货车司机究竟需要怎样一个“家”？

文 江西畅行高速智慧物流公司 杨宝珍 曾慧君

为了解货车司机对高速公路服务区公共服务的满意度，江西高速在本省交通流量较大的庐山、南城两对服务区对部分货车司机进行了实地调研。调研期间，通过梳理货车司机的意见反馈，笔者对服务区公共服务设施的利用状况有了新的思考。

有数据显示，截至目前，全国载货车辆的注册数量已超过3000万辆，约占整个机动车总量的10%，其中70%左右的载货车辆会在高速公路上行驶。近年来，随着货运车辆的激增，围绕货车司机、货运服务等开展的关爱活动引发了全社会的高度关注，为此，交通运输部倡议全国高速公路服务区运营管理单位积极关注货车司机需求，围绕货车司机的“暖心行动”也由此展开。

如今，“司机之家”、24小时淋浴房、健身房、休息室、母婴室等配套齐全、温馨舒适的公共服务设施遍及全国各地高速公路服务区，风尘仆仆的货车司机在路上也能“喝口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉”。近期，江西高速积极响应交通运输部号召，对省内交通流量较大的庐山、南城两对服务区的货车司机进行了实地调研，以期了解他们对高速公路服务区公共服务的满意度，以便更好地提升、改进服务质量。

实地调研，了解司乘满意程度

本次调研的对象为100位货车司机，主要从庐山、南城两对服务区的餐厅、停车场选取，调研对象大致分为大中型物流企业运输司机、散货运输司机、专线运输司机3类。

其中，大中型物流企业运输司机的有效调研人数为40人，主要包括中通速（快）运、韵达、百世快递、壹米滴答、四赢物流等公司的货运司机，他们主要根据客户订单要求，将货物装车封箱后运往目的地；散货运输司机的有效调研人数为40人，散货司机是服务区客流的重要组成部分，他们主要在全国范围内从事运输工作，所运货物类型各异；专线运输司机的有效调研人数为20人，主要指经一条或若干条指定路径往返，到达指定地点转卸货的货车司机。

本次调研主要通过面对面访谈的形式，了解货车司机对服务区公共服务的满意度，主要包括：对服务区餐饮的满意程度，如用餐环境、菜品种类、口感、价位以及服务水平；对服务区设施的需求；对“司机之家”配套服务的要求；货车司机进入服务区的目的；当前服务区存在的问题以及对服务区未来发展的建议。

全面梳理，摸清服务真实状况

服务区停车板块

多数货车司机表示，当服务区车流量较大时，现有车位十分紧张；服务区道路设计不够规范，货车拐弯半径较小，增加了车辆行进难度；由于车辆长度以及道路限制，大型货车在拐弯过程中存在视野盲区，入库困难往往是进出服务区货车司机面临的常见问题。同时，安保问题也被频繁提及，部分货车司机希望服务区设置更多的监控设备，以保障私人财物安全。

服务区餐饮板块

除因南北方口味差异，北方司机很难接受南方菜肴外，大部分司机对自助餐厅的菜品整体满意度较高，他们普遍认为江西高速公路服务区的自助餐菜品丰富、价格较低（每人30～35元）、就餐环境较好。此外，还有小部分司机会自带电热锅在车旁做饭，而服务区则为其提供免费电源。

服务区住宿板块

两对服务区内均设有“司机之家”，配套简易淋浴室、休息区等，全部免费供货车司机使用，受到了货车司机的普遍欢迎。对于部分服务区内设置的收费客房，尽管房间更加温馨、舒适、安全，但鲜有司机入住。大多数情况下，货车司机出于对安全性的担忧以及出行成本的考虑，会选择在车内休息。

其他公共服务设施

对于母婴室、健身房、阅览室等其他公共服务设施，由于外观比较“高大上”，并且有些设在二楼以上，货车司机担心额外收费或因不小心损坏物品被罚款等问题，基本不会进入。

冷静思考，确保服务落到实处

便民服务设施是否真的便民？

2014年9月，交通运输部印发《关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》；2015年，交通运输部又启动了高速公路服务区文明服务创建工作。而早在2012年5月17日，江西省交通运输厅就启动了“百姓满意服务区”创评活动，同时开通“12328”免费投诉热线，接受广大司乘的监督，并先后开展了服务区烹饪比赛、文明出行承诺签约、物业技能大比武等一系列活动。毋庸置疑，这一系列活动的开展使得江西高速公路服务区发生了翻天覆地的变化，硬件设施、软件服务都有了大幅提升。与此同时，服务区的各项便民服务设施处处可见，大到第三卫生间、母婴室、“司机之家”，小到便民药箱、针线盒、轮椅等，客观地讲，服务区运营管理单位确实设身处地为司乘提供了极大的便利。

但在本次调研中发现，服务区内设置的客房很少有货车司机入住；健身器材被束之高阁，无人使用；母婴室因利用率较低而经常处于锁闭状态……一边是设施良好、卫生整洁的淋浴房，一边是货车司机站在水龙头前，袒露上身露天淋浴；一边是一下车便心急火燎四处寻找隐蔽位置喂奶的年轻妈妈，一边是布置温馨、无人问津、长期处于锁闭状态的母婴室……当需求与服务不匹配的情况发生时，服务区运营管理单位着实应该深入思考——服务区内配套的便民服务设施是否真的足够便民？

货车司机的真实需求是否得到关注？

货车司机的整体收入不高，且大多数承担着家庭的主要收入来源，工作中往往能省尽省，“有口热饭、洗个热水澡、睡个踏实觉”就已经心满意足了。因此，面对30～35元一位的自助餐，他们依然选择自己做饭；尽管“司机之家”温馨舒适、环境整洁，但他们还是选择在车上凑活过夜；至于健身房、阅览室等服务设施，与货车司机的日常生活更是相距甚远……种种反差，最终导致服务区配套的公共服务资源大量闲置，造成浪费。

三清山服务区“司机之家”淋浴房

高品质公共服务设施缘何低效率使用？

纵观全国高速公路服务区，公共服务设施的使用情况大体类似。围绕破解公共服务设施利用率低的难题，笔者结合多年的工作经验谈几点看法：

货车区与客车区、小车区分开管理 由于常年在高速公路上从事运输工作，货车司机的生活习惯和需求与小客车、大客车司机群体有较大差异，因而，建议服务区运营管理单位将货车区、客车区分开管理，并为其有针对地提供服务。一方面，最大程度提升货车司机的安全感、舒适感；另一方面，可以更好地为货车司机群体提供符合实际需求的出行服务，解决出行痛点。

为货运司机提供定制服务 服务区运营管理单位可以根据货车司机的实际需求提供一卡定制服务，包含洗衣、理发、用餐、休息、加油服务等，且此类服务仅面向货车司机并给予一定费用减免优惠。笔者认为，在服务区推行货车司机定制服务，能够在较大程度上满足其基本工作、生活需求，还能消除他们在消费水平和安全等方面的顾虑，让他们真切感受到来自全社会，特别是交通运输行业的关心、关爱。

货车司机群体是服务区客流的重要组成部分，也是货运行业蓬勃发展的中坚力量。近年来，交通运输部高度重视货运行业健康发展，一直为改善货车司机工作条件而努力。毫无疑问，在持续推进的货车司机“暖心行动”中，不断升级的便民服务设施在很大程度上提升了货车司机群体的出行舒适度，但透过表象，服务区运营管理单位更应该深入思考：自己所提供的服务是否能够切实满足货车司机的需求，设置的各类设施利用率如何，怎样才能让其发挥更大价值……