服务升级餐饮从业者要会“十八般武艺”

黄仕强

代打游戏、帮哄孩子、讲解历史文化……要想成为一名好的餐饮服务从业者，除了基本的服务工作外，还要具备十八般武艺，既要注重细节，带给顾客贴心服务，也要加强学习，多方面提高自己的技能。

客人对某道菜品的佐料赞不绝口，立即打包一份送上；遇上雨天，打伞将客人一直送到车上；唱儿歌、讲故事，帮忙照顾客人随行的小孩……如今，越来越多样的贴心服务出现在餐饮企业的“菜单”上。

“很多餐饮企业都建立了自己的服务标准体系。”有业内人士指出，极致到细节的超值服务已经成为衡量一家餐饮企业是否优秀的重要因素。记者发现，随着高质量的贴心服务成为餐饮业的主打方向，也为从业者提出了更高要求——服务升级，服务员忙着升技。

细节决定成败

32岁的王梨娟来自重庆忠县，进城务工以来一直从事餐饮服务。“我先后干过火锅店、自助餐厅、中餐馆的服务员，经验比较丰富。”她告诉记者，正在从事的这份养生汤馆服务员工作，此前经历的面试过程却让自己“颇感意外”。

本以为自己的从业经历和经验完全可以胜任这个岗位的王梨娟没想到的是，真正的面试出乎意料。“以前去餐饮店面试，大多数都是先填写简历，再进行一些相关岗位知识的询问。而这家养生汤馆的经理看过简历之后，却直接安排了一场情景模拟服务。”

起初听到这个面试要求时，王梨娟也没觉得很难。“经理要求店中的几位服务员模拟成用餐客人，然后让我演示服务过程。”这场测试至今让她记忆犹新，她不好意思地說：“严格来说是不及格。”

原来，模拟成客人的几位服务员在行为上都有很多细节，而这些细节恰恰是考核的重点。“比如有一位是模拟成戴眼镜的客人，吃汤锅时镜片会起雾，而此时我作为服务员，应该第一时间递上一张镜片布。”王梨娟滔滔不绝地说起诸多场景，每一项都需要细心观察然后送上对应的服务。“这让我对服务员工作有了新的认识。”她坦言，以前做餐饮服务员，无非就是协助客人点菜、端茶倒水、上菜、收拾桌台等，根本没想到还有这么多细节要去注意。

该养生汤馆的经理告诉记者，店里顾客多以家庭聚餐为主，所以对服务细节很看重，首先就是要让顾客感受到贴心。“最终让我们决定录用王梨娟，是因为在模拟服务中，她有一个细节注意到了，其中有一位是模拟行动不便的老年人，她能在接送时主动搀扶陪伴。”

贴心服务成主攻方向

记者注意到，贴心服务已经成为众多餐饮企业主打的方向，也被称为“肉麻服务”。

在国内的餐饮企业中，将“肉麻服务”做到极致的当属海底捞。“为了让我们排队等桌时不枯燥，店里免费提供各种零食小吃、茶饮、水果、桌游，而且还有专人服务。”家住重庆渝北财富中心的彭军表示，自从楼下开了一家海底捞之后，自己就彻底成了店里的忠实顾客。

美甲、擦鞋、代打游戏、替顾客哄孩子、打包小零食和水果、为客人庆祝生日……凡是去过海底捞的顾客，都会对这些服务赞不绝口。“海底捞的服务员，就差帮你买单了。”这样的评价反复出现在各类餐饮APP的评论区。

有业内人士表示，海底捞能够成为“网红餐饮”，而且能够长红不衰，靠的是从业者们高质量的贴心服务做辅助，并形成自己的特色，成为餐饮业界的一个标杆。

近日，又一家被誉为“炒菜界的海底捞”的餐厅成为“网红”，众多顾客竞相打卡这里，店中的贴心服务也被纷纷点赞：因为客人喜欢吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份给带回家；为腿部有伤的客人提供保暖的毯子；将行走不便的老人从餐厅抬到楼下，且帮助家人把老人安置上车；安慰视力和腿部都有残疾的女孩，并鼓励她积极面对生活……“该餐饮店以全国领先的服务硬实力，实现了大众点评全五星好评，成为中国连锁餐厅服务分值超高的企业。”美团大众点评负责人表示。

服务亟待“升级”

“餐饮业的服务人员以进城务工人员为主，以前只要勤快、肯吃苦就基本能胜任这个岗位。但如今不同了，餐饮企业的服务要求在升级，也在倒逼从业者升级。”重庆市餐饮行业协会相关负责人表示，这里的“升级”指的是服务人员不再只是端茶倒水，而是要提升技能。

记者注意到，在《重庆市餐饮业服务质量规范标准》中明确提出：服务人员要了解消费心理学、服务心理学和营养配餐的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。

王梨娟对这一点深有感触，被录用之后，除了服务工作的基本培训之外，她还接受了为期两周的养生知识培训。“我们店主打产品是养生汤锅，关于食材选择、食材搭配等，作为服务员必须要知晓，这样才能为顾客提供更优质的服务。”她感慨道，除了参加培训之外，自己也购买了不少养生书籍学习。“现在很多顾客都是我的好友，经常在微信里向我咨询养生常识。”王梨娟有些自豪地说。

想当好一名服务员，还要重新去学习，如今成为很多想进入餐饮行业务工者的一个共识。来自重庆荣昌区的葛明辉在一家火锅店当服务员，这家店主打重庆的历史文化，从店中的装潢到菜品命名都和重庆的历史有渊源。“为此，我去书店买了好几本关于重庆典故的书籍，以前读书时都没这么用功。”葛明辉笑着说。经过学习，他现在已经成为店中的“历史讲解员”，在做好服务员工作的同时，还能随时为客人娓娓道出多彩的重庆历史故事。

业内人士强调，越来越多的餐饮企业将服务从粗放型转向精细型，更注重顾客的用餐体验，而服务人员对于岗位的认知如果还只是停留在传统做法上，就容易被淘汰，因此倒逼他们自身“升技”是一个好的现象。