从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策

陈卫明，赵春杰

（新疆哈密市中心医院 医患协调办公室，新疆 哈密 839000）

0 引言

医疗活动中医患关系加剧的主要原因是医患矛盾的存在，医患矛盾是和谐医患关系的对立面。医患矛盾和纠纷如果得不到有效地解决，将会医院长期稳定发展埋下巨大的隐患，对医疗机构正常工作秩序会造成巨大的破坏性，进而造成负面的社会影响，不利于和谐社会的构建[1]。相关研究资料显示，医疗技术、医护人员的服务态度、医药费等，是大部分患者对医疗机构不满意的方面。因此，从加强医院管理的层面来讲，综合考虑患者各方面的需求、加强医院综合管理，是减少医疗纠纷和矛盾的关键，对于维护医院正常秩序、促进医院和谐发展意义重大[2]。

1 医患矛盾纠纷产生的原因

1.1 医药费。对于绝大多数患者而言，“看病难、看病贵”一直是困扰他们的问题。目前医学技术不断进步发展，临床各种药品不断更新换代。包括诸多国内自制的药物和国外进口的药物，临床医生以及患者对相应药物的选择范围和选择性比较大。大多时候临床医生只注重到治疗效果，而没有实际考虑到患者的经济和承受能力，进而为患者选择了价格昂贵、疗效确切的药物，导致患者要承担高额的医疗费用[3]。患者因此承受的负担较重，对其诊疗过程顺利开展有不利的影响，因此容易产生负面情绪，增加医患矛盾和纠纷的发生概率。

1.2 医务人员服务态度。医务人员的服务态度和服务质量不佳，我国人口结构发生了巨大的变化，特别是最近几年老龄化进程逐渐加速，老年患者的数量不断增加，医疗机构的压力不断加重。在较短的时间内，老年患者的数量持续上升。医院医护人员的数量是有限的，尽管不断增加医疗护理人员，但护理人员的增加比例却无法满足患者数量增加的需求。患者对医疗服务和质量的需求与临床中有限的医疗护理工作者之间形成了相应的矛盾，工作人员的工作量和工作任务比较繁重，无法对每一个患者进行悉心照料，如果患者内心比较敏感，则认为是工作者对自身疾病的重视程度不够，因此容易产生矛盾，引发医疗纠纷。

1.3 医疗技术。现阶段医疗技术不断进步和发展，临床中涌现出了诸多精良的治疗技术和方法，尽管如此，但是恶性肿瘤、心脏病、艾滋病等很多疾病还是无法治愈的。患者在接受诊疗的过程中，容易将医疗行为和生活服务业行业相混淆，患者会想当然的认为只要花了大笔的医疗费用，那么疾病一定就能得到很好的控制和治疗。对于一些特殊的疾病，在花费大笔医疗费后病情依然无法控制，导致死亡或者病情恶化，因此容易激怒患者，进而引发医患矛盾和纠纷。

1.4 医疗体制改革相对滞后。目前我国社会保障医疗体系还不健全，医疗改革正处在转型阶段，没有完善系统的药品配售市场结构，对药物价格的监管力度不够。医疗费用逐渐上涨，导致诸多患者要承受高额的医疗费用，甚至会因为无力承担医疗费用而放弃治疗。同时，部分医疗机构存在滥用大型检查设备、开大处方、乱收费等不良情况，进而导致医疗纠纷不断增加[4]。

1.5 媒体和法律的影响。对于诸多医疗高风险性工作，部分媒体在理解方面具有很大的局限性，有些报道和舆论对患者过于偏重，过分渲染炒作医患纠纷，容易增加社会公众对医院信誉度的质疑。目前，相关法律制度仍然不健全，当医疗纠纷出现时，找不到合理的解决依据，患者逐渐增强的维权意识，与不健全的法律制度之间有巨大的矛盾。

2 从医院的角度看医患矛盾和纠纷

医患矛盾和纠纷的产生是多种因素共同作用的结果，因此要想从根本上解决医患矛盾和纠纷，并需要从多方面进行考虑，以制定综合系统的干预措施。医院要站在自身的角度，对医患矛盾和纠纷进行正确的看待，并重视诸多问题的解决，这是医院的责任。通过综合分析产生医患矛盾和纠纷的原因。对医院管理措施进行有针对性的改进，持续性提高诊疗和服务水平，这样既能有效地解决医患矛盾和纠纷，同时又能维护医院正常秩序，促进医院长期稳定可持续发展[5]。以下对引发医患矛盾和纠纷的主要表现形式进行分析。①当地区域的群众对医院知名度美誉度和社会期望值有很高的评价，但是医院实际硬件配置水平和医疗服务水平与其不匹配。②医院在科室设置方面不切实际，没有根据患者的具体诊疗需求设置科室，影响正常诊疗工作的开展。③医护人员个人的综合素质，以医院整体的诊疗水平不匹配，无法有效发挥专家团队作用，容易出现短板效应，导致患者对医务人员工作质量评价降低。④医院缺乏严格规范的管理管理措施，部分医务人员的综合素质较低，工作能力较差，同时责任心不强，常常引发患者的不满，进而激发矛盾和纠纷的产生。⑤对安保工作没有足够的重视度，部分医疗机构配备的门卫和安保人员较少，而且数值偏低，不能对突发性事件进行有效地处理，导致患者不满。⑥缺乏健全完善的纠纷处理机制，当医患纠纷和矛盾产生后，往往拿不出有力的应对措施，容易导致矛盾激化。

3 从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策

3.1 改革管理系统，加强对管理过程的控制。对医疗管理系统进行深化和改革，加强对管理过程的控制。在管理工作开展的过程中，较重视投诉的患者，同时也要关注其他患者的意见。在诊疗费用方面，院方要对患者进行清晰系统的解释，为患者提供多种可选择的方案，对药品的价格、作用、治疗效果进行明确的交代，根据患者自身情况选择合适的用药方案。对每一项服务所产生的费用进行明文规定和公示，将医生的级别、挂号费用进行明示，患者在就诊时可以清楚地看到相应信息，进而根据自己的情况进行选择[6]。患者疾病确诊开具药方的时候，医生要向患者阐述可供选择的药物，药物的价格以及治疗效果等，同时医生要根据患者的病情给予一定的意见，最后结合患者的需求，开具尽量让患者满意的药方。通过这种方式可以让患者明确自身接受的医疗服务以及所产生的费用，避免医疗纠纷的发生。

3.2 加强业务培训，提高诊疗水平。要想从根本上提高医疗服务质量、提高医院综合管理水平、减少医患纠纷和矛盾的产生，必须要从加强医务人员操作能力和技术等方面进行入手，注重对医务人员基本功的提升，对于年资较低的工作人员，要注重培养其对突发卫生事件的处理能力。医疗体制的改革和科学技术的快速发展，带动着各科室的精细划分，提高了疾病的诊疗水平，促进了医学科学的持续性发展，但同时也导致了各科医生知识面缩水的情况，导致各科室医生之间能力有一定隔离，部分医生习惯过多依靠设备检查判定病情，增加患者经济负担，同时也降低了部分医生对疾病的甄别能力，因此临床疾病的误诊率和漏诊率增加，医疗纠纷和矛盾发生率增加[7]。因此要对专科医生进行全科知识的培训，不断提高其诊疗水平，提高患者满意度。

3.3 改善医德医风，提高服务水平。提高医务人员的工作责任心和工作态度，要始终站在患者的立场展开各项医疗服务活动，坚持以人为本的原则，注重与患者和家属之间的沟通，对患者和家属的心理意愿进行充分的了解，在尊重患者权益的基础上开展各种诊疗工作。疾病诊治的过程中，工作人员要尊重患者同意权和知情权，对于重大以及特殊诊治方案，要与患者进行协商做出最合理的选择和安排[8-9]。在进行各项侵入性和有创性操作之前，要与患者和家属进行治疗前沟通，确保方案的有效性。

3.4 加强专项培训，提高法制意识。定期组织工作人员对相应的法律知识进行学习，加强对法律法规知识的了解，提高其专业业务素质和道德素质，要不断提高工作人员知法、懂法、守法的能力，结合相应案例进行法律知识相关教育，让医务人员掌握处理和应对医患矛盾和纠纷的方法，提高其对矛盾化解和处理的能力。一旦发生医疗责任事故或医疗纠纷，必须及时上报，同时要积极配合调查。

4 结论

加强医院管理，对降低医疗纠纷你和矛盾发生率，促进医院长期、稳定、可持续发展具有积极意义。