套路多的“随心飞”给人快乐还是让人闹心

文｜韦夏怡

央视4 月5 日曝光多家航空公司“随心飞”套餐问题。“网友刀女士表示，此前买了南航‘快乐飞2.0’，目前已遇到14 次航变，多次对她行程造成影响，曾有一次航班变动三次的情况。”有网友戏称：“快乐飞，是航空公司的快乐，不是你快乐。”“都说套路得人心，可是套路也太坑了。”“这么大的航企不把消费者体验当回事？以后当再搞类似的活动，消费者还会继续支持么？”一位微博网友晒图吐槽：“我春节也是南航‘快乐飞’的航班，只有一个短信通知的前提下，给我也是航变3 次，然后打电话被告知，因为已经兑换了机票，也不能退掉产品，迫使我第二天才回家，普通客服完全没有任何作用，也完全没有积极解决问题的态度。”

黑猫投诉平台数据显示，搜索关键词“随心飞”有关投诉超过400 件，“快乐飞”投诉也超100 件。近期针对南航“快乐飞”的投诉主要集中于“快乐飞2.0 虚假宣传”等。如有消费者投诉指出，“恶意削减航班投放座位数量：承诺每天投放不少于2 万个座位，通过南航给出的投放数量查询页面，部分周末只投放了1 万出头的座位，从每个航班基本投放20 个座位削减到10 个，再削减到5 个，甚至出现只投放3 个座位的情况。导致很多人无法购买到周末出行的飞机票。南航不按照合同履行，严重损害消费者权益。”

北京冠领律师事务所律师任战敏表示，消费者是享有知悉他所购买使用的商品，或者是接受服务的真实情况的权利。而本次事件中，商家反复强调系统问题及其他原因，来搪塞消费者的疑虑。这种行为可能违反了《反不正当竞争法》和《广告法》的相关规定，消费者可以向消协等相关部门反应。另外，根据《民法典》（合同编），消费者除了享有解除合同的权利之外，还有权要求商家来承担继续履行，采取补救措施或者是赔偿损失的相关违约责任。

疫情期间，东航、国航、南航、海航、春秋等多家航空公司，都推出了“随心飞”“快乐飞”等机票套餐产品。“像花费3000 千多元购买这样的产品，能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。这在当时一度受到消费者追捧，市场反响也很好，航司也在一定程度上缓解了现金流问题。”一位随心飞的用户告诉记者，“其实去年买的产品，飞的时候基本没遇到这种问题，兑票比较容易，也没遇到过航班取消。但是现在客流恢复的这么快，估计他们也没想到吧。相对冷门的航线上，这类产品用起来基本没问题，但是一旦用到热门航线，以现在的需求复苏程度，就很容易出现冲突。客流一旦上升，‘随心飞’就会受限，航司一开始就没有做好计划。”

“前期疫情期间大家出行比较谨慎，航班客座率低、‘供远大于求’的市场特征，各大航司纷纷推出‘随心飞’产品以解燃眉之急。进入2021 年一季度，基于以往经验的判断，不少航空公司继续推出了升级版的产品。”中国民航干部管理学院教授邹建军在接受记者采访时指出，“但是，就目前看，航企对于市场复苏的判断出现了偏差。”随着国内疫情防控稳定，人们出行需求增强，票价和客座率都快速攀升，市场的复苏一定程度上超出了预期。刚刚过去的清明假期，由于国内疫情防控形势平稳，国内旅客运输量、平均客座率和航班量均明显高于去年清明假期和今年春运期间。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受消费者诟病。据悉，目前多家航空公司近期已宣布下架系列产品。“在加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，持续扩大内需的大背景下，‘随心飞’产品战略意义十分明显。但目前暴露出来的问题，也是对航空公司的一种警示。产品要跟着需求走。”邹建军强调，“当前国内航空市场发展不均衡，这类产品的目标群体主要定位于‘想飞、低廉飞’的人群。作为特殊情况下推出的特殊产品，面对市场环境变化，航空公司需要的是更为细致的产品设计，进一步的细分群体市场、精准画像。”