医务社工应对突发公共卫生事件的作用与策略研究

王 曼 闫 明

突发公共卫生事件具有突发性、社会性、紧迫性和多边性的特点，其后果往往涉及生理、心理和社会多个方面。新冠肺炎的爆发，极大地冲击了固有的医疗服务供给体系，确诊患者挤兑医疗资源是导致整个医疗服务体系运行不畅最重要的动因之一。病患数量剧增、病程发展急速、医疗防护物资匮乏、传染病的防护流程复杂、患者情绪不稳定，均导致医务人员的工作形式与工作量有明显变化，即使各医疗机构卫技人员全员在岗，仍难以应对“交叉感染”、患者情绪群体性失控的风险[1]。而医务社会工作简称医务社工，作为社会健康体系的有力补充和支撑，正在其中发挥日益重要的作用。基于此，华中科技大学同济医学院附属同济医院提出了社会力量参与突发公共卫生事件防控的应对策略，医院的医务社工自发组织，通过线上线下的方式及时介入，链接资源、传递信息，协助医务人员进行科普宣传、心理咨询、情绪安抚、后勤保障，准确地弥补固有医疗资源的不足和非常规问题的解决，为打赢疫情防控阻击战贡献力量，凸显了医务社工在突发公共卫生事件中的有效性和重要性。经过三个月的完善摸索，提炼出突发公共卫生事件中医务社工工作规范与管理机制，为后续突发公共卫生事件防控提出了可行的应对策略。

1 医务社会工作的发展与主要功能

社会工作源自于英国，发展于美国，萌芽于资本主义国家的救济与慈善事业，医务社会工作作为社会工作的一个重要分支，经过一个多世纪的发展，很多发达国家的医务社会工作已经形成一套成熟的职业化运行体系，为促进医患关系和谐发展发挥了重要作用，成为社会健康体系不可或缺的一部分。其中美国的医务社工发展得较为成熟，表现为严格的资质认定、专业化分工和规范化团队协作[2]。我国医务社会工作者始于上世纪20年代，北京协和医院首次在院内创建了社会服务部，开启了中国医务社会工作实践的先河。50年代，新中国对高等院校及学科专业进行大调整，取消了社会工作相关专业，医疗机构的医务社工服务随之取消，医务社工发展陷入低迷[3]。改革开放以后，上海率先将医务社工引入医疗机构，展开了对医务社工的实践和探索，目前已进入全面推进阶段，服务场所逐渐从综合性医院、儿童医院、精神卫生中心逐渐扩展到康复医院、疗养院和社区卫生服务中心[4]。

在医疗卫生事业深化改革过程中，强调公益性、“以患者为中心”的理念以及和谐医患关系的构建，同时传统医疗服务模式转变为“生物-心理-社会”现代医学模式[5]，使我国医务社工的概念内涵不断丰富扩大。医务社会工作是指专业社会工作者在医疗卫生机构中，运用专业方法、理论、价值理念为患者提供相关的医疗卫生服务的专业化社会工作；协助患者及其家属解决其与疾病相关的社会、经济、家庭、职业(学业)和心理等问题，提高医疗效果，使其适应和重新生活的服务[6-7]。国家出台的《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》对医务社工的角色进行了明确定位，指出“医院需要建立医务社会工作者和志愿者制度，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，满足患者住院期间的相关的需求。”随后，国家卫健委颁布《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)考核指标》，标志着我国医务社工的制度化，提示政府对医务社会工作的重视程度，社会对医务社会工作的认可度和需求逐渐加深。

医务社工在此次的新冠疫情防控过程中发挥了积极的作用。主要表现在三个方面：①协助医护人员开展日常管理，如医院的保安保洁、导医护工，甚至是疫情期间的理发服务等，通过承担部分日常管理、促成患者自助管理、解决医护人员临时生活需求三部分工作，减轻一线医护人员工作负担；②为患者提供社会支持服务。面对疫情医护、患者均会出现不同程度的应激情绪，医务社工可以对情绪起伏大的患者或医护人员进行个案跟踪和援助，心理咨询师、社工等线上回复病患疑问；同时可以开展部分院外支持工作，解决患者家属照顾等临时事件，解决后顾之忧；③链接社会资源，对接社区等社会服务，社会工作者充分发挥资源整合的优势，多方募集，建立资源库，整合、运用各种社会资源服务于医院，例如慈善基金、防护物资、政府力量等。同时通过和社区的良性沟通渠道，有效链接社区，配合医护人员做好出院与回家隔离(集中隔离)工作。

2 医务社会工作介入重大突发公共卫生事件的困境

2.1 医务社工医学专业能力有限

由于我国医务社工仍处于逐步发展阶段，在人才队伍、机构制度、价值理念和工作模式上尚存在不足。华中地区医务社工服务工作正处于起步阶段，多数医务社工组成复杂，来源主要有临床医务人员、社会志愿者、社工专业毕业生以及离退休职员等，其中社会志愿者和社工专业毕业生占比较大，往往缺乏专业医学知识，而临床专业人员往往缺乏社会工作的干预技巧等专业内涵[8]。虽然按照现行政策已设有社工职业资格水平考试[9]，但其考试内容难以体现医务社工的专业性，且没有针对医务社工分支的资格水平考试，这就导致了医务社工行业队伍专业水平参差不齐。部分医务社工虽然获得了社工职业资格证，可是对医学知识却一无所知[10]，无法与需要医疗帮助的服务对象实现准确帮扶和介入，也无法与医护人员开展高效的合作。

2.2 配套制度保障有待健全

目前国家虽然出台了涉及医务社工的相关政策，如2018年国家卫健委出台的《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020)》明确指出要建立医务社工和志愿者制度，医疗机构设立医务社工岗位，有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求[11]。但政府、社会至患者对医务社工的认知和支持仍然不够，表现在政策的细化与落地上，对医务社工的岗位设置、工作内容、职责范围规定不明确，医务社工相关社会福利、社会服务政策、管理制度与法规仍有待健全和落实[12]。调查发现，武汉主要的三甲医院的社工部门大多并未设立专业的医务社工管理、招募用人和考核奖励等制度，社工部门几乎沦为“门面工程”，缺乏有效运转，未能发挥出其应有的作用。

2.3 人才培养和继续教育方向模糊

社会工作者在我国是一个新兴职业，对于人才培养、学科设置、教学模式与师资力量配备都还在摸索阶段。在开设社会工作专业本科的院校中鲜有医学院校。在招收社会工作专业研究生的院校中亦鲜有院系涉及“医务社会工作”方向，截至2013年仅有五所高校院系分别是：复旦大学社会发展与公共政策学院、北京大学社会学系、华东理工大学社会与公共管理学院、厦门大学社会学系、四川大学公共管理学院，涉及的研究方向分别为：临床社会工作、高级临床社会工作、精神卫生社会工作、临床社会工作、心理援助与医疗康复，招生人数远远不能与目前的医院需要相匹配[12]。高校的社工专业多倾向于培养法学类和哲学类人才，鲜有高校设置医学方向的社工专业，这就导致社工专业学生毕业后进入医务社工领域开展具体工作时缺乏针对性和导向性[13]。而对于医疗机构内部由行政或医护部门转岗到社工部门的人员，因未经过正规的社会工作教育培训，在理论知识和工作方法上与专业社工存在差距，处于半专业化[14]。医疗机构对医务社工的角色定位与职业发展也不太明确，从业人员身份认同感低，人才队伍建设的阻力较大。

3 医务社工介入重大公共卫生事件的建议

3.1 建立“平战结合”的社工团队体系

医务社工的服务能力有限，常态化的规范性标准和制度不够健全，无法及时、有效地应对突发公共卫生事件。同济医院作为华中地区医疗机构的领头羊，具备“平战结合”的应急能力、聚焦危重的救治能力、系统引领的教学培训、国内领先的科研实力与实时共享的数据中心。建立“平战结合”的医务社工分级响应团队体系，将应对突发公共安全事件的风险与危机防控体系建设，作为重要推动和保障机制，纳入医院系统治理的常态化范畴。①建立常态化医务社工团队。建立一支由专业医护、心理咨询师、大学生、离退休人员、企业家等社会爱心人士组成的常态化社工队伍，为患者提供爱心导医、就医陪诊、情绪抚慰、术前术后康复经验分享等服务，积累社工服务经验，熟悉医院工作流程。做好平时状态下社工管理和培训，为“战时”状态做好储备力量。② 组建“战时”分级响应医务社工团队。当突发公共卫生事件发生在医院范围时，社工部组织门急诊、护理部医务护工等涉及事件核心部门成员成立三级响应医务社工团队，在医院总体指挥下应对突发公共事件；当突发公共卫生事件发生在全市范围时，社工部以医院1 800多名团员青年为主体，成立二级响应医务社工团队，发挥医务人员自身优势，配合指挥部应对突发事件；当发生全国范围内公共卫生事件时，借助同济医院平台，与其他省市医务社工合作，共享资源，互联互通，建立一级响应医务社工团队，共同应对全国范围内的突发事件[15]。

3.2 构建快速响应的医务社工信息网络

首先，充分利用大数据和信息化网络，搭建医务社工个人信息平台，提升医务社工资源配置与管理的精准化水平。利用现有的资源，依托社区单位，建立一个全面的医务社会工作网络，精准分类记录每名医务社工的专业领域、服务时间、服务意向等信息，利用大数据人工智能分析处理数据的能力，提升应对突发公共卫生事件的社工资源配置能力，做到及时反应，快速动员，有效调度。其次，建立与医务社工个人信息平台互通整合的医务社工服务电子档案，妥善保存服务对象基本信息，做好社工服务档案记录，使其在转介服务过程中发挥重要作用，保障服务对象权益的同时节约服务成本，提升服务质量和效率[16]。最后，推动与医务社工相关联的手机APP等网络设施的完善，特别是打破经济落后或偏远地区医务社工服务触角盲点的壁垒，帮助服务对象突破时间空间限制，随时随地可与社工交流沟通，实现服务信息及时更新和互通，寻求获得专业的服务，也提高社工社会认知度，让医务社工服务更广泛地惠及全体社会成员。

3.3 完善医务社工的继续教育制度

注重提升医务社工专业能力，培养“通专结合、发展精专”的医务社工储备力量。结合医务社工工作实践，制定针对医疗领域的社工从业标准和与之对应的培训计划，内容主要包括各类医疗志愿服务的具体规范细则和医患沟通的技巧等方面，培训主要分为岗前培训、阶段性培训。对医务社工实行动态管理，对服务质量进行持续跟踪、反馈和改进，使医务社工学生和从业者在知识及实践方面都能够有充分储备，尤其在面对突发公共卫生事件时，体现出医务社工不可替代的专业性。

3.4 完善医务社工的继续教育制度加强跨界、跨国合作

加强医务社工团队的跨界合作，医务社工团队可以与心理咨询师，企业家、公益性组织等建立跨专业的合作关系，使之更符合多元的需求导向[17]。加强医务社工团队的国际交流，借鉴国际上成熟的医务社工经验，建立与国际医务社会工作群体的合作及交流，相互学习，取长补短。尤其在应对突发公共卫生事件方面，促进国际间的经验及数据分享，搭建长久的国际交流合作平台，从而建立更有效的危机处理社会服务体系。

4 结语

此次新冠疫情暴发，是对各级公共卫生应急管理体系的重大挑战，对医务社工而言，也是一次从突发公共卫生事件应急处置中摸索经验的机会。医务社工是介入医患之间的桥梁，医生是“救人”，医务社工是“助人”，两者相辅相成，共同为患者解除病痛，恢复健康，维护社会稳定。尽管我国医务社工行业发展起步晚，具体职业定位和管理制度尚在探索阶段，但医务社工在医疗领域发挥的实践作用正日益凸显。本次疫情防控过程中的医务社工发挥的重大作用，正促使国家、社会给予医务社工更多的关注和支持。总结经验和教训，探索符合实际的医务社工行业发展路径，从而发挥好医务社工在突发公共卫生事件中的作用，将会是医务社工研究与实践的重要方向。