基于循证实践的情报服务类型分类实证研究

刘小锋（新乡医学院图书馆）

循证情报服务是一种能促进证据收集、解释和整合的信息科学的方法，真实重要的证据从使用者报道、馆员观察和研究中获取，馆员可将最佳证据与用户的需要和取向有机结合以提高专业判断的可靠性。［1］情报循证实践是系统和结构化的过程，它由馆员工作实践透明度和责任感演变而来，将使馆员与用户（个人或团体）相结合，根据实践中解决具体问题的情报证据制定管理决策、实践指南、标准或建立证据数据库等，用以识别、获取、评价和应用证据进行专业情报服务实践决策，能使人们做出知情的、有价值的决定。循证情报服务实践的意义在于 “遵循惯例” 的证据识别工作具有复杂性，这是由于馆员存在学术背景差异和知识迭代性，导致情报服务循证实践不是循序渐进的线性过程，即在循证实践中寻找证据可能具有目的性，也可能是一个偶然事件或活动。［2］在专业背景下收集和使用不同情报服务证据有利于图书馆在实践中优化工作策略，提高情报服务质量和丰富馆员循证实践经验，研究循证实践中的情报服务类型有利于提升图书馆的情报服务能力。

1 文献综述

国内外研究者在理论和实践层面对证据在循证图书馆的应用进行了不同探讨。Eldredge J D在利用最佳经验证据改进图书馆实践方法上，提出了循证实践框架。［3］Booth A在Eldredge J D循证实践框架的基础上提出通过证据类型和作用对实践过程或专业进行改进，［1］并提出包括询问、获取、评价、应用和评估在内的5A模型。［4］Todd R J基于 “转变维度” 概念模型建立了大学图书馆信息服务实践框架，认为需要对情报服务类型进行分类，［5］以提升馆员情报服务能力。Todd R J的观点促进了馆员在情报循证实践和情报服务类型实践证据方面的研究，并且在实践中利用证据确定读者需求、面临的问题等，帮助读者完成学习目标。Bayley等以经验证据为情报实践研究的基础。［6］Partridge H等描述了馆员知识在临界变化的分类方法，并通过假设探讨了跨界情报服务循证实践的变化过程。［7］Todd RJ从概念上描述了使用 “实践证据” 能确定学习需要和差距。［5］Koufogiannakis D发现，循证实践始于个人决策本能或初始思想，即积极参与取证才能真正成为一个合格的循证实践者。［8］从循证实践角度看，循证实践不仅可以提升馆员服务的自信，提供有价值的情报服务，而且能更好地解决工作中的实际问题。馆员之间存在相似的知识和情报服务实践经验，故形成了一个以特有因素（需求、过程和期望）为基础的知识组织和情报服务形式，但因其日常工作经验又各有不同，因此馆员之间存在知识差距（如，如何识别读者需要、如何对不同类型的证据进行评估并应用到实践中），因此情报服务循证实践极具复杂性和多维性。［7］我国在循证情报学研究领域取得了一些成果。在理论层面，研究者对循证图书馆学研究现状、循证分析流程、循证决策、开放获取的循证政策框架进行了研究。在实践层面，研究者对图书馆资源、服务、管理决策、循证采购、阅读推广的循证分析、中文古籍循证平台模型及平台的建设等进行了研究。在研究方法方面，有研究者将图书馆学情报学结合Meta分析文献对循证图书馆进行了探讨。［9-10］本研究探讨循证实践中情报服务类型，有助于图书馆更好地进行有效和有价值的情报信息服务。

2 研究方法

笔者采用扎根理论和半结构化访谈方法，以馆员经验证据为基础，对新乡医学院、河南科技学院、河南师范大学3所图书馆的150名馆员进行30—60分钟访谈，探讨馆员循证实践经验和情报服务类型（见下表）。以探索性问题观察被访问馆员的反应和经验，如 “你能解释得更清楚吗” “能多告诉我一些吗” “你能给我举个例子吗” 等。为了保证访谈环境及氛围的舒适性，允许被访馆员之间进行交流，以便更好地解释循证实践经验中情报服务的类型和方法。

表 访谈提纲

3 调查结果

通过调查，笔者对150名馆员进行分组并依次编码，依据心理学中 “互动、直觉确认、连接、关注和影响” 概念把馆员情报服务类型分为6类，即互动情报服务、直觉情报服务、确认情报服务、连接情报服务、关注情报服务和影响情报服务。

3.1 互动情报服务

80%的访谈者认为，与同事互动能够获得情报服务的知识或经验，提高了工作信心，并利用这些知识完成了工作。10%的访谈者认为，馆员和读者互动使馆员了解了读者的学习领域，只有馆员对信息具有敏锐的洞察力才能提供高质量的情报服务。30%的访谈者认为，他人的经验很重要，馆员在服务实践中可以使用经验证据提高读者满意度。19%的访谈者认为，互动证据循证实践是提高馆员工作效率的关键。因此，可以认为证据可以在头脑（如记忆）、事件和互动结果中储存收集，且有利于馆员和读者密切合作。

在馆员制定服务决策证据方面，20%的访谈者认为，如果仅凭馆员自己由教和学、学和用而做出读者服务决策，那么很难保证决策的科学性及合理性。因此，图书馆要求每个馆员必须在互动中建立服务策略，如带着问题与读者互动交谈等。35%的访谈者认为，应以读者需求为驱动，充分与读者互动。馆员在情报服务实践工作中有很多循证经验，互动不仅有助于增强馆员和用户对 “知道” 的信心，而且还能使馆员专注于工作并把工作做得更好。因此，情报互动是在循证实践中对事物的感知或互动，表现在馆员之间通过学习知识、交流经验来建立信任，从而改进循证实践的情报服务行为。互动在馆员能力、图书馆高质量服务和读者满意度上均有正向影响：读者、同事进行情报互动能改进工作、学习和获取情报的能力。

3.2 直觉情报服务

直觉情报服务一般是指隐性知识转移，包括有意识和潜意识的知识转移。11%的访谈者说，在工作实践中，馆员经常描述自己的学习体验，凭直觉判断用户所需，并认为最重要的直觉循证实践是通过尝试一些微型情报服务的方式实现的，如馆员和用户互相交谈形成准确的直觉并获取有价值的情报。21%的访谈者认为，直觉情报服务就是在循证实践中不断确认和学习，如在情报服务过程中会遇到很多难以确认的证据，需要在循证实践服务中体验，即通过一个全意识（有意识或潜意识）的过程进行理解。20%的访谈者认为，在这个全意识过程中，可能会把曾经学到的知识作为谈话的一部分应用在用户情报服务中。

在直觉情报服务循证实践方面，35%的访谈者认为，由于行为、信仰具有情感性，所以直觉情报服务存在情绪化信息，即存在一些潜在的服务障碍，如有些信息过于陈旧。只有充分明白用户意图以及当前环境中是否存在有价值的信息，才能过滤直觉产生的情绪化信息。当馆员经过反复实践后，对用户的行为、信仰和需求有一定了解后，可以对用户使用直觉情报服务。9%的访谈者是这样描述信息素养课程中的直觉情报服务的：直觉情报服务有时像是一种感知或直觉。直觉情报服务体现在两个方面：一是理解同事、用户和组织；二是用自己的直觉、智慧理解并解决用户的问题。

3.3 确认情报服务

确认情报服务是一种循证实践行动，即通过 “用” 加强确认情报服务并给予支持，以获得同事、用户和组织在接受和分享情报 “时” 或 “过程中” 的反馈和支持。

80%的访谈者认为，确认有效情报服务就是当同事将知识传递给自身时，自身能利用这些知识进行高效工作，并对知识转移进行积极反馈。这不仅能加强同事对自身工作的支持和认同，还能增强继续进行知识转移的意愿。这些主要证据通常来源于图书馆组织愿景和同事的交流反馈。55%的访谈者表示，他们相互支持工作、讨论问题、交流新的想法，如当你写的服务计划被领导和同事肯定时，你的感觉肯定是 “我会尽我所能” 。访谈者4认为，当你听到同事说： “如果不是因为我们喜欢和你一起工作，你别以为我能采取你的计划” 时，你肯定感到很伤心。因此，确认情报服务的证据有两方面：一是通过接受和分享知识的反馈来确认；二是通过 “用” 加强支持情报服务。

3.4 连接情报服务

连接情报服务可分为强连接和弱连接。10%的访谈者认为，无论是强连接还是弱连接都与循证实践有联系。80%的访谈者认为，在不断变化的服务环境中，用户和同事经验的连接越来越重要。90%的访谈者认为，由于新学术人员的参与，在环境变化的服务中容易存在弱连接和很多不确定性。面对这些变化，他们参加了很多全国性和地方性的学术会议，并与其他图书馆建立联系，交流经验，目的是能使弱连接变为强连接。70%的访谈者认为，提问可增强连接和改进服务与实践。在不断变化的服务环境中，将获取的经验通过编辑情报通讯的方法推广到整个大学，这是一个 “知道” 的好方法，这能够与用户建立正式和非正式对话，及时反馈信息、提升服务质量。访谈者6描述了一次循证经验连接：有一次，他约见一位讲师，告诉讲师他知道什么，然后问那位讲师 “这是你要找的吗？” “如果我还没解释清楚，你可以告诉我” ，讲师会再问其他问题，如果他回答正确，那位讲师可能会进一步提问。通过会话与用户在其他方面的连接还包括保密和建立融洽关系，对他们保密是成功服务的基础。对于研究型用户，访谈者2说，他非常喜欢以申请学术项目的方式进行项目推广，当他参与项目服务后能发现项目组需要的知识点及他们的强势和弱势。因此，与用户建立融洽关系，把弱连接变为强连接来寻找服务证据是一个非常有效的方法。强连接能使馆员在学术研究服务中增强学术敏感，并在用户反馈中显示出研究人员的偏好。另外，通过会议和用户对话连接也能捕获服务证据。因此，连接情报服务的证据有两方面：一是与用户、同事和组织有连接服务；二是与用户、同事和组织建立连接服务。

3.5 关注情报服务

关注情报服务的描述是馆员凭借自己的经验和意识在与用户相处时进行观察和反思的服务类型。访谈者56说，如果馆员没有关注用户正在使用图书馆的感觉，这才是馆员感到最不安的事情。18%的访谈者在描述数据库使用情况时表示，在关注情报服务经验证据方面，不管是正式和非正式，都可以通过日常工作和Web数据进行分析和引用，用户在图书馆可以选择纸质文献、网站和视频进行学习。如访谈者4说，他每天都在看图书馆网站统计数据，想知道有多少用户在访问，这些数据给了他一些上网学习的证据。

在调查中，一些馆员擅长于用心智捕捉经验证据。访谈者63在定量数据中发现，用户并不知如何使用馆员的经验证据，而笔记、非正式谈话收集的定性数据反馈能对情报服务决策起到积极作用。访谈者1认为，用户调查或数据库收集的定量数据只是记录了用户的人机交互次数，馆员只有以专业意识评价情报活动、服务标准、文献资源和最佳服务方法以及明确在哪里更适用，才能提高证据的可信度和服务质量，有助于图书馆情报服务工作发展。因此，关注情报服务的证据包括两方面：一是对用户和同事的积极了解、观察和思考；二是关注内外数据中的模式并告知决策者。

3.6 影响情报服务

访谈者28认为，他们从事编目工作，鲜有机会与用户直接接触，但还是努力让用户通过精准情报数据分类和回复了解其工作，用户满意度能让他们在用户中具有影响力。 “影响力” 是内在的体验，包括馆员有意识地努力改变心态和提升工作技巧来增加其知名度。如，当你的经验能影响或改变用户既定方式时，采取主动与被动交互的通信方法提供的服务或能增加用户参与数量，这样也使自己被用户和其他馆员所知；如有些馆员一周至少去拜访一次用户，目的是让用户知道其在研究帮助他们的办法。另外，作为馆员有两件事是必须要想到的：一是当馆员接近用户时，自己感到舒服；二是当谈到自己业绩发展时，馆员有有效的服务。以上这些反映了馆员参与收集证据的经历。对于图书馆环境或研究成果对绩效发展的影响，90%的访谈者认为，对每个人来说，凡是明显的影响都是有感觉的。如他们看到他人的积极贡献，就会发现自己的差距，就会通过不断努力改进其工作。因此，影响情报服务的证据包括两方面：一是用户、同事和组织的情报服务影响；二是情报服务对用户、同事和组织的影响。

4 结论

本研究探讨了图书情报循证实践中馆员工作的体验和情报服务类型，从情报服务6个类型发现，在馆员循证实践中都存在与用户聚焦的思维方式和行动方式，反映出馆员情报服务的非线性，在互动、连接和影响情报服务三个类型中表现得尤为明显。研究结果证明，重视情报循证实践中的情报服务类型以及馆员循证实践、协作和共享上起到的相互作用，有助于馆员在工作实践中更好地发现经验和技术，为图书馆总结经验和制定信息专业服务提供新的见解。它不仅能提高馆员在情报服务中对多种经验进行循证实践，还能使馆员进一步理解如何对工作经验进行循证实践，而且也能为情报服务循证实践实证研究提供帮助。