高职酒店管理专业职业技能考题及评分标准设计研究

石通和

摘要：近年来，高职教育从上至下都认识到职业技能的重要性，并且也采取了象技能抽查，专业职业技能大赛等方式促进高职教育专业技能的学习和训练，但是有些专业的职业技能考题的设计和评分标准不太合理，本文试图从职业学校酒店管理专业教育与酒店企业实际运营现实需求，从酒店专业职业技能抽查的考题设计和评分标准进行探讨

关键词：酒店管理;技能抽查;技能要点;评价标准

根据本人多年的酒店工作經验和酒店管理专业职业教育经验，高职酒店管理专业职业技能抽查考题的设计和考题评分标准的制定应该明确考题设计的依据、原则、可操作性，评分标准的制定应该细化、清晰、客观、可控。本文将以酒店服务技能考题的设计和评分标准为例进行解读。

一、酒店管理专业职业技能考核考题设计应该遵循的原则

一）技能考核考题设计应该遵循的原则

个人认为.酒店管理专业职业技能考核考题设计应该遵循：整体匹配性原则，内容规范性原则，执行具有可操作性原则。

考题设计整体匹配性原则，专业技能考核标准与酒店管理专业人才培养方案相匹配，考核题库设计的技能点要基本涵盖人才培养规格中的能力要求;题库中的题目及评分细则要与考核标准中考核项目要求与评价标准相匹配，考核标准中确定的技能测试点要在题库中全部体现，技能水平要求要与人才培养规格中的要求一致。

考题设计科学性原则，考题设计要参照国家、省、行业或企业相关标准;考题模块划分合理，逻辑性强;模块中的考核内容选取科学，符合职业岗位实际;评价标准评价点设置客观合理，与考核内容能力素质要求相匹配;题目以企业典型工作任务的方式呈现;体现专业新知识、新技术、新标准等的应用;题目综合性强，难易程度均衡，给定条件和要求合理;确保专业技能考核题库能准确有效监测人才培养方案中设定的专业技能培养与职业素质要求是否达成。

考题设计具有可操作性原则，考题设计的模块、内容或工位抽取方式合理。各模块抽取的学生比例分布，能确保抽样测试的结果真实反映本专业学生整体水平，并重点体现对核心技能的掌握程度，所有设计的试题均能进行现场抽测考核。设定的考核设施设备要求能够满足抽查考核需要。

二）样题设计

根据以上原则，设计样题如下：

（一）工作任务

1、工作情景

8月18日早上8时，客人李先生电话预订2个双标间，预计19日上午12点入住，21日离店。第二天李先生一家人抵店，前厅提供了礼宾服务，办理了入住登记。21日早上6点，客人需要叫醒服务，当天上午十点退房，楼层查房时，发现客人住的双标间1808房少了一个烟缸，记入了客人账单，导致客人非常生气。结完账后，客人进行了投诉，并要求赔偿，后来发现李先生父亲担心怀孕的儿媳不能闻烟味，将烟缸拿到了他住的1810房，引起了误会。

2、测试内容及时间

（1）电话受理客房预订   （15分钟）

（2）礼宾服务           （5分钟）

（3）办理入住登记       （10分钟）

（4）叫醒服务           （10分钟）

（5）退房结账服务       （10分钟）

（6）投诉处理           （10分钟）

（二）测试要求

1、素养要求

懂礼节、讲礼貌、微笑服务、有亲和力;着装干净整洁，妆容符合前厅服务员岗位要求;体现良好的精神风貌和职业感;具有质量意识、营销意识、安全意识以及个性化服务意识。

2、受理客房预订

针对上述工作情境，按照客房预订流程和标准，模拟电话预订服务对话。客房预订单须使用统一的文本格式。

3、入住接待登记

针对上述工作情境，按照入住接待登记流程和标准，使用普通话为客人提供入住接待登记服务。国内旅客住宿登记表、押金收据须使用统一的文本格式。

4、礼宾服务

针对上述工作情境，主动为客人提供酒店大堂门前迎宾、抵店客人行李运送等礼宾服务。

5、叫醒服务

对针上述工作情境，按照叫醒服务流程和规范操作为该客人提供电话叫醒服务。

6、退房结账

在酒店收费项目明细表中选择不少于3个项目制作结账单。酒店结账单须使用统一的文本格式，结账单中的收费项目须在酒店收费项目明细表中选取，具体见附录。

7、处理投诉

请根据上述情境，按照流程和规范处理投诉。

（三）实施条件

1、场地：至少 2 工位的前厅接待基本技能训练室 1 间。

2、工具材料：虚拟身份证、虚拟微信二维码、虚拟纸币、客房预订单、客房预订汇总表、模拟行李箱、轿车、国内宾客住宿登记单、房卡（纸质）、门禁卡（房卡）叫醒登记表，叫醒登记簿、定时钟、A4纸、签字笔等。

3、客人角色扮演者：学生

（四）考核时量

准备 3 分钟、操作 60分钟，提前完成不加分，每超过2分钟 扣 2 分，不足 2分钟 按 2分钟计算，超

过4分钟不予计分。

二、配套设计考核评价标准

以考核项目的能力、素质（或技能、素养）要求为主要依据，确定各考核项目的评价点，明确评价标准，确定评价权重。指导题库评分细则制定注意素质（或素养）权重不超过总权重的20%。根据前文样题考核评价标准具体例示如下。

参考文献：

1、洪涛，《前厅服务员》 [M]中国劳动社会保障出版社，2013年8月.

2、王宏，《酒店服务精细化管理-全案》[M]人民邮电出版社，2013年6月.

3、李岩，《前厅服务与管理》 [M] 江苏大学出版社，2021年2月.

4、李移伦，学生专业技能考核标准（题库）开发的基本原则和流程 [R]2020年8月.