新入职医务工作者志愿服务机制建设探讨

王雅宾 纪伟伟

在深入推进卫生健康事业高质量发展的新时代医院工作当中，如何提高患者的就医便捷性、健康获得感和生活幸福感、加强医疗服务能级的提升已成为医院发展的重要目标之一。《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年) 的通知》中明确规定了要通过大力推广医务志愿者服务，提倡经过相关培训的医务工作者，进行相关志愿者服务。同时医务社会工作和志愿服务情况也作为重要指标纳入到了医疗服务效果考核体系中[1]。志愿服务是改善患者就医体验的重要途径之一，从医院发展需要出发，从人民群众愿望出发，越来越多的医院开始聚焦医务社会工作和志愿服务，创新服务模式，改进工作方法，在医院和患者之间搭建有效沟通的桥梁。

自2017年起我院也在原有社会工作者、医院青年志愿者、大学生志愿者、康复患者志愿者、社会其他人员志愿者服务基础上，创新模式，层层发动，力争人人参与，专项开展新入院职工医务志愿服务，为患者提供具备医学专业背景的“常态化”医务志愿者服务，并将该项工作纳入到新职工岗前培训当中，把志愿精神融入医疗服务活动的全过程当中，使志愿服务的过程成为传播志愿服务精神与核心价值观念“医学专业化”传播过程，使志愿服务更加深入人心，从而全面提升患者就医感受，塑造医院服务品牌。

1 新入职医务工作者志愿团队构建的意义

1.1 有利于践行社会主义核心价值观

2020年9月22日，在教育、文化、卫生、体育领域专家代表座谈会中，习近平总书记就“十四五”时期卫生健康领域的发展提出了新的要求。不仅要把握全局性，同时也要着眼长远性，以聚焦面临的老难题和新挑战。以实招、硬招，全面推进健康中国建设。全方位全周期保障人民健康的战略必须放在优先发展地位。同时也提出要坚持基本医疗卫生事业的公益性，加快优质医疗资源扩容和区域均衡布局，让广大人民群众就近享有公平可及、系统连续的预防、治疗、康复、健康促进等健康服务[2]。在新时代社会主义核心价值观理念的引导下，医务社会工作和志愿服务恰恰能够在健康服务的各个环节发挥独特优势。科学、专业、规范和社会化的医院志愿服务能够更好地体现和发挥出公立医院的公益性[3]，成为医院医疗活动外人文服务的得力抓手。志愿服务是传承志愿精神的一种重要体现，是涵养社会主义核心价值观的重要载体之一。本质上讲，社会主义核心价值观和志愿者服务精神都是属于社会主义精神文明建设中的道德观，医院践行社会主义核心价值观也是时代赋予的使命，入院即开展医务志愿服务也是新入职医科院校学生医学人文精神与职业素养相融合实践的最前沿、有效的平台。通过志愿服务将医院文化、核心价值观“外化于形”传递给每一位医务工作者，并围绕新时代社会主义核心价值观理念开展针对性志愿活动，进一步了解服务内涵，坚定理想信念、增强责任感、实现自我价值，又可以进一步正向推动志愿服务精神的内化传承，促进医院核心价值观建设[4]，形成双向良好的互动，达到互利共赢的局面。

1.2 有利于促进医院医德医风建设

在现今医疗环境中，志愿者团体作为拥有较强生命力的队伍，能够为患者解决现实中遇到的各种问题，承接部分社会责任及公共服务。医生的职业精神不仅仅局限于治病救人的诊疗行为，在生物医学模式向生物-心理-社会医学模式过渡中，医患沟通的医学人文精神也逐步渗透到医疗的各个环节之中。医务志愿活动本身就是无私奉献精神的具体实践，作为医务工作者，通过志愿服务树立良好的行业价值观，不仅能维护医院严谨的工作作风，又能够净化医院乃至整个医疗行业的道德理念，因而通过相应志愿奉献精神的实践，能够进一步提升思想道德水平，促进医德医风建设[5]。

1.3 有利于了解患者需求，拓宽有效沟通渠道

新入院职工加入到医务志愿服务团队，通过培训、实践、服务能够快速熟知医院的各项流程，并在与患者的交流沟通中，准确了解广大人民群众就医服务中最急、最盼、影响最大的问题，特殊人群就医难点、痛点问题，以及肿瘤专科患者多元化需求，从而增加其同理感受，促使其在岗位工作中更注重对患者的人文关怀，提高年轻医护人员的服务意识，进一步拓宽职能科室职工参与医院管理的途径，发现医院管理中存在的问题和薄弱环节，以亲身体验方式了解一线医护人员的辛苦，增强服务一线的意识，增加人文关怀，落实医疗机构的功能定位，切实贯彻以病人为中心的理念和宗旨，从而着力改善患者就医获得感，促进医院的发展。

1.4 有利于新职工快速适应角色转变，增加职业认同

新职工通过岗前培训可以较快地了解医院，在各方面做好由学生到职工角色的快速转换准备，增加对医院的情感与忠诚度，增强职业认同感[6]。医务志愿活动也为新职工本人提供了一个展现自我的平台。能够使其提高自我认知，展现出不一样的学习方法，发展自身潜能，在活动中充分发挥自身的医疗知识及经验，向患者展现自我。同时，医务志愿服务工作也为新职工之间互相学习交流提供了场所，使医务工作者了解到自己工作的局限性，拓展视野，提高收集问题、解决问题、人际关系处理和社会适应能力，加强自信心的建立。在服务社会的同时，源源不断汲取新知识和新技能，学识一定程度的提高，个人得以成长，能更好地将才能发挥在日常工作中。

2 医务志愿服务工作机制建设

2.1 管理组织架构

为了更好地实施“新入职医务工作者志愿服务”工作，提升医疗志愿服务活动的层次，医院成立“医务志愿者服务”工作领导小组，领导小组院长负责制，下设社会工作部办公室，协作部门组成涵盖门诊办公室、医务处、护理部、人事处、院长办公室、党委办公室、信息交流部、财务处等职能部门，各部门各司其职、通力合作、确保整体工作顺利开展。

2.2 制度建设

为推进新入职医务工作者志愿服务工作的可持续发展，医院将该项工作纳入到新职工岗前培训制度当中，制定《新入院职工医务志愿服务方案》、《天津市肿瘤医院新入职志愿者管理办法》、《天津市肿瘤医院“志愿者医院服务”工作机制》、《志愿者权利义务》等制度。新职工以自愿原则，自选服务时间，并在完成1天培训及4个单元(每单元4小时)的实践服务，填写综合评定，结束岗前培训中志愿服务项目实践。

2.3 人员准入与培训

新入职医务志愿服务准入人员包含医生、护士、检诊技术、行政管理等具备医学相关背景的人员。新入职医务工作者岗前培训，是培训中的重要内容之一， 通过培训，可以快速适应医院职业环境及工作岗位[7]。志愿者服务培训，作为整体管理中的重要环节，直接关系到志愿者以后服务的表现[8]。良好培训机制的建立与应用能够有效提高志愿者素养，激发潜能、优化志愿服务，更好地发挥志愿服务效果[2]。因此根据以往志愿管理培训经验，在新入职医务工作者培训中，由社会工作部培训老师及各部门小组带教老师组成培训教师组，根据志愿者的不同特点，通过集中培训、现场指导教学、科室带教、个别专项选培的培训模式，对其进行相应的培训与岗位分配。

2.4 人员资料库建立

前期根据人事部门档案，管理办公室进行逐一核实确认，并通知新职工医务志愿服务相关政策及志愿信息表填写建档事宜，建立志愿者服务群组。并根据人员资料档案及培训结果，进行评估后对不同人员进行分工，进行统筹安排，小组分配，制定既能符合患者需求，又能满足医务人员时间要求的弹性工作时间、工作量，展现给患者及家属更加完备的志愿服务体验。同时建立长效机制，定期群组发送志愿服务活动正向宣传，进行年终优秀评定，以人员数据库为基础，鼓励医务人员上岗后仍能持续参与到医务志愿服务实践当中。

2.5 服务内容与方式

2.5.1 日常服务内容 日常性志愿服务是能够有效保障志愿服务成果常态化、长效性的基础性服务内容，其需求具有明显的广泛性和常规性，为此在医务志愿服务日常内容设置中，医院安排了志愿服务角血压测量、智慧门诊患者就医指导、导诊指导、检诊登记、患者基础诊疗辅助、诊区秩序维护等，满足患者常见诊疗辅助和相关医疗信息咨询服务，让就诊流程更加通畅和便捷，减轻患者及家属就医心理压力。

2.5.2 订单式服务内容 通过固定的患者服务中心以及流动的问卷小组接待调查，走进人民群众，听取最接地气的服务意见与需求，了解多元化需求，登记评估并定向给予志愿服务。如特殊患者“一对一”陪检服务、“爱心书吧”移动书籍借阅服务、便民服务设施提供等。同时为了打造更加细节化订单式服务，针对住院患者需求，新入院医务志愿者配合开展“音乐舒缓”、“芳香疗愈”、联谊会、亲子互动、手工制作、病房陪伴等活动，开展日间病房患者全流程管理服务等。通过医务志愿服务的实施，增加医患间沟通，链接家人之间的温情，努力使患者及其家属感到舒心、放心、温馨和暖心。

2.5.3 主题公益性服务内容 在社会工作部带领下，新职工志愿者联合院内临床科室开展院内院外主题公益义诊，加强科普与医疗指导，用行动践行公益，满足患者医疗与非医疗双重服务需求，增加医患互动与交流。并通过移动式“患者公益影院”、夏日送清凉、节日感恩手创赠送等活动，传递来自医务人员的陪伴与支持，让患者感受到更多的关怀和温暖，为健康之路注入新的希望。

2.5.4 健康宣传教育服务内容 为了满足人民群众健康宣教需求，解决广大患者及家属在肿瘤专科疾病的预防、治疗、康复、护理、营养支持、中医调养等诸多方面遇到的问题，医务志愿者根据所学所长，为患者及家属提供健康宣传讲座，并根据问调组调研，共同制作健康宣教手册、多媒体宣传单页等，多种途径提升广大人民群众肿瘤预防与治疗理念。

3 运行效果

我院自2017年起至今共有458名新入职医务工作者在经过培训后完成志愿服务与公益服务实践项目，累计服务时长6 099小时。通过新入职医务志愿服务制度的建立与实践，医院开展了更加贴心、细微、精细化、有针对性的志愿服务，让患者感受到了医院人文服务的温度。在患者志愿服务满意度调查中，整体对新入职医务工作者满意度有较为明显提高，具体表现在信任度、专业度、全面性的认可。同时新入职医务工作者也能够通过活动更加快速了解医院人文理念与各项患者服务流程，从而增加其未来工作发现与解决相关问题的视角与层次，感知患者及家属困难，提升本岗医疗服务意识，促进人文关怀在医院内涵建设中的进一步发展。在后续回访调研中，参与志愿服务的医务工作者中有71%的人愿意再次利用工作业余时间参与志愿者活动，但其中62.5%的人员时间相对不能固定，其他29%不能再次参加志愿服务人员原因集中在医疗工作较为繁重。而相关研究表明志愿过程中有效的激励可以形成志愿行动的成就感，促使志愿者的进一步成长，产生人际黏合和归属感[9]，因此在实践过程中大部分志愿者不单单是实施志愿服务，而是在帮助患者的同时，自己也体会到了助人为乐的乐趣，从中学习到了关怀社会的精神，也在一定程度上体现了作为一名医务工作者的社会价值，所以有更多的医务工作者会认可再次参与其中。同时通过穿着统一服装、佩戴统一团队徽章等可视化手段，将医院文化鲜明的呈现在活动中，塑造了优质服务的良好形象，形成了良好品牌化服务项目[10]。

4 结论

在医务志愿服务的开展中，医院必须本着“以人为本”的服务模式，将志愿服务理念与社会主义核心价值观、医院文化联合起来，从现有制度建立的基础上，进一步完善全方位、多角度的志愿服务内容及服务模式，根据实际调研满足不同患者的个性化需求，并充分研究新入职医务志愿者的角色定位，增加志愿服务路径，更好地提升服务的水平和质量[11]。提高医务人员志愿服务的专业性，使得患者能够对志愿服务产生服务粘性。以精神引领为主，形成良好的志愿精神舆论氛围，提高医务工作者积极性与参与度[12]，将志愿服务作为医院服务工作中重要的常态化工作，才能将志愿服务深入患者及家属的内心，也才能使得志愿者的服务更有活力，更有生命力，有利于统筹和调动各种社会资源，提高医疗机构的经济效益和社会效益。