母婴延续性居家护理“互联网+”信息平台的构建与应用

李红叶 余幼芬 蒋红娜 顾军养

(浙江省舟山市妇女儿童医院，浙江 舟山 316000)

随着当前人们健康观念增强，保健意识提升，新生儿家长对产后访视有了更多的需求以及更高的要求。国内常规的产后随访以电话随访或限时限次的家庭访视居多，因存在形式单一、时效性差等缺陷[1]，无法满足产妇出院居家护理过程中遇到的很多实际问题。初为人母很多产妇没有照顾新生儿的经验，尤其对新生儿相关护理实际操作面授指导的意愿需求更强。《全国护理事业发展规划(2016-2020年)》提出鼓励有条件的医疗机构对具有较高再入院率或医疗护理有较高需求的出院患者提供延续性护理服务，将护理服务延伸至社区、家庭，大力发展社区和居家护理服务[2]。我院在顺应《国家卫生健康委办公厅关于开展“互联网+护理服务”试点工作的通知》和《浙江省“互联网+护理服务”工作实施方案(试行)》下，结合妇女儿童医院专科的特点，于2019年11月下旬起应用“互联网+”信息平台，对我院出院后的初产妇于产褥期提供母婴延续性居家护理服务，效果较好，现报告如下。

1 母婴延续性居家护理“互联网+”信息平台的构建

1.1平台的设计思路 产后访视是产妇出院后从医院到家庭的延伸护理服务，各医院以电话随访或限时限次的二次家访为普遍，我院的产后访视以后者为主，随访人员主要由身体欠佳或年龄较大的二线护士担任，业务完成区域负责制，随访内容较为笼统、老套、单一、无技能实操指导和耐心的心理疏导环节，随访时间和次数固定、上门服务时间简短，以上诸多存在问题已不能满足产妇产褥期的居家保健需求，2019年11月护理部抽样电话调查50户常规产后随访满意率，结果不满意占5%，基本满意占80%，非常满意只占15%，为更好提升我院的优质护理，根据产妇不同需求采取个性化的按需服务，更规范有效地做好产后访视管理工作，我院提出以“互联网+居家护理+健康教育与实操指导”的思路，借助互联网技术带来契机的优势条件与具备资质的第三方信息技术平台(某软件公司)建立合作机制，运用现代移动信息技术和终端系统，建立“熙心养护”APP和微信熙心养护公众号，平台设计成三个端口即患者端、护士端、运营管理端，为我院出院后的产妇提供便捷快速的母婴延续居家护理服务。

1.2平台的定位 延续性母婴服务项目为特需服务，耗材费根据服务实际使用结算，采取产妇自行下单自费形式支付的方式，项目内容结合舟山地区初产妇较需求的热点项目，充分评估环境因素和护士的执业风险，需求量大、医疗风险低、易操作实施、在院内工作中常操作的项目，且符合浙江省试点服务项目名录中的内容(新生儿测黄疸、小儿捏脊、母乳喂养指导、新生儿脐部护理、产后通乳、新生儿抚触的实操和相关健康宣教)的母婴特色居家护理，促进医养结合，便利产妇，推进浙江省推出“最多跑一次”的服务改革。

1.3护资的筛选和培训 护士资质：要求在本院执业注册，取得省级及以上专科护士培训合格证明(脱产连续培训3个月以上，含理论和实践)并具有3年以上专科工作经历，或具有副主任护师及以上技术职称并具有3年以上专科工作经历，或取得主管护师技术职称10年以上并具有3年以上专科工作经历，所有人员均行“上门护理相关知识”的规范化培训，考核合格，购买责任险、医疗意外险、人身意外险。护理部建立微信管理群一个，由护理部主任、护理专家、软件工程师组成共36名，组成一支专科特色的院外延续母婴护理团队。

2 母婴延续性居家护理“互联网+”信息平台的应用

2.1患者端的应用 选取2019年11月26日-2020年6月2日我院产科出院的初产妇，共85例，平均年龄(30.4±3.2)岁；孕周 37～41周，平均孕周(39.2±2)周；平均住院时间(4.2±1.2)d，其中剖宫产20例，自然分娩65例。初产妇文化教育程度：高中及中专11例，大专20例，本科及以上54例。新生儿均为足月儿，出生体质量2 350～3 500 g，身体健康。纳入标准：(1)于我院产科出院的初产妇。(2)孕期及产后无任何并发症。(3)足月分娩，新生儿出生体质量符合足月儿且身体健康。(4)产妇知情同意自愿下单的原则。排除标准：(1)产妇精神疾病、语言或认知功能障碍。(2)早产或新生儿疾病或产后及孕期并发症等。(3)住址非下单区域。(4)服务内容非母婴护理组项目。所有产妇下载“熙心养护”APP,或关注微信公众号“熙心养护”，如实填写个人信息和地址由公安身份证识别系统进行实名验证，首次登录签协议，根据自己的需求在母婴护理栏目内点击购买，以“新生儿测黄疸”为例，产妇先用手机号或微信登录，选择医院(舟山市妇女儿童医院)，填写服务地址的信息，具体包括服务对象姓名、身份证、性别、联系电话、地址、门牌号，若服务对象为新生儿暂无身份证号，可以将服务对象姓名和身份证输入监护人信息，上传被服务者的就医证明文件(就诊病历、医嘱、住院记录或出院小结等)，疫情期间还需上传家庭成员的“健康绿码”，最后点击“立即购买”，订单生成显示在平台上。本组资料共生成订单85单，新生儿测黄疸72单，母乳喂养指导5单，新生儿脐部护理4单，产后通乳3单，小儿捏脊1单。

2.2护士端应用 延续性居家上门服务以“新生儿测黄疸”点单为例，护理专家在APP里先评估下单的内容、上门服务的时间、管辖区域范围。接单后与产妇做简短的电话沟通，记录产妇的姓名和出院日期查阅出院小结记录，对患儿的病情做初步了解，根据目前的点单需求准备经皮测黄疸仪一个、酒精消毒棉球、相关黄疸治疗和护理宣教的知识储备。按预约时间上门，首先倾听产妇主诉、评估新生儿的精神状态、健康状态，皮肤黄染部位和程度，询问哺喂情况，查看大便量、色，查问家长抚触护理落实情况，因为抚触护理可刺激新生儿迷走神经，增强胃泌素、胰岛素的分泌，刺激肠蠕动对减少新生儿黄疸的发生有积极的意义[3-4]。用经皮测黄疸仪现场测新生儿黄疸值，告知产妇并向家属做好黄疸相关知识和居家护理的健康宣教，手把手落实抚触护理的实操指导，若黄疸数值明显超过生理性界限值，与本院儿科医护人员做好联系或就诊预约衔接，与常规产后随访工作人员做好交接。互加微信好友，方便产妇在后续的居家护理中如遇问题随时联系和咨询，在双方约定时间内完成点单服务，最后上传医疗垃圾投放记录。本组资料通过我院母婴护理人员的网约上门服务，为产妇和新生儿提供新生儿测黄疸、新生儿抚触、新生儿脐部护理、母乳喂养、产后通乳、小儿挤捏的实操指导和饮食、运动、健康教育及心理护理，无新生儿黄疸再住院，无新生儿脐炎发生。

2.3运营端管理

2.3.1业务管理 软件工程师时刻关注平台信息，同时在我院建立微信管理群里及时提醒团队有“新生儿测黄疸”下单需求。负责所有点单上门服务过程中全程语音记录、状态跟踪、实时定位的监控。完成服务项目后负责24 h内拨打回访结果，若结果不满意，立刻整改解决，了解原因，进行应对处理，运营方根据客户的反馈情况进行详细的记录，分析投诉产生的根源并纠正，跟踪做好质量的改进，建立个人诚信档案。本组资料所有下单服务均在服务区域内，源于我院的试点先针对舟山(临城和定海)的定点区域开放，试行期工程师对非区域非服务范畴的点单预先进行设置，以免后续需要沟通消单的麻烦，其中有4例产妇点单具体到某一位护理专家上门服务，因特殊原因不能按期约定服务，由护理部主任出面协调或工程师沟通在平台重新约单。

2.3.2维权和应急管理 在实际服务过程中为防止因上门护理服务不满意而产生争议的发生，平台设有400电话，患者可以24 h拨打，还可以通过市长热线、卫健委相关投诉部作进一步维权处理直至护患双方均满意。上门服务过程语音、位置实时监控，途中凡遇任何突发事件一键开启护士端“120”或“110”快速报警键，联合意外险、责任险切实保障上门服务的护理人员医疗责任和人身安全。本资料85单上门服务无医疗纠纷和意外突发事件发生。

3 “互联网+”平台应用后效果评价

3.1患者端：费用合理服务满意 “互联网+”护理服务的母婴护理团队由临床一线的产、儿科护士长或责任护士组成，与常规保健部二线护士担任的产后访视相比，业务水平、专业水准、服务态度和解决问题的能力均与住院期间同等，产妇通过平台下单足不出户，居家即可享受医院同质化护理服务。按照平台的构建思路母婴护理归属特需服务项目，自费未纳入医保，下单后服务居家上门便可免去来回就医的时间、车油费和家人陪同的人力资源，从消费的综合角度计算，母婴护理的单项服务价格远远低于来院就医所产生的总费用，服务价格合理。服务完成后，产妇从微信下单页面按照平台设计的对服务人员从“技术娴熟、衣着在整洁、准时到达、日常护理讲解、服务态度好、有耐心”6个方面综合做出评估，如均满意即点击满意并提交，如对某一方面有想具体说明的在评价框内可输入文字。本资料中共完成母婴护理85单，及时提交“满意”评价80单，未及时点击提交5单，平台运营人员电话回访，产妇回复“服务精准做到点对点、价格亲民可以接受、上门准时、省时便民，满意”，满意率100%。

3.2护士端：增加护士额外收入 母婴特色居家护理服务给产科、儿科系(中级职称以上)的护士提供多点执业并在够格前提下可以利用闲置时间增加一些额外收入的机会。例如护士A完成5 km的新生儿测黄疸(100元/次)和6 km的(母乳喂养指导300元/次)各一次，护士所得劳务费为网单价格的80%加远距离订单补贴，超过3 km部分增2.4元/km补贴(超出3 km补贴政策于7月起实施)，则护士A的二次收入提成是(100+300)×80%+(5-3)×2.4+(6-3)×2.4=332元，在几小时内即将专科护理技术转化成额外的收入。但上门服务对护士的专业能力和个人综合能力提出了较高的要求，由于网单价格高于医院收费标价，患者会在心理上无形提高上门服务的要求，从我院护理人员上半年的接单情况来看没有出过护士抢接单的现象，保持较为谨慎的态度。截止2020年6月2日我院共有9名产科护士参与85次上门服务情况，见表1。

表1 85单居家上门服务情况

4 讨论

4.1“互联网+”延续性护理模式满足产褥期初产妇多样的点单需求 “互联网+”属一种新型的延续性护理模式，是大数据时代的护理新业态和我国医疗卫生改革的必然产物。互联网和智能手机在我国已经普及，90.1%的民众通过智能手机上网以获取便捷的服务[5]。本组资料中初产妇申请的内容以新生儿测黄疸的项目为最多，其次是母乳喂养指导、新生儿脐部护理和产后通乳点单，对于初产妇来说产后新生儿的生长发育、母乳喂养、排便、新生儿黄疸消退或加深的动态变化是引起产后不同程度担忧和焦虑的主要因素，黄疸是新生儿疾病中较为常见的类型，也是产后随访里最受家长和医务人员关注的重点内容，常规的产后访视我院定出院后第1周、第2～3周内共2次家访，上门时间由访视人员安排出行，不携带经皮测黄疸仪，尽凭访视人员肉眼和经验的评估，若想知道确切数值必须在产褥期带新生儿来院面对面就诊。常规的产后访视在时间上相对固定无法满足初产妇在实际的喂养和抚育过程中出现各种棘手的问题想在第一时间得到有效解决的需求，再如母乳喂养，初产妇会出现乳头破损、皲裂、疼痛，新生儿吃奶含接不到位，哺喂频但吃不饱等诸多问题，产妇通过点单预约免去产褥期来院就医的烦恼，线上快速申请便可以居家享受面对面、手把手的专业母乳喂养指导。

4.2“互联网+”延续性护理模式提高产褥期初产妇的满意度 随着医学模式的转变，产后入户随访早已成为围产期保健的重要内容[6]。自我院推出以母婴专科护理为主的延续性居家护理“互联网+”后，深受“初为人母”的妈妈群体喜欢，“互联网+”抓住初产妇的实际问题为关键点，精准对接满足初产妇出院后居家护理的不同点单需求，在上门服务中产妇遇到实际问题均会有不同程度的焦虑，专业人员面对面的专业指导及心理疏导干预，产妇的主动性、积极性、自信性被充分调动，例如母乳喂养和产后通乳等实操指导并非上门一次可以在40 min或1 h内立竿见影地解决问题，需要护理人员与下单产妇互加微信好友，在后续的居家护理中随时保持联系，发微信小视频或语音咨询，护理人员通过微信及时予以后续专业的指导和解答，直至产妇方法正确落实到位为止，问题解决满意度即提升。实操指导项目较常规的产后访视更能体现出服务对象对“互联网+”延续性居家护理的效果评价。

4.3应用后的现况 基于现阶段互联网+护理在我市还属于试行期，为促进工作的顺利开展护理人员接单的收入按提成制分配，80%归接单护士20%归第三方平台，产妇所产生的订单费用均归属特需护理尚未纳入医保。随着推广的深入和良好社会效应，我院除母婴护理组点单增多外，内外科组的褥疮护理、鼻胃管护理、导尿管护理、PICC护理需求的点单量也逐渐增多，但是由于舟山地理位属海岛城市，各区域分布散、交通不便利，造成接单护士上门服务时的较多困扰，产妇的下单较集中倾向于本院区的团队，针对交通不便利的问题又补充实施远程补贴费用。服务中出现的问题和矛盾我们政府部门、医院、平台三方已经在共同努力，不断地完善和统筹规划。