智慧图书馆24 小时自助服务架构及其实现研究

黄民理，郑 聪*，郑 婷

(1.桂林理工大学图书馆，桂林 541004；2.桂林市科学技术情报研究所，桂林 541002)

1 引言

随着时代的发展以及读者对延长开馆时间的呼声日益增多，图书馆24 小时自助服务应运而生。2005 年9 月，东莞图书馆首创国内自助图书馆服务模式，2008年4 月深圳图书馆在全国率先推出自助图书馆服务系统，随后，北京、天津、上海、广州等地也陆续建设各具地方特色的自助图书馆项目，无人图书馆、图书馆ATM、城市街区24 小时自助图书馆不断涌现，有力地促进了全民阅读的发展。2018 年8 月，全国首家可通过人脸识别技术进行自助借还的24 小时土家书房正式运营并向读者免费开放[1]，图书馆24 小时自助服务迈向一个新台阶。实践证明“365 天天天开馆，24小时时时开放”的自助图书馆给市民带来一种便捷高效的阅读服务体验，也极大地提高了图书资源的利用率[2]。

然而，在图书馆24 小时自助服务普及过程中也产生了一些问题，包括书籍少且内容单一、使用率低、管理不善、政绩工程等[3]，吴克莉[4]通过对深圳街区24小时自助图书馆用户服务水平的实证分析发现用户的满意度不算太高。读者之所以对图书馆24 小时自助服务有异议不是因为读者不需要图书馆24 小时自助服务，而是读者希望能够获得资源更加庞大、空间更加充裕、服务内容更加丰富的自助服务。图书馆自助服务有两种形态，一种是自助图书馆，另一种是图书馆ATM 机。由于图书馆ATM 机功能单一、体验较差，因此本文所研究的智慧图书馆24 小时自助服务指的是在“无人值守”的情况下，读者可24 小时自主出入图书馆、自助阅览、上自习、通过智能机器人获取图书及其他信息资源等服务，从而实现图书馆的无人化、智能化、智慧化。

2003 年，芬兰奥卢大学图书馆的艾托拉[5]在一篇题为 《智慧图书馆：基于位置感知的移动图书馆服务》的论文中指出“智慧图书馆（Smart Library）”是一个不受空间限制且可被感知的移动图书馆。2011 年，张晓林在 《颠覆数字图书馆的大趋势》 中指出，“对那些可能颠覆数字图书馆的破坏性技术的分析，必须跳出我们现在所理解和运营的数字图书馆框架，关注那些可能创造新价值、开辟新市场、颠覆原有市场格局的新技术、新方法、新模式和新机制”[6]。图书馆的发展经历了从传统纸本、物理图书馆到复合图书馆、数字图书馆、移动图书馆的转变，伴随着智能时代的到来，图书馆必然进一步转变为智慧图书馆，成为未来图书馆发展的主导模式和最高形态[7]。目前智慧图书馆还没有一个统一的定义，刘炜等[8]认为智慧图书馆是指能够提供“智慧型”服务的图书馆，所谓智慧型服务有两方面的含义：一是能够提供大量的“无人”或“自助”服务，就像目前兴起的无人超市；二是能够通过对用户需求的自动感知而提供精准的、高质量的服务。因此，智慧图书馆提供的智慧服务本身就有读者“自助”服务的内涵与需求，而且大数据、云计算、物联网等技术将会使图书馆变得越来越智能，人脸识别技术、无线射频识别（RFID）技术、智能监控技术、火灾及安全警报等技术不断更新换代，相关技术日臻成熟，新技术的变革为智慧图书馆开展全方位的自助服务提供了技术保障。总而言之，智慧图书馆有开展自助服务的天然需求，而新技术的不断发展和成熟为智慧图书馆开展全方位的24 小时自助服务提供了强有力的技术保障。

本研究通过梳理国内外关于图书馆自助服务的相关研究，从技术、经济、操作3 个层面分析了智慧图书馆开展24 小时自助服务的可行性，提出从管理系统、人员管理、读者管理、空间改造、服务创新5 个方面来实现智慧图书馆的24 小时自助服务。着力解决智慧图书馆24 小时无人值守的系统架构，从技术、管理和服务等方面阐述了智慧图书馆24 小时自助服务实现的路径，此外，分析制约智慧图书馆24 小时自助服务实现与普及的客观因素，并提出相应的对策，以期为中国智慧图书馆24 小时自助服务的开展提供参考。

2 国内外相关研究

2.1 国外研究现状

国外学者关于自助服务技术的相关研究较为活跃，对建设智慧图书馆进行了积极的探索，同时也取得了较为丰富的研究成果。1992 年，美国的学者伯克兰德指出，在未来一百年里，图书馆员将必须重新构筑图书馆的服务构架，即未来的图书馆将以服务便利化、自助化和馆外化等为发展方向[9]。RAVIKANTH 等设计了一个新的图书馆门禁系统，在图书馆的入口处通过相机识别学生的面部图像，并通过点击按钮将记录创建到数据库中[10]。YUAN 等指出，RFID 技术是物联网的核心技术之一，具备自助借书、自动分拣、书架管理等多重功能；同时SHAHID 也指出在图书馆安全、图书跟踪和图书馆管理方面，图书馆可借助RFID 系统实现图书库存的管理职能。早在2004 年之前，加拿大首都渥太华的一些图书馆和博物馆以及多所大学和公共图书馆就已经建立起了以“智慧图书馆”命名的联盟，利用同一个搜索引擎为读者提供一站式服务[11]。2016 年至2018 年美国博物馆与图书馆服务研究所（IMLS）资助的 《小型图书馆构建智慧空间项目》 在推动小型公共图书馆智慧空间构建方面发挥了重要作用，15 个不同规模的美国公共图书馆成功建成了智慧空间[12]。

2.2 国内研究现状

智慧图书馆研究方面：中国学者对智慧图书馆进行了广泛的研究，取得了丰富的成果。按研究内容分，主要有智慧图书馆的特点及内涵、建设理念、服务框架、服务模式、服务内容、融合重构以及国外智慧图书馆建设的经验介绍等。王世伟[13,14]在 《论智慧图书馆的三大特点》 一文中阐明了互联、高效和便利才是智慧图书馆真正的内在特点，并在 《未来图书馆的新模式——智慧图书馆》 中提出“数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的信息技术基础，而以人为本、绿色发展、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓”，对智慧图书馆的特点及内涵进行了深刻的剖析和总结。夏立新等[15]提出融合“资源”“人”“空间”三大核心要素，构建智慧环境以支持用户智慧活动的智慧图书馆建设理念及服务模式。范炜等[16]提出了智慧图书馆智能响应服务框架。王维秋等[17]提出基于人脸识别的图书馆门禁、图书馆自助借还、座位预约、智能信息推送、智能行为轨迹采集五大智慧服务功能设计，构建了智慧服务模式。服务内容方面，马捷等[18]指出面向用户的智慧化精准服务包括基于大数据的用户行为分析、以用户为核心的精准服务、个性化信息与知识服务、面向用户的智慧空间服务、智慧化自助服务。邓李君[19]提出高校图书馆空间再造与智慧服务的融合模式，以及物理空间的智慧延展、虚拟空间再造、空间服务创新和图书馆智慧空间再造的融合策略。马骏等[20]从建设路径、设计模式、服务内容和合作伙伴4个方面对 《小型图书馆构建智慧空间项目》 进行了详细的介绍，并总结了15 个美国图书馆成功建成了智慧空间的经验。

图书馆自助服务方面：2006 年，钟新革发表的《自助图书馆建设初探》 一文是国内关于自助图书馆的第一篇论文[21]，2006—2012 年，中国学者对图书馆自助服务的研究主要集中在自助图书馆的选址和布局、文献资源的配置方法、服务系统的设计方案等方面。2012 年以后，中国学者对图书馆自助服务的研究集中在人脸识别等新技术在图书馆的应用上，例如，何冬梅[22]针对校园自助图书馆的工作原理设计了自助系统架构，包括自助借还系统、自助办证系统、自动分拣与检索等功能模块。张静端[23]提出基于人脸识别的图书馆门禁系统，同时对系统的组成结构、工作原理、算法代码编写流程以及系统测试等进行了研究。曹轶[24]基于大数据、CSS 无线定位、RFID 技术、人脸识别等技术提出了三维智慧图书馆的结构特点、设计思路和系统框架。徐潇洁等[25]对人脸识别技术在图书馆管理中的应用进行了探究，阐述了人脸识别技术在门禁系统、借阅系统、座位管理系统等方面的具体应用。

综上所述，国内外对智慧图书馆和自助服务进行了许多积极有益的探索和实践。但是现有的研究也存在着一些不足，例如对智慧图书馆的24 小时“无人值守”、实现全方位自助服务的研究还比较匮乏，大多数的自助服务研究焦点都停留在门禁系统或其他管理系统上，虽然基于人脸识别的门禁系统是开展24 小时自助服务的重要组成部分，但智能技术将引领图书馆各个方面重构并转向一种新型的服务模式，需要把人员管理、读者管理、空间改造、服务创新等要素予以通盘考虑，而不是仅仅局限在门禁等具体管理系统。就图书馆开展24 小时自助服务的可行性而言，从图书馆服务模式的整体出发，去思考图书馆如何开展24 小时自助服务，不仅是智慧图书馆自助服务设计构建的基础，也是智慧图书馆自助服务实践的依据。

3 智慧图书馆24 小时自助服务可行性分析

智慧图书馆拥有开展24 小时自助服务的天然需求，随着人脸识别等技术的不断发展和商用，新时代背景下，智慧图书馆对于开展24 小时自助服务无论是技术上、经济上还是操作上都已经具备可行性。

3.1 技术可行性

智慧图书馆开展24 小时自助服务涉及的技术主要有人脸识别技术、RFID 技术、智能视频监控以及消防报警等技术，现阶段这些技术都已比较成熟，只需把相关技术进行整合就可以开发出一套先进的管理系统。

首先是人脸识别技术，它是基于人的脸部特征信息进行身份识别的一种生物识别技术。即用摄像机或摄像头采集含有人脸的图像或视频流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行识别的一系列相关技术，通常也称人像识别、面部识别。在应用层面，2017 年4 月，浙江理工大学图书馆将百度人脸识别技术引入图书馆的图书借阅管理系统，2018年，上海交通大学图书馆以“注册+识别”的全自助模式试用人脸识别门禁系统。人脸识别设备供应方面，知名的产品厂商有谷歌、Facebook 旷视、大华、百度、中科奥森、商汤、云从科技、汉王科技等，丰富的人脸识别产品为图书馆引进人脸识别技术提供了可行性，通过人脸识别技术，读者可实现自主进出图书馆。其次是RFID 即无线射频识别技术，具有高速移动物体识别、多目标识别和非接触识别等特点，RFID 技术与互联网、通信等技术相结合，可实现大范围内物品跟踪与信息共享。近年来，RFID 技术在许多智慧图书馆已经得到广泛的使用，借助RFID 技术可以完成图书高效入库、图书自助借还、图书智能盘点等工作。再次是智能视频监控技术，它的最终目标是使计算机成为人脑，让摄像机成为人眼，通过计算机智能分析摄像机获取的图像序列，实现对监控内容的理解。具体来讲，智能视频监控研究中对摄像头采集信息的处理主要包括目标检测、目标跟踪、目标行为分析，通过智能视频监控技术可以实时监控读者的行为是否符合规范，同时也可以作为事后追究读者不文明行为的依据。人脸识别技术、RFID 技术、智能视频监控以及消防报警技术为智慧图书馆开展24 小时自助服务提供了强有力的技术保障。

3.2 经济可行性

首先，基于人脸识别的门禁系统已经逐渐在火车站、图书馆等领域被商用，技术趋于成熟，成本也越来越低。其次，当前大多数图书馆拨付到的经费都在逐年增加，很多中大型的图书馆每年都有几百万甚至上千万的使用经费，投资一部分到自助图书馆上面是可行的。此外，如果智慧图书馆开展24 小时自助服务，可以减少流通岗位的工作人员，从而减少人员的工资以及福利等支出。综上所述，智慧图书馆开展24小时自助服务在经济上是可行的。

3.3 操作可行性

智慧图书馆开展24 小时自助服务操作可行性主要体现在两个方面：一是系统的易用性，开展24 小时自助服务后读者可刷脸入馆、自助借还、自助阅览和上自习，图书馆员的工作内容从前台更多的转到后台监控与系统维护方面，随着图书馆新进职工的门槛不断提高，图书馆员的综合技能与素质也在不断提高，对图书馆开展24 小时自助服务的变革是可以适应的；另一方面是读者的素质越来越高，网络环境下成长起来的读者数量越来越多，新一代读者对自助借还机等机器的使用相比老一辈而言更容易掌握，其次，素质更高的读者也更有可能自觉的遵守图书馆的各项规章制度，使自助服务能够有序进行，遇到紧急情况也能够做出及时的反应。因此，智慧图书馆开展全方位的24小时自助服务在操作上是可行的。

4 智慧图书馆24 小时自助服务实现路径

智慧图书馆开展24 小时自助服务不仅仅只是开发一套系统，技术只是一种手段，而管理却是一门艺术，因此图书馆应把管理系统、人员管理、空间改造、读者管理、服务模式等方面综合起来进行考虑，在实践中不断完善和改进，最终形成一套管理科学、运转流畅、便捷高效的管理方法和制度。

4.1 管理系统方面

开发一套基于人脸识别技术及RFID 技术相融合的门禁系统，包括自主注册与认证，注册后读者可不用携带任何证件便可刷脸出入图书馆，借助RFID 技术进行馆藏图书清点、图书查询定位、24 小时图书自助借还及门禁报警，通过智能监控技术规范读者行为，接入学校保卫处的火灾及安全报警系统，确保意外发生时可实施紧急救援。

4.1.1 体系架构

智慧图书馆24 小时自助服务系统可以采用混合架构模式，通过B/S、C/S、Hybrid app、小程序、短信等多种技术手段的有效整合RFID、人脸识别、闸机、安全门、图书上架、图书盘点、图书定位、自助借还、视频监控、防火防灾、紧急救援等业务环节，形成服务闭环；同时，制定和采用统一的元数据采集标准和API 访问标准，打通数据孤岛，形成联动机制。

系统架构可以详细拆分为物理设备层（云服务层）、数据服务层、数据采集层、数据分析用层、接口层、展示层。物理设备层（云服务层）提供系统基础架构，包含服务器、内存、CPU、存储、电源、防火墙、交换机、路由器等服务器、网络及周边硬件设施，采用自建或者租用云服务器方式实现，多台、异构服务设备使用虚拟化技术，如vSphere、Docker、Hyper-V 等进行超融合处理，从而为上层提供冗余、可自动迁移、集中化管理的无差别标准化操作系统服务；数据服务层通过安装架设结构化和非结构化的数据库系统，如Oracle、Mysql、SQLServer、HBase、数据仓库等提供数据统一存储服务，从而避免数据割裂与数据孤岛；数据采集层使用ETL 工具、爬虫、API 接口等将各个现有系统的数据进行获取和清洗，导入数据服务层；数据分析应用层通过算法分析、视觉分析、关联分析、数据流管理等手段，对整合后的数据资源进行统一管理和深入挖掘，形成数据中台，为人脸识别、视频预警等打下坚实基础；接口层利用Web Service、WSDL、JSON、XML、JAX-WS、SOAP、RPC 等技术提供无差别的系统操作与数据获取服务，屏蔽其下面各层的实现细节，提高系统可用性、扩展性与安全性；展示层使用时下最流行的H5 跨平台技术，利用页面自适应、后端计算等方式，打造PC、平板、手机app、小程序、微站等各平台无缝衔接的生态环境。系统整体架构如图1 所示。

4.1.2 技术要点与实现途径

图1 24 小时自助服务系统架构图Fig.1 The architecture of 24-hour self-help service system

（1）数据整合。数据是系统架构的基石，如何科学、有效地组织好、管理好多元异构数据是重中之重，本系统拟采用元数据技术方案实现多方系统数据的整合与管理。

元数据是关于数据的数据（Data about Data），用于提供关于某种资源的结构化数据，如数据表结构的Schema 信息、权限信息、操作信息、关联关系、业务属性等，利用元数据可以清晰明了的创建、规范、审核和复用数据。元数据的核心思想是复用，即在开发新的元数据时尽量使用已经存在的元数据标准，因此本系统采用跟图书馆业务相近的DC、DCTERMS、BIBO 和FOAF 进行开发，并以书籍元数据和流通元数据作为例子进行展示（表1、表2）。

表1 书籍元数据摘要Table 1 The architecture of 24-hour self-help service system

表2 流通元数据摘要Table 2 Summary of circulation metadata

（2）接口实现标准。接口主要用来规范各个模块之间的相互操作与数据交流，如本系统中的图书管理模块与自助借还模块之间、视频监控与人脸识别之间、本地图书数目数据管理模块和外部图书数目数据管理模块之间都需要通过接口来进行操作和数据交互，常见的交互格式有JSON、XML、Plain-Text 等。规范接口定义的文件叫做接口协议，图书馆常用的有图书书目编码协议CNMARC、自助借还系统（Auto Circulation System，ACS）数据交互协议SIP2 以及联机检索协议Z39.50 等。

如24 小时自助借还系统中的书籍借阅操作，其底层就需要使用SIP2 协议进行RFID 系统与图书管理系统之间的相互操作，所涉及到的流程如图2 所示。

在该流程中，一卡通认证、书籍借阅等全部采用SIP2 协议进行操作。以读者“测试读者”、一卡通证号1873596621 为例，在一卡通认证环节，当读者将一卡通放置在读卡器上选择借阅操作时，自助借还设备需要向后台ACS 代理发送如表3 代码片段1 所示的Socket 指令进行读者合法性验证。而ACS 代理在收到该Socket 请求后会在后台进行读者合法性验证，并将验证结果以SIP2 协议格式返回到自助借还设备，验证成功的返回结果如表3 代码片段2 所示，其中AA 字段为读者证号、AE 字段为读者姓名、XD 字段为读者证有效期限，所以经过ACS 代理验证，该读者为有效读者。读者验证结束后进入到书籍借阅环节，自助借还设备直接向ACS 代理发起图书借阅指令，指令代码如表3 代码片段3 所示，如果该本图书可借阅则ACS代理通知图书管理系统进行借阅操作，并返回借阅成功指令如表3 代码片段4 所示；如果该本图书无法借阅则返回操作失败指令。

图2 24 小时图书自助借还操作流程Fig.2 Operation flowchart of 24-hour self-help book lending and returning service

表3 24 小时图书借阅操作接口示例Table 3 An example of 24-hour book lending operational interface

（3）人脸识别。24 小时自助图书馆主要使用了人脸检测、人脸比对、活体检测、人脸库管理等技术。例如人脸识别闸机，其工作流程包含：①读者通行到闸机处，人脸识别模块检测到人脸并进行多次拍照。②检测活体。③过滤低质量照片。④标记并输出人脸特征到服务器。⑤检索人脸并比对人脸。⑥比对成功，闸机放行；比对失败，返回警告信息。

该流程的关键点在于活体检测和人脸比对。活体检测是为了识别业务场景中的用户是否为真人，从而杜绝视频、照片甚至是仿真模具的欺骗行为。活体检测可以通过动作配合、摩尔纹、成像畸形、红外、3D光结构等技术手段实现，最为常用的就是前三者，只需要通过常规摄像就能实现；而红外和3D 光结构等就需要专门的硬件设备配合来实施。

人脸比对是将人脸特征进行提取并与人脸库中的数据进行比对的过程，按照特征点位数量可以分为常规比对和稠密比对，二者的区别在于人脸关键点的提取。常规特征点一般提取的人脸关键点数量为81 和106，主要定位人脸比较明显且重要的部位，包括人脸轮廓、眼睛、眉毛、嘴唇以及鼻子轮廓等，通过常规比对就可以实现一般业务需求。稠密特征点的关键点提取数据量级通常在1 000 以上，不仅分析人脸关键点位，而且要对五官和脸部轮廓进行精确定位（图3、表4）。

图3 通道人脸与人脸库进行比对Fig.3 Comparison of channel face with face database

（4）RFID 智能系统。RFID 射频识别系统可以通过非接触的方式完成非源物体的数据读写与交换，RFID 系统一般由射频发射器（RFID-Reader）、标签（Tag）和相对应的计算机系统组成，射频发射器通过发送高频或者超高频信号，激活其信号范围内的标签并为其提供能量，然后对其进行读写。

RFID 智能系统在图书馆的应用与其自身特点相一致，需要构建3 部分平台，一是对需要管理的资产进行加工，通过粘贴、注入等方式添加RFID 标签；二是购置含有射频发射器的相关设备，如自助借还设备、电子标签加工设备、智能门禁、分拣设备、归档设备、监控设备等；三是创建一套匹配的计算机系统，通过前文所述的接口实现标准，与现有的图书馆集成管理系统相结合，打通业务通路（图5）。

表4 人脸特征值提取Table 4 Facial characteristic value extraction

图5 使用了RFID 定位系统的图书三维导航Fig.5 3D book navigation where RFID positioning system is applied

总而言之，通过人脸识别技术可实现“刷脸”入馆、“刷脸”借阅、读者违规追责等功能，而基于RFID 智能系统的图书盘点机器人、分拣机器人、上下架机器人可完成图书的自动盘点、分拣、上架等工作，通过智能书架和智能机器人可实现快速寻找图书、取书并把图书送到读者面前，此外，基于RFID 的安全门与人脸识别门禁联动系统进行配套使用，用于对未办理借阅手续的图书资料进行检测，通过感应图书的电子标签，检测图书的借还状态，若发现违规行为，则发出声光报警对当前行为进行警告，只有无借书或正常借书的情况下人脸识别门禁系统才会打开，此时读者方可“刷脸”出馆。因此，基于人脸识别和RFID 的系统和各种智能设备，结合视频监控以及火灾预警设备，可实现图书馆24 小时“无人值守”，读者也可享受到跟更加便捷、高效、智能的服务。

4.2 人员管理方面

随着24 小时自助服务的开展，智慧图书馆在一定时期内需要的人才类型也发生了变化。除了一如既往的重视有图情专业背景的人才外，要逐渐增加具有计算机专业背景的复合型人才的引进，从而适应新技术在智慧图书馆的应用。随着人脸识别门禁系统以及智能监控等设备的使用，读者的大多数需求已经可以自助完成，因此要相应减少读者服务部岗位的数量，在日常管理方面，前台只设置少量的信息咨询岗位，部分工作人员转为后台监控管理；另一方面，要增加技术服务部的岗位数量，加强对图书馆门禁系统、监控系统、借阅系统及火灾和安全报警系统的日常维护，预防因技术问题给读者造成困扰。除了引进相关的人才外，随着部分图书馆员岗位的重新调整，在全馆范围内组织开展相应的技能培训是必不可少的，只有把新老人员的潜能和积极性都激发和调动出来，24 小时自助服务的开展才能顺利实现。

4.3 空间改造方面

开展24 小时自助服务需要对馆内空间进行重新布局和改造，最核心的理念是要实现动静分离。“静”的方面：自助进出图书馆、自助借还、自助阅览等24小时自助服务设置在同一个片区，为读者提供更便捷、更高效、更安静的阅读体验；“动”的方面：参考咨询、读者培训、阅读推广以及学科服务等服务设置在另一片区，在特定的活动区域如参考咨询室、读者之家、读者培训室、研讨室等场所进行各种非富多彩的活动，为读者提供丰富的文化服务和学科服务，让读者时刻感受到图书馆的人文关怀。此外，图书馆应在各个楼层设置导航图以及必要的指示标志，方便读者快速的找到自己想去的地方，最后，图书馆要设置必要的应急场所和消防通道，举行应急应变或火灾消防演练，使读者充分了解图书馆的内部结构，树立安全意识、掌握逃生技能，杜绝安全事故的发生。

4.4 读者教育及管理方面

24 小时自助服务是一种新的服务模式，要想在全馆范围内顺利实施，除了客观条件如管理系统、管理制度等要具备外，主观条件即读者的素质和责任心也非常重要，因此，图书馆应重视读者的教育与管理，使其自觉遵守图书馆的各项规章制度，自觉维护图书馆的公共秩序。按读者使用图书馆过程来划分，可以分为“事前”“事中”“事后”3 个阶段进行教育和管理。

“事前”即入馆之前，要采集读者必要的个人信息，加强读者的入馆教育，使其充分了解图书馆的馆藏结构、空间布局、服务内容以及规章制度等，让读者能够充分了解自己的权利与义务，不断提高读者的道德修养，使其能够自如的自助使用图书馆；“事中”即读者在图书馆内活动时，图书馆员要密切关注读者的行为是否符合规范，必要时可设置一到两名工作人员对各个区域进行现场巡视，如遇不良行为应及时劝导，避免个别读者的不良行为影响其他读者的正常借阅；“事后”即图书馆内读者出现不良行为但没有第一时间发现，事后通过监控回放确认后进行追究，对于这种情况，图书馆可对读者建立诚信档案，有奖有罚，奖惩有度，每学期或每年考核一次，对严格遵守图书馆规章制度的文明读者可给予相应的奖励，如提高借阅数量或延长借阅时限、优先批准考研自习座位等奖励，而对于有不文明行为并被记录在案的读者，可进行相应的惩罚，如适当降低其借阅权限、通报批评等，情节严重的可限制其多少天内进入图书馆等等，当然有不文明行为记录的读者也可通过做图书馆公益活动来消除其不良信用记录，旨在培养其养成爱书护书、尊重他人、遵守规则等良好习惯。总之，要在“事前”“事中”“事后”3 个阶段加强对读者的教育以及管理，使其掌握自助使用图书馆的相关技能，养成良好的借阅习惯，自觉维护图书馆的公共秩序。

5 智慧图书馆24 小时自助服务实现与普及的制约因素及对策

如前文所述，智慧图书馆实现24 小时无人值守、读者全程自主获取自助服务的主观条件已经具备，无论是技术还是人员、空间、管理、服务等方面都已经能够支持图书馆的24 小时无人值守，但是智慧图书馆24 小时自助服务的普及还受到传统图书馆的转型困境、城乡差异、经济社会因素、文化差异、服务效能等客观因素的制约。

5.1 智慧图书馆24 小时自助服务实现与普及的制约因素

5.1.1 传统图书馆的转型困境

虽然说智慧图书馆代表着图书馆的未来，但是现阶段传统的图书馆向智慧图书馆转型热仍然面临许多困境。中国图书馆的类型繁多，但按其是否由政府出资和管辖来划分可分成两种类型，一种是由政府出资和管辖的“公办”图书馆，另一种是没有政府资助而是由社会力量参与建设的民间图书馆。“公办”图书馆包括国家图书馆、各级公共图书馆、高校图书馆、中小学图书馆等，其最大特点是由政府出资建设并免费向社会或特定群体开放，这类型的图书馆不以盈利为目的，体现出公益属性，因此，这类型的图书馆大多数都划入了事业单位编制，这些“公办”图书馆在向智慧图书馆转型过程中的优势是有一定的财政支持，虽然各个图书馆得到的经费支持程度有所差异，另一个优势是这些“公办”图书馆原本就有一定的馆舍空间以及丰富的信息资源，因此在有财政经费资助下购买和更新相关的设施设备就可以实现局部空间的智慧图书馆建设。但这类“公办”图书馆也会受其体制、人员等方面的制约，正所谓船大难掉头，局部智慧空间的建设相对容易，构建全方位的智慧图书馆就要困难得多，不仅仅只是建设的问题，如果实现全方位的24 小时无人值守原有的工作人员如何安置也是一个难题。与“公办”图书馆相比，民间图书馆相对灵活，因其起步晚所受的束缚相对较少更容易实现向智慧图书馆的转型，而且民间图书馆大多数走市场化道路所以也没有如何安置原有工作人员的困扰，但是现阶段中国的民间图书馆也有一些劣势，一是中国民间图书馆的数量还相对较少；二是缺少政府的支持而社会力量的参与热情不高，处于一个不温不火的状态；三是民间图书馆的办馆资格和身份认同从长期以来一直缺少必要的法律和制度保障，政策法规不健全成为制约民间图书馆发展的主要瓶颈[26]。好在2018 年1 月1 日实施的 《中华人民共和国公共图书馆法》 为民间图书馆的发展提供了强有力的法律依据，民间图书馆有可能会因此迎来一个发展的春天。

5.1.2 城乡差异问题

与其他公共文化服务相类似，中国图书馆的分布也出现了与各地经济发展水平高度相关的情况，总体上而言，经济发展水平较高的东部地区图书馆的数量高于西部地区，而且大多数都集中在城市里面，城乡差异明显。中国公共文化建设一直实行“城市中心主义”[27]，乡镇的文化建设相对薄弱。截至2017 年，中国公共图书馆有3 166 座[28]，基本设置在县级以上行政区，根据人口密度呈现出“东部＞中部＞西部”的分布特征[29]，广大农村地区基本处于公共图书馆服务半径之外[30]，在农村只有少数的农家书屋支撑本地的阅读需求。智慧图书馆的普及一方面受各地经济发展水平的影响和制约；另一方面也反映出中国公共文化服务存在不平衡、不均等现象，如何实现智慧图书馆服务“均等化”成为一大现实问题。

5.1.3 文化差异问题

智慧图书馆开展24 小时无人值守自助服务本意是让读者随时都可以进出图书馆获取服务，但由于各类人群的文化差异会导致智慧图书馆使用频率和时长会有不同。例如中国农村地区长期以来受农耕文明的影响，大多遵循日出而作、日落而息的作息规律，虽然近几十年经济社会的发展使农民有了更多的闲暇时光，作息也稍微有些推迟，但大多数还是早睡早起以应对白天的劳作，因此在农村的图书馆夜间使用的频率不会太高。相比农村，城市的夜生活要丰富得多，城市人夜间使用图书馆的频率会多于农村。其次和年龄也有关系，年轻人的作息时间总体上会比老人和小孩的作息要晚，使用图书馆的频率也会更高。此外，职业也是影响读者使用图书馆频率和时长的一个因素，例如有些需要加班或倒班的人对24 小时自助服务的需求可能会更多。最后，受教育程度也是一个影响因素，受教育程度较高的人更容易接受智慧图书馆24 小时自助服务，而受教育程度较少的人对新事物的接受和适应可能会面临一些障碍。总而言之，地域、年龄、职业、受教育程度等因素会导致群体间的文化差异，进一步导致各群体对智慧图书馆24 小时自助服务需求的不同。

5.1.4 服务的效益和效能问题

智慧图书馆24 小时自助服务的普及受到其服务效益和效能的制约，如果服务效益好，就会有更多的财政支持以及社会力量的支持，相反，就会发展得越来越艰难，甚至可能慢慢会退出历史舞台。效能包含能力、效率、质量、效益等要素，内涵非常广泛。效益与效能的涵义比较接近，有时也确实可以用效益的大小来说明效能的高低。投入的资源（包括人、财、物、信息）越少，利用程度越高，且与服务能力相匹配，则服务效能越高[31]。当前中国许多图书馆存在一些服务效能问题，主要体现在：一是服务效能意识弱，中国的图书馆大多数是“公办”图书馆，有财政支撑且不以盈利为目的，缺乏竞争意识，忽视投入和产出的关系；二是效能发挥水平低，多年来，国内各级公共图书馆一直是按照省、市、县等行政级别分类部署的，越是基层，对文化服务支持的力度越小，导致基层公共文化服务效能水平普遍较低[32]；三是缺乏完善的绩效评估制度，无法形成具有实效的分析报告，从而也就难以对图书馆的服务效能进行准确的指导、定位与评估。

5.2 对策与建议

针对智慧图书馆24 小时自助服务实现与普及过程中可能会遇到的转型困境、城乡差异问题、文化差异问题、服务的效益和效能等问题，笔者认为可以从以下几个方面进行破局。

5.2.1 构建智慧空间

传统图书馆转变成智慧图书馆需要雄厚的资金支持，而每个馆的资源、实力和服务对象是不一样的，各馆应根据自身条件和需要决定是建设智慧图书馆还是智慧空间，智慧空间是智慧图书馆的一部分，相比建设智慧图书馆的复杂程度，在原先的基础上改造或新建一部分智慧空间开展24 小时无人服务则容易得多，投入相对较少，对原有的工作人员冲击也较少，更容易受到各方的支持。前文提到的美国IMLS 资助的《小型图书馆构建智慧空间项目》 成功的经验值得我们借鉴。构建智慧空间方面，国内一些图书馆已经开始进行积极的尝试，例如转型比较成功的复旦大学图书馆设立了24 小时无人值守图书馆，其位于医科馆B1 层，共收藏了6 000 多册社科人文类和医学科技类图书，阅览区设有15 个阅览座位，1 台自助借还机，为读者提供24 小时的全天候图书借阅服务。虽然它的规模和空间还相对较小，但为其他图书馆的转型和构建智慧空间方面提供了宝贵的参考意义。构建智慧空间而非构建智慧图书馆可以破解资金、人员安置、管理等难题，先易后难，从长远来看构建智慧空间也会促进智慧图书馆的全面建成。

5.2.2 鼓励和支持社会力量参与建设民间图书馆

《中华人民共和国公共图书馆法》 的实施为社会力量参与民间图书馆的建设提供了法律保障，社会力量参与民间图书馆的建设不仅可以缓解财政支出压力，而且民间图书馆规模小、灵活性强，更容易实现智慧图书馆的遍地开花。此外，民间图书馆的市场意识、竞争意识有利于其自身效能的提升。在智慧图书馆可以实现24 小时无人值守的情况下，设备维护、人员工资和管理费用已经相对较少，场地租金成为其运营的最大成本，因此政府应为民间图书馆的场地租用提供具体、可操作的优惠政策，切切实实的为民间图书馆减负，尽最大努力吸引社会力量参与到图书馆的建设当中来，如此，民间图书馆的蓬勃发展指日可待，中国图书馆事业也会上一个台阶。

5.2.3 借助乡村振兴和文化扶贫等战略推进公共文化服务均等化

面对城乡差异等问题，通过市场手段已很难解决，需要政府这只“有形”的手进行宏观调控。应借助乡村振兴和文化扶贫等战略推进智慧图书馆、农家书屋在西部地区和乡村落地开花，努力打通公共文化服务“最后一公里”，切实推进公共文化服务均等化进程。构建图书馆与乡村振兴和文化扶贫的利益共同体，一方面，乡村振兴和文化扶贫战略为图书馆在落后地区、农村地区的发展提供了很好的机遇；另一方面，图书馆也会反过来促进乡村振兴和文化扶贫，形成互惠互利的关系，同时，图书馆助力乡村振兴和文化扶贫也是其提升自身服务效能和效益的手段之一。

5.2.4 面向用户，科学选址，精准服务

智慧图书馆24 小时自助服务的效能和效益始终是评价其是否成功的主要指标。如何以最少的投入产生最大的效益是图书馆布局应重视的问题，影响用户使用率的因素有很多，其中图书馆的选址和服务内容是最为关键的。应根据不同群体的入馆需求度来选址，使智慧图书馆24 小时自助服务的服务半径在高需求用户的生产生活半径之内，在社会力量参与建设的情况下，努力实现变成家门口的图书馆，减少用户使用图书馆的时间成本和精力，从而提高图书馆的使用率。另一方面，应根据服务对象的特殊性，提供精准的智慧服务。24 小时无人值守、自主出入、自主借阅只是智慧服务的基本内容，各个馆应根据服务对象的不同提供不同的服务，在建馆方面不求“大而全”，而应追求“小而精”，不是千篇一律而是“千馆千面”，不断跟随用户的需求调整自身的服务，成为一个不断成长的有机体。

6 结语

智慧图书馆对24 小时自助服务有天然的需求，现有的技术条件与经济条件已经基本具备，伴随着智能时代的到来，智慧图书馆开展24 小时自助服务有得天独厚的优势，通过创新服务模式，在技术方面综合运用人脸识别、智能监控等技术；在管理方面，对馆内空间进行重新布局和改造、同时加强对读者的教育管理等，智慧图书馆提供优质的、全方位的24 小时自助服务是完全可行的。

但在现实层面真正开展全方位的24 小时自助服务，仍面临许多诸如转型困境、城乡差异、文化差异、服务效能低下等困难和挑战，如何吸引社会力量参与图书馆的建设、如何推动公共文化服务均等化消除城乡差异、如何科学选址布局以及精准服务从而提高服务效能等问题仍需要进行更为深入的探索和实践。