健康中国战略背景下“互联网+护理服务”运行模式及监管机制研究

叶大敏 王俊

关键词：健康中国战略;“互联网+护理服务”;运行模式;监管机制

中图分类号：R197        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）31-0029-03

发展“互联网+护理服务”是健康中国战略的重要组成部分，是信息化助推护理服务结构升级，借助“互联网+”平台延伸护理服务模式的新趋势。发展“互联网+护理服务”也是个体生活价值与社会发展价值的有机统一的重要举措[1]，特别是满足了社会特殊群体对健康需求便捷化服务的多元化诉求，是人民群众对健康美好幸福生活的期盼和向往。2019年1月22日，国家卫生健康委办公厅发布《“互联网+护理服务”试点工作方案》，为此，课题组在陕西省西安市、铜川市、咸阳市等地选定一批具有一定规模的社区卫生服务中心、网约护士平台、医院，针对“互联网+护理服务”的对象、区域、收费、效果、护理人员安全等问题展开调研，特别是对实体医疗机构负责主体、互联网平台信息监管主体做重点调研。通过调研，了解和把握人民群众对“互联网+护理服务”新型业态的新期待、新要求，分析“互联网+护理服务”运行模式及监管机制存在的问题，总结“互联网+护理服务”的实践经验，探索该服务的属性、运行机制、监管主体等问题，厘清政府主管部门、互联网企业技术平台、医疗机构护理服务部门的角色定位、职能，构建规范、安全、高效、科学的“互联网+护理服务”发展体系。

一、当前“互联网+护理服务”供需矛盾现状

（一）“互联网+护理服务”模式的现状

“互联网+护理”上门服务模式顺应共享经济时代“平台+个人”服务模式，整合了社会医疗护理资源，优化了配置方式。一方面，“互联网+护理服务”供给方快速发展。以往医疗护理资源受空间的共时性、时间的历时性限制，面对失能失智高龄老年群体、母婴群体、残疾人群体等特殊社会群体的医疗护理服务需求，已不能满足快捷式现代化生活的就医护理需求。借助网络平台，许多社区医院、养老院推行家庭医疗护理服务项目，赋能资源配置优化和助推服务模式升级。大数据覆盖区域内医疗护理服务群体的基本情况，在线预约、上门服务已逐渐被人们所接受。另一方面，需求方对“互联网+护理服务”的资质、质量和价格尚存疑虑[2]。通过調研发现，特殊群体的接受度相对于非特殊群体的接受度高，青年群体相对于老年群体的接受度高，经济收入较高的家庭成员比家庭经济困难的成员接受度高，省会城市的护理服务需求者比周边城市的认可度高。同时，接受网约护理服务的特殊群体，对护理人员的服务质量和服务资质基本满意，但是对护理人员的服务效率和上门服务价格满意率偏低，特别是中心城市受交通限制，上门时间普遍较长，价格偏高。总体上来看，供给方发展迅速，需求方群体扩大较快，但供需不匹配的问题依然存在，主要表现在护理人力资源在当前的医疗体制下满负荷运行，护理服务人力资源分布不平衡，服务价格市场化走向偏高。

（二）“互联网+护理服务”模式的供需矛盾

当前，“互联网+护理服务”与健康服务需求的主要矛盾突出表现在四个方面。一是“网约护士”信息服务平台与医疗机构的关系定位不清晰、联动机制不健全，导致医疗机构内部对护理人力资源的配置结构需要升级;二是患者对医疗护理服务平台数据信息安全尚存疑虑，特别是个人隐私的数据安全保障缺乏法律法规的强制性保护;三是患者和护理人员普遍对人身安全有担忧，特殊群体的患者大部分为弱势群体，而护理人员大部分为女性群体，对于上门护理服务发生的医疗风险、人身安全风险均有疑虑;四是网约护理上门服务市场化运行，部分消费者认为市场化定价偏高，接受服务的经济成本负担偏重;五是社会护理人力资源的加入，壮大了护理服务人才队伍，但对于该群体的技能培训、行业规制不足，患者较为担心。

二、“互联网+护理服务”的准公益性

“互联网+护理服务”如何定位，是属于公益性、准公益性，还是市场化商业盈利模式，关系到新型业态的发展和健康中国战略下优化医疗护理资源的政策基础。“互联网+护理服务”并非纯市场化产业，其兼具社会公益性与市场盈利性的双重属性[3]，是属于准公益性事业，关系到人民群众生命健康安全和生活品质的提升工程。“互联网+护理服务”不能走纯市场化运营的模式，也不能走纯政府管理的模式，既要发挥政府宏观调控“看得见的手”的监督、管理和托底保障功能，也要发挥市场“看不见的手”在医疗护理服务资源配置方面的竞争、调节、优化功能，使健康护理服务既要满足社会健康服务的公共安全需求，也要满足市场化机制对医疗护理服务资源的合理配置功能。

政府卫生健康部门发挥着政策导向和监管职能，互联网企业承担着技术平台建设的技术支持，医疗机构特别是基层社区医院承担着医疗护理人力资源培训、管理和评价职能，厘清政府卫生健康部门、互联网企业、医疗机构护理人力资源管理服务平台各自的职责和功能，促进三方彼此协同、互相支撑、相互监督的发展运行体系。既然“互联网+护理服务”是由政府和市场混合配置的准公共产品资源，就要发挥政府的政策导向和财政支持作用。扶持符合资质的三级医院和社会医疗机构开展专项服务，给予建设经费的财政支持和税费减免，或者对符合条件的患者予以医保部分报销，或者给予提供上门护理服务的医护人员以专项基金补贴，以免过度商业化导致供需不匹配，应促使高中低端健康消费结构合理形成并持续发展。基于我国公立医院的医疗资源集中、病患者集中、人力资源紧张的局面，鼓励构建以政府宏观政策导向为根本，以社会医疗服务机构为主体，以社区卫生中心为辅助，以法律法规建设为保障，以行业服务质量标准化管理为基本，互联网信息技术为支撑的数字化智能护理服务联动协同体系。

三、“互联网+护理服务”的运行模式和监管机制

“互联网+护理服务”的实体运营机构，呈现出“一体两翼”运行模式的特征。“一体”主要是指民营医院、社区卫生中心、公立医院护理服务部门等提供上门护理服务的护理人力资源供给，“两翼”为互联网技术创新开发中心、网络护理服务平台企业等提供上门护理服务的技术辅助系统和信息服务系统。在运行主体方面，主要是三级医院成立专门的社会护理服务部门和民营医院的家庭医生签约服务团队。公立医院患者比较集中，护理人力资源普遍紧张，而民营医院的体制灵活、积极性较高，其借助互联网信息技术和大数据智慧管理的优势，通过健康公益服务活动和健康体检筛查活动，利用大数据技术进行信息的收集、存储、分类、诊断、健康问題提醒等，实现了服务区域内对注册患者的全覆盖、全周期的健康监测、预警、预约、急诊等服务。提供家庭签约医生服务和护理人员上门服务，充分吸纳社会上有资质的护理人力资源加入平台，广泛开展护理资源的再调配，充分实现了经济效益、社会效益和健康效益相结合，但也存在监管不到位、服务质量不高、收费市场议价偏高等问题[4];而社区卫生中心、三级以下的公立医院护理服务部门受制于医疗资源紧缺、护理人力资源不足、服务信息平台技术能力有限等问题，提供网约上门护理服务的能力受到限制，社区卫生服务中心受制于信息化水平不高，公立医院护理服务部门受制于护理人力资源限制。“两翼”中存在的突出问题是互联网技术创新开发中心的技术支持有漏洞、网络护理服务平台企业的信息安全管理不健全。“两翼”作为辅助系统，其提供上门护理服务质量监督制度、大数据采集信息管理的隐私安全保护制度、护理服务流程化管理的质量规范标准制度、上门服务收费的市场议价制度等方面依然有待加强，特别是部分互联网平台企业只为患者提供“居间服务”，对于护理人员和患者的相关情况缺乏追踪反馈、质量满意度调查、问题整改的系统化管理。

针对护理人力资源不足、上门护理服务价格偏高等问题，应将网约护士管理同社会特殊群体的护理服务需求紧密联系起来，发挥联动协同效应，确保医疗护理服务质量和人身安全的政策导向与打破护理服务供需不匹配的市场壁垒。实现资源下沉到社区家庭的市场取向创新协调发展，确保“互联网+护理服务”的运行机制畅通，就必须提升社会化医疗服务主体的参与积极性，发挥政府的公益服务导向性作用与市场资源配置决定性作用，公开护理服务市场准入资格和门槛，根据服务资质和能力公平竞争，提供市场资源配置的竞争性和护理服务的透明度。目前，“互联网+护理服务”的监管职能部门缺位，主要由政府的卫生健康委员会代为监管，建议增加卫生健康委员会下属的“互联网+护理服务”监管部门，改变以往单独由互联网企业平台护理服务运营中心的监管部门或者第三方信息技术中心进行监管的方式，督促实现政府、医院、社区、护士、患者、互联网平台等多方协作，实现分工明确、资质保障、质量标准、行业自律、良性互动。

四、“互联网+护理服务”健康发展的对策建议

通过大数据技术创新、改善护理人力资源管理、加强护理服务网络平台监督等体制机制的完善，构建以政府卫生健康部门为引导、社会医疗机构护理服务部门为主体、互联网技术创新中心为辅助的大数据智能化护理服务体系，推动“互联网+护理”上门服务新型健康消费需求的规范性发展，支持护理人力资源合理性配置，服务特殊群体的健康护理消费需求和高质量美好生活需要。

首先，坚持政府宏观调控机制的准公益性政策指导与市场化竞争机制优化护理服务资源配置引导相结合。将“互联网+护理服务”体系建设纳入准公益性事业规划中，充分发挥政府的宏观政策导向、市场运营监管职能。同时规范医疗机构护理人员资质审核、护理服务业务质量规范行业标准制定、监督评价体系及奖惩机制建立，夯实运营主体责任。并加快“互联网+护理服务”的辅助系统的法律法规建设进程，对互联网信息技术创新中心、互联网护理服务企业平台提高规制，在提高服务质量、规范市场定价的同时，加强对数据信息采集和数据存储的隐私安全防控体系建设，充分实现资源优势互补和安全高效运行。

其次，优化社会流动护理人力资源的培育和社会继续教育。当前，“互联网+护理服务”的人力资源配置不均衡矛盾突出，护理人员的行业素质和资质审核还应依托医疗机构为主，以便提升人力资源供给的持续性和培育的规范性。护理人力资源供给不足与社会地位、福利待遇、工资收入、行业要求等有关，应当建立健全行业规范标准和服务流程标准。对于医疗机构的护理人员的培育和继续教育问题，由医疗机构运行中自行加以解决，也必须实施培育工程。相对于医疗机构的护理人员，社会自由流动的护理人员，缺乏单位依托，技能服务和专业知识的更新和提升，就需要增强医疗护理服务行业协会、学会、联盟等社会组织的协同作用，充分发挥行业协会的从业规范、技能培养、质量标准、运行监测、服务监督、纠纷调解、惩戒机制等示范性作用，建立护理人力资源数据库和不良诚信平台及个人黑名单制度，引导“互联网+护理服务”的行业自律协同发展。

再次，加大对患者和护理人员的隐私权与人身安全的保护力度。通过建立护理服务的大数据中心，整合服务区域内的信息资源，为特殊人群提供线上的健康管理提醒、上门服务预约、紧急情况救援等智能系统支撑，同时对于患者和护理人员的隐私权保护偏弱[5]，应加大保护力度，加快“互联网+护理服务”试点工作的总结，现行制定相关管理条例，待时机成熟通过立法予以规制，以免隐私权泄露，避免人身安全受到危害。

最后，夯实医疗机构的主体责任和政府卫生健康部门的监管责任。医疗卫生机构是护理人员培育、技能培养的第一道防线，压实第一道防线的主体责任，把好质量关、安全关、责任关，同时加强监管责任的落实，仅仅依靠社会的第三方机构负责监督，公信力不足，社会动员力量不足，必须由政府卫生健康部门成立专门的机构实施“互联网+护理服务”监管。

参考文献：

[1]  王俊.健康中国战略下推进大健康产业可持续发展探析[J].经济研究导刊，2019，（30）：34.

[2]  陈皓阳，葛鹏楠，陈春梅，等.我国“互联网+护理服务”试点方案分析——基于内容分析法[J].卫生经济研究，2020，（11）：28.

[3]  王俊.健康中国战略视域下大健康产业发展研究——以陕西省为例[J].改革与战略，2020，（9）：67.

[4]  张冬梅，杨柳，李远珍.“互联网+护理服务”模式可行性、难点及对策[J].科技视界，2019，（18）：227.

[5]  李佳.我国“互联网+护理”发展中的瓶颈及对策[J].经济研究导刊，2019，（22）：155.

Key words：Healthy China strategy;“internet+nursing service”;operation mode;regulatory mechanism

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