现代城市管理快速化处置机制的实践与研究

一、引言

每一座城市是一首正在演奏的乐章，是人类文明传承与进步的载体。俗话说，一座完美的城市，三分靠建设，七分靠管理。党的十九届五中全会提出，我国在推进城镇化进程中，要贯彻落实“区域协调发展和新型城镇化”与“推进以人为核心的新型城镇化”的要求，这为城市治理发展方向提供了前进指针，也为现代城市的管理工作明确了顶层要求。尤其在新型城镇化建设和倡导以人为核心理念的今天，无论是公共设施缺失、城市道路破损、城市绿化破坏等部件类问题，还是市容环境、施工管理、街面秩序等事件类问题，越来越成为市民和社会关注的热点。因而，加强和提升城市综合管理能力，特别是对城市管理问题的处置时效和质量的要求上也越来越高。探索和建立科学、高效的现代城市管理快速化处置机制，不仅是深入贯彻习近平总书记关于城市管理应该像绣花一样精细等重要指示精神，也是深入贯彻落实以人为核心的新型城镇化的新要求，更是体现政府治理现代城市水平和效能的重要举措。

二、目前城市管理中存在的问题及原因

一是管理问题发现渠道不够智能。目前，城市管理问题发现途径主要通过人工网格员巡查、利用智慧探头监控和借助领导批示、群众信访和媒体曝光等三种途径。从我市的现状来看，目前平均每天发现各类城市管理问题3000件左右，其中通过智能技术发现的问题仅占比10%左右，物联网技术（如智慧井盖、智慧灯杆等）在城市管理领域应用程度不高，问题發现手段较为单一，智能化程度不高。

二是问题交办处置不够闭环。在城市管理中，由于缺乏对城市管理的系统统筹，就事论事比较多，往往容易头痛医头、脚痛医脚。对于需要整改的问题在闭环落实上缺少系统统筹，既影响问题的整改效果，又影响城市管理资源的整合效率。

三是监督考核机制仍需完善。以往的城市管理考核往往注重对问题扣分点的考核，而对于问题处置的主动性、及时性和有效性缺乏科学合理的监督评估机制，往往导致考核评价结果与城市管理的实际状况和管理水平出现一定的偏差，在考核机制上会出现不公正的情形。

四是部门协同配合机制还需健全。城市管理问题点多面广，涉及具体问题时往往存在责任主体多元化，管理成员单位在有些管理问题的职责边界上又难以做到泾渭分明，靠各部门单打独斗难以进行。比如城市道路的坑洞修复，往往需要道路管养单位、交警部门、道路设施的业主单位等共同配合，工作才能顺利地开展。但从城市管理现状来看，在碰到一些新问题和管理难点问题时，经常会出现互相推诿的尴尬局面，问题得不到及时解决。

五是管理长效化机制不够有力。由于城市管理的最大特点之一是问题存在反复性，今天管理到位，如果长效管控没做到位，明天、后天往往会出现问题反复回潮的尴尬局面。以我市2021年7月、8月、9月三个月市容环境问题通报情况为例，虽然各地城市管理部门多措并举开展各项整治工作，但全市该类问题的占比保持在25%左右的高位，其中暴露垃圾、道路不洁、绿地脏乱、乱堆物堆料仍然是老大难问题。

三、现代城市管理工作的趋势

（一）人本化理念的趋势

随着我国城镇化速度加快，城市规模不断地扩大，我国的三线城市人口一般也在几百万左右，而一线城市已达到了上千万，且市民结构复杂，城市管理需求呈现多元化、多层次、多格局的趋势。城市管理要做到以人为本，这就要求在城市管理过程中要把“以人为核心”的新型城镇化理念融入城市治理的每个环节，坚持人民城市为人民和“民有所呼，我有所应”的导向，聚焦市民关注度高、反响最强烈的突出问题，市民满不满意已经成为检验城市管理工作的最高标准。

（二）精细化管理的趋势

“城市管理应该像绣花一样精细”是习近平总书记2018年和2019年先后两次到上海考察时提出的现代城市管理的方向和要求，要求城市管理既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。面对城市化进程不断推进，建成区范围不断扩大，城市管理必须增强“绣花”功夫的本领，在精细化管理上见成效、见质量、见情怀。要通过以网格化治理为抓手，层层压实责任，一级一级推进，直到小区、社区、楼宇等最基本的网格单元，让城市运行中出现的问题能够及时发现、及时处理、及时解决，确保城市的安全正常运转。所以，城市管理已经成为城市经济社会发展的重要支撑。

（三）高效化运行的趋势

高效化是我们城市管理工作的生命力，没有高效的运行能力就没有管理现代城市的能力。长期以来，城市管理手段传统、单一，管理工作反复、低效，管理者往往依靠经验、行政命令等方式，必然造成管理上的低效。随着城市系统的日趋复杂，在精细化管理的基础上，只有通过物联网、大数据、云计算等技术，同时建立创新工作机制和模式，科学构建城市智慧城管和综合行政执法一体化载体，逐步形成高效、通畅、便捷、联合的城市运行管理模式。

（四）闭环化流程的趋势

2020年3月，习近平总书记在考察武汉时指出：“城市是生命体、有机体，要敬畏城市、善待城市，树立‘全周期管理’意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。”习近平总书记又一次为城市管理指明了方向、明确了要求。“全生命周期管理”理念逐渐成为国家治理现代化的内在要求，同样也成为城市管理的内在要求。而全生命周期管理的实质就是管理问题处置的闭环化，所以，实现城市管理各环节形成有机闭环就成为一种工作要求，也是一种工作趋势。

（五）科学化考评的趋势

建立科学的城市管理考核评价体系既是落实各项城市管理工作的保证措施，也是衡量城市管理能力和水平的科学评价标准。考核是体系的前半篇文章，侧重于定量方面;评价是体系的后半篇文章，侧重于定性方面。目前，我市正在积极探索和推进的 “越·美”城市管理指数（简称“越·美”指数）考评机制，是科学、直观、公平地考核评价我市城市管理工作的一项有效举措。通过“越·美”指数这套科学的考评体系对城市管理工作进行考核和评价，分析和找出城市管理中的不足和短板，用考核的压力促使对城市管理资源和力量的优化配置，可有效提高城市管理的效能。

四、建立现代城市管理快速处置机制的几点建议

城市管理模式是城市实现现代化治理的重要环节，建立城市管理快速处理机制对提升现代城市治理能力与城市综合管理能力具有双重意义。近年来，绍兴市为提升城市管理水平和效率，对建立城市快速处置机制也作了积极的探索，如绍兴市上虞区综合行政执法局推出“最多一小时”快速处置机制，主要对群众较为关注的“市容环境、车辆违停、市政公用”等16项即办性问题实施“最多一小时”办结，对其他相对复杂问题实行“最多一小时”响应，取得了宝贵的经验，也获得市民和社会的点赞。随着人民群众对城市优质公共空间的需求日益增长，传统的管理方式和手段已经不能满足城市发展的需要，必须对当下城市管理模式进行创新，建立城市管理快速处理机制需要创建以下五个方面的配套机制：

（一）优化城市管理区域划分，建立高效网格管理机制

在网格设计上，按照层层递进、纵向到底、横向到边的标准，确定最优管理单元，合理优化网格布局，确保每一个管理单元、管理力量均等化，最大限度增强网格化管理的针对性和实效性，促进城市管理精细化。在规范要求上，以网格管理为基础，实行“主干道严管，次干道严控，背街小巷规范”的分级分类管理。在管理程序上，把多种渠道发现管理问题机制融合在一起，实行条和块相结合的网格管理模式。在此基础上，选择城市基础设施建设基础较好、管理水平较高的主城区范围内作为快速处理机制试运行区域，逐渐向各街道、重要中心鎮城市化管理区域延伸扩面，促使城市管理工作向纵深推进，形成城市建成区范围内管理网格全覆盖，促进城市管理水平更加均衡发展。

（二）明确事件部件时限标准，建立分类快速处置机制

从城市管理的问题类型、群众关注度、责任主体、问题严重度和安全等级等维度，结合本地实际情况和城市管理问题实际解决能力，明确不同事部件的处置责任、处置部门（单位）、处置时限标准和结案标准，将最多在3个工作日内能处置到位的部件类问题和最多在1个工作日内能处置到位的事件类问题梳理出来，形成一个动态的快速处置问题对象清单库，明确每一类问题处置的流转处置责任主体和最优完成时限，每年或半年进行定期会商，对清单库进行动态管理。对其他所有无法实行限期内快速处置到位的城市管理问题实施最多一小时响应机制，形成所有部件事件类城市管理问题的快速处置和响应机制。

（三）构建市区两级智慧城管和综合执法一体化平台体系，完善问题捕获、流转和考核机制

智慧城管体系是城市管理快速机制实现的载体，是城市管理中的“大脑”和“神经中枢”，发挥着城市管理问题捕获、流转、督办、反馈和考核评价的关键作用。因此，要构建市，区、县（市）两级智慧城管和综合执法一体化平台体系，同时，要在构建市区两级一体化平台体系与本级城市管理成员单位之间、区级一体化平台与和街道（中心镇）之间的数据终端网，共享城市管理的相关信息和资源，分派责任网格内的部件和事件问题信息，通过信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和综合评价7个环节，实现敏捷高效的全流程管理和考核评价。同时，逐渐试点和推广智能化检测部件，如智慧井盖、智慧灯杆等，扩大“非现场”感知问题的范围和区域，提高城市问题获取的智能化比例。

（四）完善考核督办办法，建立清单管理闭环机制

城市管理的闭环机制，重在建立三张清单，即问题考核清单、问题整改和督办清单、问题销号清单，对三张清单的运作也是城市管理快速处置机制的主要内容。首先，通过网格员、智慧探头、市民举报或领导批示等渠道形成问题考核清单。其次，从问题考核清单中梳理出需要处置或整改的清单，形成督办清单。再次，根据督办清单的整改情况形成销号清单。通过三张清单的发现、流转、督办、销号形成一种闭环机制，同时，通过对三张清单闭环处置的动态考核，来评价一个城市管理的水平和成效，并配合城市管理指数发布，形成一个清单化管理、闭环化处置、科学化评价的城市管理体系，让一张张“问题清单”成为市民的“幸福清单”和解决城市管理顽疾的“成绩清单”。

（五）加强部门协同协作，建立协作管理和执法机制

管理和执法是治理的两种基本手段，城市管理的“721”工作法也要求城市管理工作要在做好服务和管理工作的同时，必要时也要启用行政处罚工作。2020年10月，习近平在深圳经济特区建立40周年庆祝大会上强调，“要强化依法治理，善于运用法治思维和法治方式解决城市治理顽症难题，让法治成为社会共识和基本准则”。无论是城市管理还是城市执法，目前都存在权属主体和责任主体的多元，如城市道路窨井盖、绿化带、电线杆等权属往往会涉及多个部门或单位，而浙江省从推行综合行政一体化执法以来，城市综合执法领域行政处罚权涉及行业管理的部门更加众多。所以，不仅管理工作需要部门间的配合，执法工作也需要通过部门间的协作。加强部门联动，建立长效协作管理机制，划分各单位责任清单，明确责任主体，建立常态化的工作联席会议制度，每月对工作情况进行分析督办，畅通问题处置的协同机制。通过智慧城管和综合执法一体化平台流转处置和反馈，对重复出现的“快速处置”顽疾案件，由管理向执法转进，建立管理与执法的衔接机制，包括行刑衔接机制，形成强制执法，达到以案促管、以案促改的目的，倒逼责任落实和问题整改。

五、结语

现代城市管理能力是城市经济社会整体发展的重要推动力，也是展示城市文明程度、开放理念、文化品位和社会公德意识的综合体现。它对推动城市现代化进程有着十分重要的作用。当今，我国正处于全面建成小康社会起点向全面建设社会主义现代化国家的新征程上， 精细化管理、数字赋能、新型城镇化、城市智能化、“721”工作法等理念和要求不断融入我们管理城市的各个领域，只有始终突出城市管理的效率和质量标准，不断提升城市领域现代化治理能力，特别要形成科学、合理、高效的快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的城市管理快速机制，在城市管理上体现出人本化、精细化、智能化、法制化的理念，城市管理能力才能跟上城市现代化建设的步伐和要求。

（压题图片：绍兴市城市综合管理服务平台

作者提供）

（责任编辑：陈希文）