百汇公司发展困局案例分析

张诗隽

摘要：本文章通过对美国百汇护理公司发展历程的回顾，分析该公司出现组织发展危机的原因，介绍其管理活动产生的结果。通过对百汇公司现状及未来的案例研究，以管理工作制度的缺陷为研究对象，运用组织行为学课程所学理论对其进行分析并寻求解决办法。

关键词：双因素理论;压力管理;组织变革;绩效考核

一、案例背景

本案例以一家提供医疗保健和优质的家庭护理服务的百汇护理公司为背景，描述了公司在30年间以提供高质量服务闻名且投入大量资金的形式进行了扩张，取得了一定的成功。但是，随着婴儿潮一代逐步步入晚年，护理机构对熟练的护理人员需求量越来越大，百汇公司面临着越来越严峻的考验。百汇公司的扩张一方面依赖于好的服务口碑，更多的是资金的大流量投入，但联邦政府对医疗支出的削减会致使公司资金减少，进而影响扩张。同时，员工们也诉说着自己对于公司发展中的不满。公司面对这些问题希望进行一次有效的变革，故通过AI收集到了发展方向各不一致的建设性意见。

二、案例分析

针对百汇公司目前面临的发展压力，运用组织行为学相关理论对案例进行分析，探讨案例中管理行为存在的问题并结合理论提出解决方案。百汇公司是一家服务型的疗养机构，其发展核心应该是吸引并留住高素质、复合型服务业人才，以此提高其核心竞争力，随着社会需求的增大，前期只重视爆炸式扩张而引发的问题逐步凸显出来，年轻护工职业道德的缺失、公司只关注盈利而忽视员工及病人的需求等，令曾经成功的百汇公司陷入发展困境。激励理论中的双因素理论、工作压力管理和葛雷纳组织发展阶段理论将作为本案例分析的理论依据。

（一）双因素理论

双因素理论也称为“激励—保健理论”，是由美国心理学家赫茨伯格提出的。他将企业所有的相关因素划分成为两种，激励因素与保健因素，其中激励因素主要包括工作成就、工作的挑战性及晋升发展等;保健因素包括工资、同事、公司制度等外部因素。该理论认为保健因素若是得到满足，人们可以消除不满情绪，但不会产生更积极的行为;而激励因素若是得到满足，可以对人有非常强烈的推动作用。[1]因此对于管理者而言，如何界定自己公司的保健因素与激励因素并“因材施政”是解决问题的关键。对于百汇公司而言，多数员工在发展后期的工作状态出于机械性工作，而其所处行业是服务业，对于工作态度、职业素养的要求较高，其保健因素包括同事关系、公司发展策略以及工作环境，激励因素则是工作成绩得到上级或社会认可、工作环境及工资薪酬等，在公司发展中只考虑了大规模的扩张而忽视了对员工激励因素的刺激，从而产生了一系列问题。

（二）工作压力管理

对于潜在的压力来源，有学者构建了压力模型，其主要来源分别是环境、组织和个人。对于环境因素而言，经济、政治、技术的变化对其影响是最为不确定的，也因此会使人感受到压力;对于组织因素而言，任务要求、角色要求和人际要求都是导致其压力过大的原因;对于个人因素而言，家庭问题、个人经济问题以及员工个性特点等是主要产生压力的原因。这些压力因素并不是单独存在的，而是具有一定的累加性。在百汇公司，其服务性质的特殊，使病人对于照料自己的护工会有较高的要求，并且迫于社会环境对于养老机构的各项舆论，使得在公司内部工作的护工们有着比其他工种更加大的工作压力。同时，通过焦点小组收集的意见可以看出，员工们是牺牲了很多的个人休息时间仍在工作，导致他们无法兼顾自己的生活、家庭，所以有了来自组织与个人的双重压力。

（三）葛雷纳组织发展阶段理论

葛雷纳提出了五阶段模型，勾画了企业在发展过程中组织变革需要经历的五个不同阶段。这五个阶段分别是创业阶段、聚合階段、规范化阶段、成熟阶段以及未知阶段，每个阶段的过程都不会是一帆风顺的，都有其优势与缺陷，而当缺陷出现置之不理并积累到一定程度时，则会对企业产生致命的打击。[2]百汇公司第一次重大变革发生在1993年罗伯特的到来，原本处于低调发展、重在服务的公司，发展策略变为了扩张式盈利，短短七年，百汇公司的疗养院已经达到了180家之多。而后的时间里，本应随着公司规模扩大而跟上的服务质量、员工素质、量化考核制度等，却停滞不前，从而导致员工的高伤病率、高缺勤率以及逐年上涨的离职率。

三、案例启示

作为一家以养老服务闻名的企业，发展的落脚点还是应该在提高服务质量、吸引高素质复合型人才上，当然在百汇公司整个的发展过程中，这一定位是没有发生动摇的，但是在落实具体政策上存在一定的问题。下面就组织行为学课程所学提出个人的一些建议：

1.百汇公司缺乏适合公司情况的绩效考核制度。一个合理有效的绩效考核可以对员工的工作态度起到激励作用，作为服务业，病人对于护工服务态度的评价应该纳入绩效考核中，可以适当有效的提升护工的职业素养而不仅仅只是提升基本的工作技能。同时，通过绩效的对比，可以强化组织对员工的期望和要求，让他们对工作更富有积极性。所以，建立一套行之有效的绩效考核制度尤为重要。

2.公司急速的扩张导致工作量的超额，却没有为员工提供应对压力的资源，没有及时了解、回应他们的担忧，避免阻断性压力的出现。百汇公司扩张性发展的同时，无形增加了员工的工作量及工作压力，长此以往会带来不可挽回的负面影响。因此，作为管理者应该根据工作量的不断变化，实时调整员工的工作目标，适当减轻他们的工作压力;也可以多举行员工培训、团队建设等活动，促进员工、病人对组织的认同感，增强个体的自我效能，缓解工作紧张感。

3.公司内部沟通的不顺畅，是员工工作效率降低、工作质量难以提升的重要因素之一。一个拥有如此规模的企业，应该具备办公信息化的能力，随着现代社会的发展，企业应该调整沟通的内容和方式，不应仍采用传统的信息采集模式，固然改变新的沟通模式存在困难，但是作为管理者应具备这一魄力，这样的改变可以使护工间短时间内传递有用的信息，大大提高工作效率与质量。

参考文献：

[1]刘超.基于双因素理论的人力资源管理策略研究—以丰田公司为例[J]. 经济与管理科学， 2021，（21）：122-124

[2]吴秋明.来自公司最高层的变革阻力[J]. 管理学家（学术版）， 2013，（08）：72