

（2）小学；

（3）中学；

3.关键业务

（1）治疗前，医生患者于平台预约、儿童易接受方式熟悉治疗流程；

（2）治疗中对儿童患者安抚；

（3）治疗后对儿童患者给予关心；

4.宣传渠道

（1）线上，母婴平台、公众号等自媒体；

（2）线下，幼儿园、社区、诊所张贴广告、举办活动；

5.客户关系

（1）公众号沟通维系关系；

（2）会员制方便客户管理

6.重要资源

（1）亲和力创新力的口腔专业人员；（2）有客户流的口腔诊所；

7.合作伙伴

（1）宣传伙伴（广告公司等）；

（2）法律团队；

（3）软件研发团队；

（三）特色

1.满足市场需求

换牙期间，儿童口腔问题不能等待，然而口腔治疗不是一次性的，治疗周期长，导致家长没有时间带孩子治疗；另一方面，儿童对看牙有抵触，看牙助手将用容易接受的方式让孩子熟悉治疗环节，真正治疗时让孩子配合。

2.聚焦纵深

看牙助手是一个空白领域，我们聚焦这一点，未来将会纵深整个儿童医疗服务

3.提供岗位

我们需要口腔专业人才，为广大口腔专业人员提供了新岗位

4.个性服务

家长选择是否需要跟随陪同；全过程的录音/拍摄，选择是否需要影集留念；

（四）预期成果

（1）牵头口腔专业大学生，对他们进行项目培训。

（2）聘请儿童看护，对他们进行项目培训。

（3）在小范围试验后，获得客户的评价和建议并以此改进。

（4）与市内多家口腔诊所达成合作，获得更多客流量。

（5）在有足够资金支持的情况下发展小程序，实施网上预约，增添成功案例获得更多曝光度。

（6）小程序完善，开始增加更多个性化服务。（7）在上海市区能有一定的经济辐射。

四、结论

（一）当前儿童就诊存在的问题有：

①儿童口腔疾病发病率高，家长的意识及口腔知识储备不够而导致就诊率低；

②家长工作时间紧张，没有时间陪同；

③患儿对口腔诊疗存在恐惧与抗拒心理；

④患儿在诊疗过程中合作性差。

（二）看牙助手的出现将

①为家长和儿童普及护牙知识；

②解决家长的时间困难；

③用知识引导儿童患者熟悉治疗流程，缓解害怕心理；

④带给儿童患者和医生更好的治疗体验。