基于pearson相关性系数的满意度问题评估模型的研究

摘要：目前运营商提出客户满意度的最新考核办法，本文研究传统性能指标与满意度之间的关系，对感知指标进行相关性分析，提出基于pearson相关系数的上网满意度评估模型，解决传统KPI指标无法精准聚焦客户满意度的问题。

关键词：pearson;相关性;客户感知;满意度

1.引言

运营商当前考核重点由KPI指标转移到客户满意度，为精准定位客户满意度问题，寻找性能指标与满意度之间的关系，对感知指标进行相关性分析，研究基于pearson相关系数的上网满意度评估模型，提升上网满意度问题分析的准确性和处理效率。

2.相关性分析

2.1Pearson相关性系数

对于两个变量之间存在的线性相关关系，如何度量他们之间紧密程度的大小，线性相关系数或称简单相关系数可以用来度量两个变量之间线性相关系数的紧密程度。

相关系数定义式为：

式中，Cov（x，y）是变量x和y的协方差，Var（x）和Var（y）分别为变量x和y的方差。

变量y与变量x之间的样本线性相关系数为：

2.2关键指标相关性分析

用TCP二三次握手平均时延作为相关性分析的基准对象，在用三大类问题的相关关键指标，进行pearson关联分析。

2.2.1覆盖类指标相关性分析

随机选取现网20个弱覆盖类型样本小区，采集9点至18点的小时粒度指标，分别对每个小区进行覆盖类指标pearson系数的计算，计算结果取算术平均值，最终结果见表1。

通过对感知、覆盖、通用三类分析得知，TCP二三次握手成功率等指标相关系数均超过0.7，属于强相关。

2.2.2容量类指标相关性分析

对每个小区进行容量类指标pearson系数的计算，结果见表2。

TCP二三次握手成功率等指标的相关系数均超过0.7，属于强相关。

2.2.3干扰类指标相关性分析

對每个小区进行干扰类指标pearson系数的计算，结果见表3。

通过对SOC感知指标，容量类指标，通用类指标与TCP二三次握手平均时延进行分析得知TCP二三次握手成功率等指标的相关系数均超过0.4，属于强相关。

3.上网满意度评估模型

3.1关键性能指标等效处理

满意度评分标准为1到10分，得出劣化门限值。

把关键指标根据客户感知劣化门限转化为客户满意度得分的标准，转化公式如下：

其中，为该指标转化后的满意度得分，x为该项指标的具体数值，为该项指标客户感知开始劣化时的门限值，未到该门限值时，视为满分。为该项指标客户满意度劣化到无法使用时的门限值，这个时候客户感知得分视为0分，在与之间进行线性得分。

上网满意度模型确认

根据前面相关性分析，得出pearson相关系数，相关系数的大小表征着该项指标对客户感知的关联程度，最终得出上网满意度问题的最终评估模型公式如下：

4.评估模型效果验证

利用上述满意度问题评估模型，对某地市的小区取两周性能、soc感知、MR相关指标进行评估，并采集该两周内小区周边300米范围内的投诉量进行对比验证。

结果显示该部分小区周边存在投诉的比例为65.53%，总体能够符合评估模型设计的最初预期。

5.总结

基于pearson相关系数的满意度问题评估模型，能准确定位真正存在客户感知差问题的小区，对我们开展满意度专项优化起到重要的作用。

6.参考文献

[1] 郭宝、张阳、李冶文，TD-LTE无线网络优化与应用[M]，北京：机械工业出版社，2014;

[2] 刘小平、李忆、段俊，统计学[M]，北京：电子工业出版社，2017;

作者简介：赵永红（1985.4 -），男，广东省江门市，汉族，学历本科，中级工程师

长期从事网络优化策略研究、无线网络专网规划优化、新技术等方面的研究与实践。