预检分诊在门诊质量管理中的应用现状及对策研究

李玲，刘春花

（湖北省江陵县人民医院，湖北 江陵 434100）

0 引言

随着近年来我国医疗改革的不断发展，我国整体的医疗环境有了极大的提升，而我国在现在社会不断发展的背景下，越来越多的患者对于医疗行业的服务要求有了极大的提升，门诊对于医院来说极为重要，门诊需要根据患者的疾病状况对患者进行简单的分诊，为患者提出相应的诊疗流程合理对患者进行引导和分流，这就要求临床门诊护士需要针对患者的病情加以重视并开展有效的引导[1]。来说能够使就诊患者更为安全，另一方面还能够有助于提高临床上的门诊工作效率，尽可能减少医患纠纷。门诊诊疗工作是整体医疗工作中一项十分重要的组成部分，是患者进入医院接受治疗的第1个环节及准确性和有效性很大程度上直接展现了医院的整体服务水平，同时也直接关乎每个接受治疗的患者是否能够获得高效安全的诊疗服务。但随着近年来医疗环境的改变，我国目前门诊就诊量有了极大的提升，患者在接受门诊引导时，这个首先需要考虑的是自己的疾病应该挂哪个科室的号儿预检分诊再就医前是一个首要环节，在大部分的综合医院中往往容易忽略，而在开展门诊管理是越来越多的医务人员也并不重视这一项工作，导致门诊退换后的现象，在医院时常出现一方面会导致患者就诊时间延长，另一方面还会在一定程度上影响我国综合医院的形象建设[2]。本文中针对我国目前门诊预检分诊现状进行分析讨论其中存在的问题，旨在为我国现代化的门诊预检分诊工作提供帮助与参考。

1 预检分诊工作的现状以及存在问题

1.1 患者就诊量较大。随着近年来我国经济的不断发展，医院在进行建设时，各项设施建设也在不断完善，并且随着我国医保制度的逐渐健全，我国各级医疗体系目前在临床上的就诊量呈现快速增长的趋势；于2016年卫生部门年鉴统计中发现，我国的门急诊诊疗患者已经超过30亿，而且患者5年内的增长量达到了平均2亿，我国人口的总体基数较大，所以门诊就诊的数量也越来越多，这对于我国开展门诊分诊工作带来了极大的压力和难度，再加上患者在入院时由于排队等候时间增加患者的情绪往往会受到一定的影响，而分诊的质量和效率都在护理人员超负荷的工作状态下出现下降的情况。

1.2 护理人员的整体人力资源有限。在2016年，我国卫生部门统计年鉴中显示我国目前的注册户是总量大约为340万，而平均5年的增长量仅为23万，远远低于我国门诊患者的年增长量，并且在这样的背景下护患比例越来越大，这就意味着护理人员资源的短缺将越来越明显，在近年来的相关研究调查中显示，如果某一医院的每年门诊量在300万人次以上，护理人员就需要在260个工作日每日为近1.1万人提供门诊服务，这就直接导致护理人员的工作压力增加，而面对大量的患者对某一个患者的有效服务时间则会明显减少，这就导致护患之间沟通明显不充分，而这也直接导致分诊失误效率降低，影响最终的服务质量。

1.3 门诊工作较为复杂并且难度较大。门诊分诊工作在开展过程中，其复杂性不仅体现于患者数量的增加，也包含门诊工作的广泛性。患者数量的增加不仅会导致护理人员在进行工作时难度较大，并且在开展门诊管理时由于不同地域、文化程度和语言的患者在面对门诊时提出的要求有所不同，再加上门诊患者病情在发生时严重程度不一，患者的病种较为复杂，大部分患者在选择就诊专科的同时，还会选择就诊医师以及治疗费用，对于各项检查工作和治疗工作都有不同的需求，在门诊的过程中，患者往往希望通过门诊护士来获得这一方面的内容，但这也直接导致护理人员的整体工作难度有明显增加，护理人员需要在极短的时间内对患者进行有效的分析，为患者提供高质量的护理，这无疑也直接增大了护理工作的整体难度。除此之外，门诊分诊工作具有极强的广泛性，门诊护理人员不仅在开展护理时需要面对大量的患者，还需要与各个科室的医师进行有效协调明确不同科室医师的具体就诊人数和就诊时间，这就会导致两者之间出现协调不平衡的状况。总体来说，门诊护士的医疗护理工作较为繁重，并且难以在短时间内进行有效的开展，最终还会导致护理工作的整体质量受到影响。

1.4 依旧为人工分诊工作。虽然我国在信息化发展的背景下，已经针对医院中存在的门诊工作做出了相应的信息化建设，例如人工智能AI和智能分诊系统。但我国大部分综合医院在进行门诊预检分诊工作时，依旧选择的是护理人员人工分诊方式，而49%的三甲医院所选择的分诊方式，依旧为护理人员手工登记的方式。在人流量的高峰期，护理人员在面对患者的需求时，往往会在一定程度上影响最终的质量，尤其是在高峰期护理人员根本无法对患者进行有效的专业评估和专业指导，导致门诊分诊工作效率极低，具有一定的错误率，而患者在这样的状况下总体的满意度较低。据不完全统计，大约有40%左右的三甲医院门诊患者所选择的就诊专科以及医师与所患有疾病的符合率，大约为60%左右。风疹不正确会直接导致患者挂错号或者需要重新挂号，这不仅会延长患者的等待时间，还有可能延误患者的治疗时机，引发医患纠纷，最终导致医院的整体工作素质下降。

2 预检分诊门诊质量管理的主要解决措施

2.1 制定完整的预检分诊标准。首先来说，门诊管理人员在实际工作中需要不断积累经验，结合自身的特点，尽可能选择一种能够满足现代需求的预检分诊工作，部分研究人员提出在面对现代化的患者流量增加的状况是医院各个部门需要共同参与，并制定交叉疾病和部分交叉病种的专科管理标准，积极解决在分成过程中出现的一系列不确定因素。工作人员在研究中发现，将SOAP分诊模式应用于门诊分诊工作中，能够获得较为良好的效果，这项分诊指引工作包含主诉、观察、评估、计划4个步骤。在面对问题时护理人员首先需要对患者的主诉进行分析，对患者病情进行观察，做好患者的初步评估计划，患者应当进入何种科室接受治疗。通过这种方式能够有助于维护门诊秩序并减少患者在就诊时出现的风险，医务人员建议可以采用护理预警的方式来开展分诊工作，在患者接受分诊时对患者进行简单的风险评估，根据患者的风险等级作出相应的处理，通过这种方式能够有助于减少分诊过程中出现不良事件的可能性。这项标准能够有助于改善我国的门诊预检分诊质量，但目前我国所采用的预检分诊标准还处于多样化，在进行应用是不同医院所产生的效果也存在一定的差异，所以目前还并没有形成制度化和规范化的标准，我国相关部门以及医务人员可以从这一角度对门诊分诊工作进行入手管理，以保障标准的合理应用价值。

2.2 持续质量改进。持续质量改进本身是一种企业中的管理方式，将持续质量改进应用于医疗工作中，能够有助于提高护理质量。持续质量管理在开展过程中将全面质量管理作为目标，而同时将系统论作为理论基础，在开展管理的过程中实施全面且完整的护理质量管理，一方面能够提高护理质量，另一方面也十分注重护理的整个过程管理和细节控制是一种现代化的新型管理理论[3]。持续质量管理应用于预检分诊管理中能够有助于改善目标并且建立完整的管理制度，医务人员需要制定完整的服务规范并建立相应的监督措施，通过一系列措施的综合应用能够逐步使门诊分诊的准确度和患者满意度得到提升，而持续质量改进本身在开展过程中的目的是在原有的基础上发现问题，由医务人员在管理过程中，针对护理工作存在的问题作出相应的优化，这样能够有助于保障护理工作不断提升。门诊预检分诊服务质量在整体的开展过程中属于一种良性循环，但总体来说实施的环节较多，并且一系列的操作流程较为复杂，其中的周期性和有效性难以得到有效的保值，所以医务人员需要加强监管，从护理人员优化的角度来使持续质量改进得到有效的落实，以保障门诊管理质量的提升[4]。

2.3 计算机技术的综合应用。随着近年来我国医疗技术和信息技术的不断发展，计算机系统的辅助应用已经成为医疗管理中一项必不可少的手段，门诊分诊信息技术的应用能够有助于减轻护理人员的工作量，并且还能使分诊工作更加智能化和科学化的开展。医务人员发现利用医院局域网或现代化的人工AI技术，将网络通道和信息显示以及语音数字的现代化手段应用于门诊自动分诊技术的系统建设中，这项系统能够与患者进行简单的自动交流，并且满足患者自助挂号的需求，同时还能够与护理人员的人工分诊系统和医院的工作站形成实时连接，通过智能化的监控患者挂号信息，能够了解目前医院的具体挂号人数和就诊人数，合理对患者进行排队安排，这样能够最大限度的使患者的就诊公平性得到增加[5]。

3 总结

总的来说，我国目前的医疗技术水平呈现快速发展的趋势，而传统的门诊护理服务已经无法满足患者的就诊需求，医院需要适应时代的变化，对管理模式进行创新，为患者提供真正的优质医疗，目前我国存在的医疗资源分配不合理是较为明显的一种现象，所以在大部分医院开展管理时，一定要积极建设相应的管理指标，并且合理将计算机技术应用于其中，这样才有助于使我国的门诊分诊工作质量得到提升，使我国的医患关系呈现和谐化的发展。