旅游管理专业学生的酒店顶岗实习体验感知探论

许 艳，郑 玉 莲，沈 惊 宏，朱 磊

（1.安庆师范大学资源环境学院，安徽安庆246133；2.天长工业学校，安徽滁州239300）

顶岗实习是学生在基本完成教学实习和大部分基础技术课程学习之后，到专业对口单位现场直接参与生产的过程[1]，酒店顶岗实习是旅游管理专业人才培养实践教学体系中必不可少的核心环节之一[2]。旅游管理专业是兼顾理论性与实践性的应用型特色专业，操作技能培训指导学习是当前国内几乎所有开设旅游管理专业院校实践教学计划的重要组成部分。2017年全国旅游教育培训统计数据显示，目前我国开设旅游管理类专业的普通高等院校共有608所，高职院校1 086所，中等职校约947所，基本均已展开“校内理论学习+酒店现场实训”的教学模式。通过为期3个月至12个月限期不等的酒店顶岗实习，学生能够充分将课本理论知识转换为实践应用技能，在真实的酒店环境中积累丰富的工作经验，有助于提升学生毕业后的就业竞争力[3‐4]。

自2006年河北师范大学率先在全国范围内实施“顶岗实习”试点工程以来，我国高校各专业的顶岗实习教学计划不断拓展，已经从师范类扩张了各类高职教育[5]，截至目前国内共有8 000余篇相关论文。针对旅游管理专业顶岗实习，国内研究主要聚焦在实习满意度[6‐10]、实习效果评价[11‐13]、实习认同感[14‐15]、就业意向[16‐18]、实习基地建设[19‐20]、实践教学培养模式改革[4,21‐25]等方面，多以高职、中等职业院校为研究对象并采用描述性分析，关注本科院校旅游管理专业学生顶岗实习的科研成果则稍逊一筹。本文以安庆师范大学2014级旅游管理专业本科生为主要研究对象，兼顾部分外校学生，根据他们在酒店顶岗实习过程中的真实感受，借助Rost‐CM6.0，运用文本分析法，探讨分析旅游管理专业本科生对于酒店顶岗实习的总体认知，以便丰富本科类旅游专业顶岗实习科研成果，并为高等院校学生酒店顶岗实习管理体制模式的改革与创新提供参考。

一、研究设计

（一）问卷设计

制定全面且具有针对性的评价指标，能有效避免个体主观认知的随意性。文章通过设计问卷，以无记名填写再回收的方式对安庆师范大学2014级旅游管理专业本科生及部分其他院校的旅游管理专业酒店实习生进行了网络调查。问卷包括两部分内容：第一部分是学生对酒店顶岗实习的总体认知与评价，包括实习部门与岗位、劳动强度与工作时间、服务规程操作培训与掌握程度、实习情绪变化等；第二部分是调查对象的基本信息，包括实习学生的性别、籍贯、性格偏好、实习基础工资、实习酒店名称等。此外，运用便利抽样法对部分同学进行深度访谈。

（二）研究方法

Rost‐CM6.0是一种把文字、符号、图形等不系统的信息资料以txt.文本形式保存，并作为基础数据，通过比较、分析、归纳、筛选文本并转化成系统数据资料，直至提炼出评述性说明的数据挖掘和数据分析工具[26]。运用Rost‐CM6.0，笔者依次进行分词、词频和高频词的分析。其中，将意思相似或相近的词汇进行筛选和整合，如将“酒店”与“宾馆”“度假村”合并成“酒店”，“劳累”与“累”合并成“劳累”，“未知”与“不清楚”合并成“不清楚”等，最终提取40个特征词。此外，为便于提高文本内容的分析效率，删减手机IP地址相同及信息量不足的数据源。

二、数据分析

本文研究对象以安庆师范大学2014级旅游管理专业本科生为主，兼顾少数外校学生，采用目的抽样的方法进行了问卷发放调查（表1）。纳入研究对象的标准包括：旅游管理专业本科生；初次进入酒店顶岗工作；实习时间不少于3个月。问卷调查于2017年12月1日至31日在问卷星平台上集中启动，共实时采集问卷159份，其中有效问卷为154份，有效率达96.86%。样本对象中，男生47人，女生107人，安徽省内生源所占比重达88.96%，与学校旅游管理专业本科招生计划基本一致。万豪国际集团是安庆师范大学旅游管理专业实习合作的重要伙伴，因此实习学生主要分布在万豪集团旗下星级酒店入驻城市，如上海、南京、杭州、合肥等，地域分布范围相对较广，研究对象选取具有一定的代表性。

（一）高频特征词分析

高频特征词主要是名词、形容词和动词。通过对高频词汇的归类和分析，能够很容易地判断出旅游管理专业学生对酒店顶岗实习的认知与评价。采用Rost‐CM6.0软件对保存后的文本进行分词、词频和高频词研究，在分析结果中提取出排名前40的特征词（见表2）。

表1 调查对象的基本特征

表2 酒店顶岗实习体验感知排名前40的高频词汇统计表

首先，高频特征词汇表中共出现18个名词，它们集中反映了实习学生对酒店资源环境的信息认知，包括实习环境和酒店资源。其中，“酒店”和“实习”两个词汇分别出现151次和146次，位居列表前两位。研究表明，学生选择顶岗实习单位时，往往较为关注企业文化、酒店星级、薪资待遇等酒店强势资源[3]，本研究中频数依次为92、51、50和35 的“知名度”“环境”“薪资福利”“企业文化”正印证了这一结果。作为旅游管理专业人才培养实践教学体系中必不可少的核心环节，安庆师范大学旅游管理专业的酒店顶岗实习历年来以上海、南京、杭州、合肥等华东城市为主（表1），因而上海（62）、江苏（30）、浙江（23）等发达省市是学生酒店顶岗实习的主要选择。酒店顶岗实习有别于其他专业的定点实习，学生之间存在实习地点、实习单位和实习部门的诸多区别，“餐饮部”、“前厅部”与“客房部”相对于其他部门而言往往较为劳累，酒店所需实习生数量也偏多，不少同班甚至同寝室的学生会分配在同一部门，因而学生在反馈实习小结时提及同伴（117）、工作（104）、餐饮（76）、前厅（49）的频次也相对较高。此外，本次接受调查的学生在酒店顶岗实习期基本为6个月，不少学生感叹实习时间过长，开始怀念在学校上课学习的日子，时间（108）、学校（99）、课程（91）、老师（82）等成为高频特征词。

其次，高频特征词汇表中共出现动词12个，主要反映了学生对于酒店顶岗实习体验的评价和感悟。调查显示，不少同学在进入酒店实习之前对于自己未来是否继续从事与旅游管理专业相关的行业其实并不清楚（136），但就第一份工作而言，内心充满期待（58），渴望脱离学校、家长和老师的管束。酒店安排的实习生课程岗前培训（131）和聚餐（50）等奖励活动（132）给同学们留下了较好的第一印象。通过六个月的顶岗实习，在高强度与快节奏的“酒店人”体验之后，大部分同学表示自己得到了锻炼（91）和收获（30），也有一部分学生表示出了恐惧、委屈（49）和担心（76），十分介意（73）从事旅游服务行业，认为自己不了解（78）、不适合（32）旅游管理专业，未来也没有计划继续从事这个行业，更希望尝试跨专业考研。

第三，高频特征词汇表共出现形容词10个，主要是学生对酒店顶岗实习的心理情绪反馈。通过学生对酒店顶岗实习的情感认知评价，可以推断他们的情感价值倾向。整体来看，学生对于酒店顶岗实习这一实践课程持有复杂的情感反应，“满意”（101）大多出现于实习初期，此时多数人表现出的是对于“酒店人”陌生工作的新奇感和新鲜感。随着实习周期的不断延长，严格（81）、劳累（76）、无规律（69）、强度大（35）、工资低（108）等负向情感逐渐显现，对于在酒店为期6个月的顶岗实习不断提出质疑与不满，抱怨或厌恶的心理情绪在这一时期极为显著。此后，在经历谢师宴、婚宴、年会等系列酒店业务的锻炼后，大部分学生迅速调整自我心态，基本能适应“酒店人”的特殊身份，理解酒店顶岗实习的必要性，虽然无所谓（40）、还可以（29）等词汇带有中性色彩，但他们的负向情绪明显弱化。

（二）语义网络分析

高频词的作用主要是找到词组属性反映的主要领域，但并不能充分表达出文本内容更深层次的结构关联[26]，社会网络和语义网络分析弥补了这一不足。图1为排名前40位高频词汇的关系网络，可以清楚地看见，旅游管理专业本科生酒店顶岗实习的体验认知词汇之间并非是孤立零散的，而是形成了以“酒店”“实习”“不清楚”“奖励”“培训”五大词汇为基点的网络关系图。

图1 酒店顶岗实习体验感知的高频词语义网络

围绕“酒店”延伸出“餐饮”“前厅”“加班”“强度大”“工资低”“无规律”等多个边缘词汇，围绕“实习”延伸出“学校”“同伴”“时间”“工作”等边缘词汇，围绕“不清楚”延伸出“担心”“介意”“委屈 ”“劳累”“ 轻松”“ 满 意 ”“期待”“ 无所谓”等边 缘词汇，表明酒店实习已经成为旅游管理专业学生顶岗实习最具特色、最显突出的个性化标签。餐饮与前厅部是酒店除客房部以外劳动力需求最为强烈的部门，也是实习生分配最为集中的部门。访谈记录显示，无休止的加班加点工作与低廉的实习工资收入是学生们最为忧虑和抱怨的问题。在关系网络图中，“工资低”“加班”“无规律”“强度大”等词与“酒店”“实习”串联在一起，表明这也是学生们对于酒店顶岗实习最为强烈的记忆点，以“不清楚”为代表的酒店顶岗实习感悟小结有效揭示了学生对于酒店顶岗实习的复杂多变情绪，难以用一两个词汇轻易言明。

以“培训”为基点延伸出“企业文化”“课程”“讲座”等边缘词汇，以“奖励”为基点延伸出“聚餐”“薪资福利”“收获”“锻炼”等边缘词汇，并且“培训”“奖励”与“实习”“酒店”关系密切。形式多样化的培训方式不仅让同学们对于理想的实习岗位有了清晰认知，企业经营管理理念、地方方言常用语大全等一些附加培训课程更让同学们对于实习单位所在的城市有了深度认识，部门聚餐、销售提成、旅游奖励等福利在一定程度上也调节和缓解了实习期间的焦虑情绪。通过走出课堂的实践培训锻炼，不少学生表示对于旅游管理专业有了更为清楚地认知，对于“酒店人”也有了全新的理解，酒店顶岗实习为他们加入星级酒店正式工作开辟了一个新方向。

（三）情感分析

情感分析是通过抽取文本文件中能够反映个人主观情感信息色彩的词句并加以分析、处理和归纳的过程[26]。针对学生对于酒店顶岗实习评价中带有厚重感情色彩的词语分析，能够有效、直观地辨别出实习生对于这种模式的专业实践课程认可度。从图2可以发现，学生对酒店顶岗实习总体较为满意，接近一半的学生呈现出积极情绪，表达出的积极词汇量占比为46%，且主要以收获朋友、薪酬奖励、磨练心智等特征为主。其次，表达中性态度的词汇占比近三成，如无所谓、不清楚、不了解等，展现出他们对于酒店顶岗实现的复杂情绪，既没有为酒店顶岗实习的疲劳与繁忙所焦虑，也没有为其所带来的奖励与提升所赞扬，整体呈现中立态度。最后，持有完全不满意、绝对负向态度的词汇占比为23%，所表达出的主要是酒店顶岗实习周期的漫长，如冗长的实习周期影响考研计划、不规律的作息时间影响身心健康等，可见酒店业的快节奏与高强度工作是学生们顶岗实习遇到的最大困扰，如何破解这种失衡的心理将是扭转学生顶岗实习情绪崩溃的关键环节。

图2 酒店顶岗实习体验感知的情感分析

针对这种情况，笔者认为学校、家庭与实习单位三方是帮助学生克服负向情绪的重要力量，各方应审时度势，充分发挥自身亮点优势。学校方面，可安排专业实习指导老师定期看望实习生，通过自身顶岗实习的经历激励学生迎难而上；如条件允许，在“安全第一”的保障前提下，也可适当增设旅行社、旅游规划公司、旅游景区等多种实习岗位供学生选择。家庭方面，父母是学生最亲密和最信任的人，父母的鼓励和支持对于学生未来的就业方向具有潜移默化的影响力。实习单位方面，可通过执行限期轮岗制度调配实习岗位以改善学生的低落情绪，新的工作岗位与新的工作环境能够让其始终保持较高的热情度和参与度，积极融入实习。此外，换班休假、城市观光、团建聚餐等部门活动的展开对于改善学生的抱怨情绪也具有一定的效用。

三、结 语

文章以旅游管理专业酒店顶岗实习实践教学为逻辑起点，针对旅游管理专业本科生进行了问卷发放和随机访谈，并运用文本分析法进行剖析，解读了他们对于酒店顶岗实习的真实感受，主要得出以下结论：

“酒店”和“实习”两个高频特征词是旅游管理者专业本科生对于酒店顶岗实习这种实践教学培养模式最为强烈的认知。以词性为划分依据，酒店顶岗实习体验感知的高频特征词涵盖名词、动词和形容词三种类别，其中名词最为突出，集中反映学生选择实习单位的考虑因素，包括企业知名度、实习单位选址、实习部门与岗位、实习薪资待遇以及实习环境等；动词次之，展现学生对于酒店顶岗实习的总体评价，表明酒店顶岗实习在无形中已经对他们产生影响；形容词反映学生们完整的实习历程心路，即由新奇满意到委屈抱怨，再到平常心的转换，通过不断调整自我、适应酒店顶岗实习的特殊过程。

各高频特征词之间并非是孤立存在的个体，以“酒店”“实习”“不清楚”“奖励”“培训”为核心点，展现了高频词汇之间的关系网络，酒店实习已经成为旅游管理专业本科生顶岗实习最具个性化的特色标签。针对酒店顶岗实习实践课程体系的情感分析上，积极态度最为强烈，主要以表达自强自立、心智磨练、成长收获为特征；绝对负向情绪主要集中在实习周期长、工作强度大、作息不规律等方面。