电力大客户用电工程的全过程管理

邵菲 国网咸宁供电公司营销运营中心

随着电力行业市场竞争的加剧，电力企业相关负责人逐渐认识到了服务的重要性，更加注重在激烈的市场竞争中以服务取胜。当前，人们的用电需求逐渐提升，对电力企业的供电效率和服务质量提出了越来越高的要求。用户是电力企业日常服务的重点，电力大客户更是关系到电力企业日常运营质量的核心要素。电力企业要对市场现状具有明确的认识，借助优质的电力服务，在激烈的市场竞争环境中争取更多的电力大客户。对电力大客户进行业扩管理，是电力企业实现优质服务的基础和前提，直接关系到电力企业的市场形象和信誉度。电力企业负责人要将电力大客户作为日常服务的核心，将用电工程管理落实到位，为人们提供优质供电服务的同时，取得自身的快速发展。

一、电力大客户分类

电力大客户可分为两类：一是用电需求大、设备负荷高、用电量位居前列的客户，对本单位的经济效益和社会效益具有重大影响，在当地或同行业中拥有特殊社会地位。二是具有单位特殊性质，对供电可靠性有特殊要求的客户。在一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱。根据供电可靠性要求及中断供电危害程度，可以分为特级重要客户、一级重要客户、二级重要客户及临时性重要客户。

二、电力大客户特征

以某供电局为例，客户总量264万户，大客户数量 9625 户；年报装总容量 417万千伏安，大客户报装容量171万千伏安；年售电量 481 亿千瓦时，大客户电量 273 亿千瓦时。从中看出，该局的大客户数量仅占客户总数的 0.3%，所占比例极低，但其报装容量却占了年报装容量的 41%，用电量占年售电量的 56.7%。电力大客户普遍特征如下：（1）用电量大，是供电企业经济效益的主要来源，也是保证电力市场稳定的重要力量和组成部分。（2）电压等级高、负荷集中、接线复杂，若发生故障，对其本身和电网影响大。（3）在当地具有一定影响力，若供电发生问题，影响深广。（4）客户内部法律体制健全，深谙电力法规及其相关政策。（5）对服务的期望值高，若营销手段、方法不得当，将对用电量的销售产生较大的负面影响。

三、电力大客户用电工程的管理问题

首先，当前部分电力企业已经应用客户经理责任制和VIP客户管理模式为电力大客户进行该服务。但是，在实际操作过程中，客户经理缺乏市场认知度，不能从根本上满足电力大客户的需求。客户经理没有结合大客户的特征和实际诉求对其进行服务，服务方法和模式过于简单，导致电力大客户管理过程中的粗放性，严重制约了业扩工程项目质量。

其次，电力大客户的差异性决定了工程项目存在偏差，工程中存在诸多问题。部分电力大客户强调供电时效性，离不开电力企业各部门的相互合作。但是在协作过程中，责任不明确，实施程序比较繁杂，严重影响了客户的利益，以及电力企业的整体效益和信誉度。同时，也无法保障在规定时间内完成业扩工程项目。

四、电力大客户用电工程的全过程管理措施

（一）建立良好的用电制度

建立良好的用电制度应当是电力大客户和供电方相互协商提出的一个解决措施，既能够约束供电方也能够约束电力大客户。建立良好的用电制度是基于现阶段的用电水平以及供电水平所出台的相关条例。良好的用电制度能够规范工作人员的工作行为，同时也能够规范电力大客户的一些用电方式，在对电力大客户进行行为规范的过程中，主要也是确保其安全操作。当对供电方进行约束的过程中，主要是保证供电方的供应电力能力比较强，在出现问题时候能够及时进行维修，以保证电力大客户能够正常用电。尤其是一些特殊的部门，需要电力供应比较稳定，都需要良好的用电制度，这样才能规范双方，这样才能够保证用电过程比较顺利。

建立良好的用电制度应当是比较详细的用电制度，从前期的用电设施处理以及未来的用电量、用电时间段和用电时长，可能出现的一些情况，都应该写入相关制度当中，并对相应的维修方法、维修时间段和维修成本等作出相应的规定，以确保电力大客户和供电方不发生冲突。这样在用电紧急的时候，能够集中力量去解决问题，并以更加高效率的方式去处理问题，能够保证供电稳定、用电稳定，这样在社会发展的过程中才具有更好的现实意义，良好的用电制度体现了公司的发展水平，也体现了社会的进步。

（二）增强突发事故处理能力

电力大客户在用电工程全过程管理措施分析的过程中，增强突发事故的处理能力是十分重要的。很多时候发生一系列的问题，要有相应的应急预案，这样才能考验一个企业处理突发问题的水平。突发事故应当是比较多的，对于电力大客户而言，可能是政府部门，也可能是医院、应急抢险部门等，他们在用电的过程中往往重视的是稳定性以及突发事故的处理能力。可能发生自然灾害，可能是用电量倍增，也可能是设备出现损伤等，这类突发事故发生的时候伴随着一定的安全问题。

电力大客户在用电工程全过程管理的过程中，应当包括突发事故的处理方案，要有相应的工作人员及时进行处理，要有更好的预案对其进行分析。在增强突发事故处理能力的时候，要有相应的工作人员培训工作，并提供相应的备用设备，在保证人民生命财产安全的基础上，尽可能地减少损失，这样才能很好地提高突发事故处理能力。

（三）强化设备管理工作

电力大客户在用电的过程中，是基于用电设备的，用电设备比较复杂，尤其是一些大型用电场合，对于这样的电力大客户，在使用设备的过程中最重要的也是最基础的问题就是电力设备的安全问题。在使用的过程中一定要确保不出现安全事故，不给人民的生命财产安全造成严重的威胁，这样才是良好的用电方式。

电力大客户在用电工程的全过程管理措施分析的过程中，强化设备的管理工作是对双方做出一定的约束，既包括供电方也包括电力大客户方。供电方在提供用电设备时应当使用质量较高且可靠性较好的设备，用电方在用电的过程中要能够按照相关规定和安全规范对设备进行操作，在使用的过程中不能盲目地对设备进行改动，更不能够私自对电力设备进行一定的处理，这样很有可能造成严重的安全问题。每当出现事故或者是需求发生变化的时候，要及时与供电方进行沟通，这样才能够更好地解决问题，够避免出现更大的安全问题。近些年来由于供电设备的不稳定性所造成的安全问题频频发生，有可能是供电方或者是用电力大客户在购买设备的过程中把关不严，导致出现一系列安全问题，也有可能是因为一些不专业人员对其进行不规范操作，电力大客户私自接线、私自处理设备等所导致的一系列问题，所以说强化设备的管理工作是一项具有现实意义的工作。

（四）提高客户经理的管理能力

为电力大客户建立客户经理，优势在于其能够通过一对一服务、差异化管理、绿色通道等，最大程度提高电力大客户日常用电便利度。电力企业要结合电力大客户业扩工程具体要求，建立客户经理责任制，为电力大客户提供从现场勘察到装表接电的全过程服务，最大程度简化工程管理流程。同时，电力企业要将各项规章制度落实到位，做好客户投诉和回访工作。结合日常服务状况，将责任落实到个人，加大对客户经理的奖惩力度。

五、结束语

从重大客户用电咨询受理，到接入项目全过程服务，直至后期运行维护安全，电力公司自始至终应做到以客户需求为导向，以安全经济为目的，做到“服务、通知、报告、督导”四到位，满足广大客户个性化需求和网络化、信息化、标准化、规范化的要求，让客户亲身体会国网技术支撑能力和优质的客户服务水平，做到风险事前防范，提供优质服务，提升客户对国网的感知度和满意度，保证社会安全稳定。