探索老年市场，广电、电信运营商谁“更胜一筹”？

苗梦佳

今年5月，我国第七次全国人口普查结果公布，中国60岁及以上人口的比重达到18.70%，其中65岁及以上人口比重达到13.50%。2010年至2020年，60岁及以上人口比重上升了5.44个百分点，65岁及以上人口上升了4.63个百分点。

对此，中国国家统计局局长宁吉喆指出：“人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是今后较长一段时期中国的基本国情。这既是挑战也存在机遇。人口老龄化促进了‘银发经济’发展，扩大了老年产品和服务消费，还有利于推动技术进步。”

当下，老年用户在广电网络用户群体中占比很大，如何进一步服务好他们，广电的可为之事有哪些？电信方面有哪些可以借鉴地方？我们不妨来探讨一下，从而启迪行动。

服务老年用户，地方广电做出的有益尝试

“助力老年群体融入数字时代，迈过‘数字鸿沟’”，是近几年两会上的热门议题。今年两会的政府工作报告中更是特别强调“要完善传统服务保障措施，为老年人等群体提供更周全更贴心的服务。推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。”

如何在落实要求的前提下，不断拓宽适老服务的工作思路？目前地方广电已有所行动，笔者将其归纳为以下三方面——

1、老年大学搬上电视，丰富精神文化生活

众所周知，老年教育是应对老龄化社会的有效政策，也是老年人终身学习、优雅生活、丰富人生的重要保障。早在去年，华数传媒就与浙江老年大学签约，共同搭建了“老年智慧校园云电视”平台。根据新闻表述，该平台可以让老年人学习党建、书画、音乐、舞蹈、信息技术等多类课程，通过线上获得的累计学习积分，还可优先报名线下课程，实现了线上线下一体化的联动。

前不久在上海开播的“金色学堂”频道则定位于全国首个中老年专属学习平台。内容上涵盖上海老年大学、上海市学习型社会建设服务指导中心办公室、上海学习网等提供的课程，涉及智慧生活、文化娱乐、健康科普三大节目带。

数据显示，“金色学堂”频道试运营以来，日均收看用户超过100万人次，开播后收视率峰值为开播前的10倍。其中，《生活好技艺》《花样新时尚》《智能手机训练营》等作为特色栏目，汇聚了美食厨艺、园艺、茶艺、时尚、美妆、手机使用等知识，备受老年人的喜爱。

据悉，未来“金色学堂”还将成为上海老年教育报名的入口之一，让上海市的老年学员可以通过线上线下多渠道享受到大学教育资源。

一位资深老师就表示：“以前老年大学报名很紧张，有很多热情的老年学员没法报上名，我们也很遗憾，现在金色学堂频道的推出，有效解决了这个问题。”

2、布局健康服务，推进智慧医养平台

说起智慧医养平台，笔者首先想到的就是中国广电山东网络有限公司。2019年上线的“玖玖医养——山东省医养健康智慧服务平台”目前已完成了TV端、手机端、电脑端的互联互通，囊括了电视医院、问诊记录、居家康护、健康数据、一键救助、银龄频道、我的家庭、医养政策、玖玖商城等9大功能模块。

笔者了解到，2021年3月该平台已落地山西，与其它省份尚处于推进合作阶段，极具可复制性。

此外，温州中广有线也曾在展会上展示其“温州市智慧医养综合应用平台”。以远程医疗为例，用户通过视频连线社区卫生服务中心，不仅可以获得医疗健康服务、咨询用药指导，还可以了解保健知识。截至2019年8月25日，已有6019户开通智慧医养应用，实现视频连线服务16765人次，派单服务12640人次。

进入2020年，贵广网络则与贵州神奇投资有限公司围绕“智慧广电+神奇医养”开展了跨界合作。其中包括以共建社区医养站（点）形式为切入点，通过资源融合、服务融合、业务交叉、人才融合等方式，实现双方服务在社区的下沉、延伸及线上+线下服务融合，建立可复制的建设模式面向全省及全国推广。

对于后疫情时代有线如何进行“智慧医养”业务推广，行业人士提出：“要在融合政府惠民医疗信息发布、视频点播、便民一键服务、亲情通话、远程视频诊疗、医保就医、老人关爱和救助等服务和应用上进行再探索，并与线下养老服务机构合作，或可取得经济和社会效益双赢的效果。”

3、线上线下联动，加强对老年人的人文关怀

6月中旬，北京广电局与歌华有线合作开展了“尊老助老服务”活动。其中，“贴心八条”规定颇具人文关怀的色彩。例如，对到厅办理业务的老年用户安排专人引导、为老年用户提供不仅限于健康宝的智能手机操作帮助、开展“助老服务进社区”活动等。

歌华有线城中分公司东城区小街桥营业厅主任孙丽娜表示：“在营业厅的等待区域我们设置了敬老专席，1号窗口是专门为老年人设置的绿色通道，减少老年人排队等候时间。在办理服务时，为了方便老年人阅读说明，我们还特意配备了老花镜、大字体说明书。针对行动不便的老年用户，我们会联系属地网格维护人员进行上门服务，优先解决收视难题。对于助老服务，既要请进来也要走出去。目前，下社区的服务非常受老年人喜欢。”

同样是在6月，中国广电湖南网络股份有限公司的线下营业厅“蜗牛小站”举办了一场关爱老年人的讲座，围绕“老年人在夏季如何进行心脑血管、高血压等慢性疾病的防治”进行了知识科普。据悉，目前“蜗牛小站”正在主推以有线用户健康为核心的大健康服务。后续将长期且持续地为老年人提供免费的基础检测服务，并为有需求的老年人提供健康管理、膳食制定、就医咨询、健康讲座等服务。

蜗牛TV除了标准模式外，还设有“长辈模式”与“儿童模式”，其中“长辈模式”主推内容上更侧重于老年群体喜爱的影视剧与综艺节目。

无独有偶，中国广电重庆网络股份有限公司也在智能电视大屏端特别推出了“长辈模式”，不仅在设计上放大字体与标识，便于老年人能迅速找到功能入口，还构建了“银发学院”知识库、“研究孙”短视频话题，起到了快乐养老、科学育儿的作用。

推出适老服务，电信运营商用产品说话

与此同时，电信领域也在不遗余力地挖掘老年市场的服务商机。

从政策方面来说，工信部印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难 便利老年人使用智能化产品和服务的通知》，从扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造和为老年人提供更优质的电信服务等3方面进行了细化部署；而电信终端产业协会、中国电子视像行业协会共同发布的《移动终端适老化技术要求》《移动终端适老化测试方法》《智能电视适老化设计技术要求》三项团体标准，则给老年家电的研发和产销提供了更多的指导。

此外，三大电信运营商的思维也更加活跃，推出的适老化定制服务形式也更加多样。不仅保留了老年人熟悉的传统模式，还在其中挖掘了不少新产品，在与当地机关部门协同合作时，特别重视服务的细节设计。

以北京为例，北京移动在全部营业厅设立了爱心专席，并建立了老年人优先服务流程。同时，在部分营业厅设立爱心座椅、配置无障碍通道。

笔者探访移动营业厅时发现，来到“爱心驿站”咨询手机问题的老人特别多，主要涉及如何充值话费、如何更换套餐、如何使用微信、输入法怎么切换等。此外，“爱心驿站”还为用户提供了充电设备、老花镜、医药箱、针线盒、放大镜、雨伞等。

为推进助老、扶贫、助残资费优惠方案落实，北京联通推出了银龄卡、孝心卡等优惠产品。其中，孝心卡致力于提高老年人安全保障，实现了子女提前录制关爱语音、设置定时语音呼叫、诈骗电话拦截、查询父母活动范围等功能，银龄卡可以实现老人间通话免费，号外免费专属增值业务等功能。

联通工作人员告诉笔者：“子女为老年人办理孝心卡的还是不少的。基于国家相关部门风险网站信息，结合联通大数据分析，当老人访问风险网站时，系统会自动推送提醒给子女。”

对此，一位用户评价说：“对于我们这些经常不在父母身边的子女来说，简直太方便了，老年人出门在外，也能够让我放心很多。”

北京电信则为中老年客户增设了“手机辅导员”延伸服务，专门提供手机WiFi连接、健康码注册等各种免费帮助。设置的“爱心台席”不仅优先服务老年人，还优先服务残疾人、孕妇、军人、退役军人以及消防救援人员。

与此同时，基于手机卡实名制等政策，当老年人拨打10000号客服电话时，系统就会智能匹配专属客服，并专业化答疑解惑，让老年客户获得更好的服务体验和感知。可以说，全国各地的电信运营商都在以实际行动帮助老年群体跨越“信息鸿沟”。

针对老年人冬季出门不方便、缴费难等生活难题，中国电信乌鲁木齐分公司推出了60岁以上的用户免费赠送一台中国电信“缴费宝”的活动，并现场辅导、教会老人使用，老人通过“缴费宝”可足不出户实现电视购电、购气等缴费服务。

7月开始，四川联通持续在全省营业厅、社区、乡镇、老年机构全面展开“银发无忧 智慧助老”手机公益大讲堂活动。工作人员针对电信诈骗的常用手段、电信诈骗的特点和电信诈骗的防范给老人们进行重点讲解，以通俗易懂的语言生动地描述犯罪分子如何利用老年人法律知识欠缺而实施诈骗行为，并提供了行之有效的防范建议。

福建移动不仅联合厦门市老年基金会、厦门市红十字会等单位，开展了公益老年微信班、急救班系列活动；还联合当地民政部门，为年满60岁以上老人办理智能“养老手机”。资料显示，该手机具备一键报警、亲情热线、健康回访等功能，同时，该手机还具备日常线上服务关怀、线下服务对接等功能，能让老人与社区和养老机构进行实时对接，助力“社区养老”。

前景广阔的老年服务市场，其实仍有潜力可挖

从众多地方案例中，我们不难看出老年群体已逐渐被广电、电信运营商所重视。前景广阔的老年服务市场，其实仍有潜力可以挖掘——

例如，医养平台是否可以将应急救援纳入其中并深度绑定，在老人突发疾病时，通过一键呼叫，及时与医院取得联系；而平时可以针对行动不便的老年人出门买菜或者买药等痛点问题，与周围商超、药店形成联动机制，为老年提供送货上门等服务。

业务产品设计时考虑到老年群体的身体特点，推出细分群体的易用版本；线上结合老年人需求，上线分类简单、点播方便的娱乐内容，逢年过节加大“电话拜访”的关怀力度；线下建立学习型的社群、提供便利的公共设施。

结合当地区域特点，积极与相关养老机构对接；复制成功经验，组织跨省份的养老活动；面向城镇、乡村的老年用户，做定制化的服务。

以上几点只是一些初步的想法，期待更多的运营者能够集思广益做出更多的事情。笔者始终认为，围绕物质生活与精神世界两大议题，老年群体值得被关注！