三甲专科医院智慧门诊优化实践与思考

文/柏鸿凌 董枫

新增线下人脸识别预约和线上精准预约，新增线上智能问答、指导用药、在线咨询和互联网医院功能。

2018年国务院提出要健全“互联网+医疗健康”服务体系，如何有效利用“互联网+人工智能”等新科技技术手段不断规范和优化门诊流程，成了医院工作人员新的探索方向。近两年复旦大学附属肿瘤医院（以下简称“肿瘤医院”）在原有智慧门诊服务的基础上继续探索实践，不断优化智慧门诊系统建设,取得了一定成效。

智慧门诊优化实践背景

随着“互联网+医疗”各项目的不断贯彻推进，肿瘤医院在原有院内“一卡通”的基础上推广使用电子就诊卡，使患者能在线上移动端或线下自助机快速完成预约挂号、缴费、报告查询、打印报告和发票等多种功能，大大缩短了患者就诊各环节的时间，降低了门诊大厅的人流量，缓解了门诊窗口挂号收费的压力，有效提高了门诊的服务水平和工作效率，改善了患者的门诊就医体验和就诊满意度。

但是近两年门诊患者人数仍连年上升，虽然通过不断优化门诊流程和诊室布局改善了就诊环境，然而受限于医疗资源，就诊过程中仍存在很多不足。

第一，优质的专家号源仍供需不平衡。有很多初诊患者在病情不明的情况下会盲目抢挂专家号源，导致部分确有手术需求的患者因不能及时挂到专家号而无法得到及时有效的救治，严重浪费了优质专家号源。同时，专家号源的稀缺性使得黄牛号贩滋生，影响了医院的声誉和患者的就诊体验。

第二，人均就诊时间仍短于患者预期。受限于医疗资源，很多患者在经过长时间的预约挂号等待进入诊室后，通常整个就诊过程都比较被动，与医生交流的时间也远远低于患者的预期，可能有很多疑问都无法在短短的几分钟就诊时间内得到解答，影响患者的就诊体验。

第三，复诊配药挤占医疗资源。肿瘤医院很大一部分患者是术后复诊患者，需要定期到医院来检查随访或者是复查配药，这些患者的病情相对比较稳定，就诊流程相对比较固定，就诊内容相对比较类似，每一次的随访配药仍需要挂号排队等待较长时间，不仅患者本人来回奔波比较辛苦，同时也影响了其他患者的就诊速度，增加了门诊的整体人流量。

智慧门诊优化实践方法

优化专家号源预约方式

目前医院提供了现场预约、电话预约和包括微信、微医和支付宝在内的移动端线上预约挂号方式，患者可通过以上途径选择相关科室专家和时间进行预约。为了继续拓宽患者的预约渠道，满足患者的预约需求，新增了线下人脸识别预约和线上精准预约方式，进一步改进门诊线上和线下预约的短板，提升门诊患者预约诊疗的满意度。

◎增加线下人脸识别预约系统

在未实施全预约制度时，线下仍会保留一部分现场专家号源，以方便未预约的患者及不会使用移动端预约的患者挂号就诊，但是很多情况下这些号源被黄牛号贩连夜排队抢挂或代挂完，为了打击门诊现场“黄牛”号贩及其代挂号行为，在门诊大厅针对专家现场号源，新增线下人脸识别预约挂号系统：预约人在预约专家号前，将由系统读取预约人身份证，并自动与自助机摄像头拍摄到的人像进行对比，如果身份证与预约人头像不一致，预约人将无法进一步操作。考虑到家属代挂号的情况，医院还设定每位患者可以绑定一位代挂号人身份认证信息，绑定信息后的代挂号人，也可以通过人脸识别系统自助代约专家号。

◎增加线上精准预约功能

为了更好地解决患者挂号难的问题，围绕医患双方的需求，医院和腾讯公司在原有线上预约的基础上，基于对专科医院门诊预约需求的深入了解，首次提出了门诊挂号“精准预约”的概念。“精准预约”，即在门诊患者预约挂号之前，通过移动互联网技术收集患者相关信息，对患者就诊的目的和需求进行预测判断，与医院专家门诊资源进行精确匹配后完成预约，在疾病、时间和专家3个维度上确保了门诊预约的“精准”。

“精准预约”需要通过移动端从多个维度收集患者信息，从而更好地对病情严重程度、治疗方向、病程及其处理等方面作出最符合实际状况的判断。患者信息除了一般人口学和疾病诊断以外，还需要由患者主动上传相关检查报告和病理结果等材料，后台根据专业的标准对这些信息进行分析、判断、预测和分类，达到精准化预约就诊的目的。

完善线上智能服务

在常规预约挂号查询检验检查报告的基础上，增加人工智能问答和智能用药指导，为患者提供在线的智能指导服务。

◎智能问答

初诊患者尤其是外地患者对于就诊流程是不熟悉的，而一部分患者在患病后通常也亟须了解一些疾病相关的知识，为此，肿瘤医院在微信公众号新增了智能问答的功能。智能问答通过将患者常见的一些与就诊流程相关的问题和肿瘤知识的科普形成一个知识库，当患者提出咨询问题后，后台智能识别患者提出问题中的关键词并在知识库中进行搜索，找到相匹配的答案后给患者提供答案或相关内容的链接，为患者提供7×24小时不间断的智能在线服务。

◎用药指导

肿瘤患者尤其是化疗患者在用药过程中经常会对药物使用方式和不良反应处理不太了解，又不能及时挂号询问医生或药师，因不能正确用药而延误治疗。为此肿瘤医院在微信公众号新增用药指导功能，患者针对用药问题可以在线提出疑问，后台智能识别提问中的关键词，并给出相应药物的说明书和用药指南，为患者提供个性化的用药建议，同时在适当的时间提醒患者及时用药。避免患者在就诊过程中因就诊时间过短而遗漏医生的用药医嘱，造成错误用药或不能及时正确使用药物。

设立互联网医院

肿瘤医院互联网门诊于2020年6月15日正式上线, 为复诊患者提供免费的在线咨询和在线复诊配药服务，让患者可以足不出户通过手机完成线上就诊。

互联网医院目前提供免费在线咨询和复诊配药两类服务。免费咨询主要服务于初诊及复诊患者，为患者提供免费的健康、病情、病因等咨询和建议。在线复诊配药主要为患者提供图文问诊、复诊开药、处方缴费、送药到家等服务。患者可线上预约挂号，费用与线下普通专科门诊挂号费用相同，预约挂号信息当日有效。

接诊医师收到问诊消息后会当日在线沟通回复。互联网医院处方用量一般为2～4周，医师开具处方后患者需要在30分钟内完成在线支付，逾期处方信息失效。处方药品目前仅限患者在院开具过的内分泌治疗口服用药，试运行期间全国配送（港澳台及疫情影响物流物流不开放地区除外），药品配送运费须由患者自费承担，采取到付方式。药品须在线缴费，所有缴费不支持线上申请退费。

智慧门诊优化实践结果

◎人脸识别预约

肿瘤医院于2019年11月18日起正式推出了结合人脸识别的线下预约挂号系统，系统上线当天即抓住一位以身试法的黄牛号贩，上线一周即有864位患者通过医院人脸识别预约系统顺利预约到专家号。截止到2020年1月23日，共有9067位患者使用过该预约系统，其中8925人（98.4%）通过该系统顺利预约到专家号源。

◎精准预约

肿瘤医院于2018年4月开始在微信公众号上线专家精准预约号源，截止到2020年6月底，全院累计共有12个科室98个医生开通了精准预约，有142480名患者使用过精准预约，累计访问达1196728人次，累计上传报告463608人次，其中报告审核通过达43835人次。

◎智能问答

肿瘤医院于2019年4月起在微信公众号上线了智能问答功能，为患者提供7×24小时在线智能问答服务。截至2020年6月底，智能问答主要覆盖医院就诊流程类问题以及乳腺肿瘤和头颈部肿瘤两个科室的肿瘤知识科普两方面内容，历史累计提问条数达30万条，累计提问人数达19万人。

◎用药指导

肿瘤医院于2019年1月起在微信公众号上线了用药指导功能，为有用药需求的患者提供用药指导。截至2020年6月底，已覆盖院内131种药品的用药指导信息，累计共有10.4万人次使用该功能进行用药咨询，其中不良反应咨询共有277条。

◎在线咨询

肿瘤医院于2020年1月30日起在微信公众号上线了在线咨询功能，为患者提供免费的在线咨询服务。截至2020年7月15日，共开放17个科室，总访问量为17348人次，成功接诊4158人次，为广大患者线上答疑解惑，获得患者的高度好评。

◎在线复诊配药

肿瘤医院于2020年6月15日开通互联网医院，目前仅支持在线问诊和复诊配药功能，截至2020年7月15日，共开放头颈部肿瘤、乳腺肿瘤和泌尿系统肿瘤3个科室进行线上复诊配药，提供11种线上可开药品。6月15日至7月15日期间，总问诊订单量为134笔，共开具5笔处方，为患者提供了便利、高效的线上复诊服务。

智慧门诊优化实践反思

“互联网＋”医疗时代的到来,使得大型医院的门诊诊疗服务更便捷、高效，而基于当前的智慧门诊体系，利用“人工智能”探索实践，进一步优化门诊流程，给予患者全面、专业、个性化的医疗体验，不仅是贯彻执行国家医疗卫生改革政策、深化医疗改革的需要，也有利于医院改善就医环境，提升患者就医体验，和谐医患关系，实现医院的可持续发展。

肿瘤医院在现有智慧门诊建设的基础上不断反思，新增了线下专家号源的人脸识别预约和线上专家号源的精准预约，双管齐下，为确有需求而又挂不上专家号的患者提供了便捷有效的挂号通道，及时挂上专家号得到及时的治疗，避免了黄牛号贩从中钻营盈利，同时也精确匹配了患者的就诊需求，引导患者合理预约挂号就诊，提高了患者的就诊效率，在院内初步实现了简单的分级诊疗。

包括智能问诊、智能用药指导和互联网医院在内的线上智能或人工服务打破了时间和空间的限制，使患者足不出户就能获得专业的咨询和复诊配药，弥补了常规就诊过程中就诊时间短的不足，节约了患者大量的就医时间成本和经济成本。同时，互联网医院的运行在一定程度上打破了卫生资源地区的不平衡，外地患者和本地患者一样可以得到及时有效的咨询和复诊配药。

目前试运行阶段开放的科室和开药范围有限，未来在现有互联网医院功能的基础上将继续扩大科室范围和线上开药范围，同时增加网上预约检验检查等服务，为更多的患者提供便捷的综合网上诊疗服务，从根本上实现让患者少跑腿、少排队也能享受到同质的医疗服务，提高门诊就诊效率和患者就诊满意度。