农商银行零售业务转型发展问题思考

宋海莲

（北京农村商业银行股份有限公司东城支行，北京 100013）

一、零售业务转型发展存在问题

1.网点人员配置不合理

即便大多数信用社完成了向银行的转变，纷纷开展多种项目和业务，满足客户的多样化需求，但是从根本上看，不少农商银行由于转型理念、经营实力、运作规模等因素的限制，对于零售业务的重视程度并不高，或者意识到其重要性，但基于自身经营实际也无法作出转型安排，这方面的问题主要体现在农商银行的网点设置上。银行的网点是直接与客户建立联系、向其提供服务的桥梁，从一些大型商业银行网点的设置来看，不仅基础设施完备先进，而且人员配置也无可挑剔，除了基础的业务员外，还包括众多客户经理、专业化的营销人员，这些都成为其成功的因素之一。

然而，农商银行受到地理范围、综合实力的限制，在网点设置尤其是人员配置上呈现出不合理的现象，其中主要表现为职能简单、人员单一、结构传统。农商银行开展零售业务之后，通常会开发出多种类型、不同功能、满足多样需要的金融产品和服务，但是随着银行竞争愈加激烈的态势，只能说“酒香也怕巷子深”，还是需要更加优秀和专业的营销人员，部分农商银行的实际网点人员的不合理配置阻碍了零售业务转型发展的进程。

2.产品营销转型不及时

一直以来，农商银行在经营运作过程中始终坚持传统的观念，仅仅将自身看作一个向客户提供传统业务办理的机构，缺乏现代社会应有的竞争意识，在银行产品同质化的形势下，也没有意识到营销管理的重要性，即便在推动零售业务转型发展的过程中，部分商业银行也由于各种因素无法大力开展营销工作。近几年来，农商银行专注于零售业务，提高了产品创新能力，推出了品类繁多的产品，但是产品营销力度不足、不及时成为阻碍零售业务进一步发展的重要因素。

其中，部分农商银行缺乏具有高水平、专业素养的营销人才，这主要是由于其内部工作队伍结构较为复杂，具体表现在缺乏多样化的人才选聘渠道。虽然银行可以同高校进行直接对接，但是由于转型发展不到位、经营效益停滞不前，导致一些农商银行纷纷凭借裁减人员控制成本，由此便缺乏足够的资金支持人才的引进。农商银行在员工管理工作上也存在不足，没有从思想观念入手，缺乏专业化的培训工作，加之先进营销观念和营销体系的缺失，零售业务产品推广过程出现了能力不足、动力不足的现象。

理念落后、缺乏技术支持等一系列局限在一定程度上影响了银行效益，效益低下反过来进一步影响技术、人才，造成一种恶性循环，使得农商银行的综合竞争力不断弱化。随着新型金融机构和新产品的不断涌现，农商银行面临前所未有的竞争压力。面对数字货币的快速发展，农商银行也通过发展零售业务、对零售业务进行数字化转型等方式，为客户提供更加便捷和优质的金融服务，如何从营销工作入手，将零售业务新产品推广给更多的潜在客户，如何能让客户享受到数字化、高水平的服务，已经成为零售业务转型发展的重点。

3.基础建设不到位

不同于大型商业银行，农商银行的经营范围在建立之初就分布在乡镇范围内，从客户群体来看，乡镇农商银行吸纳的大多是中老年群体，年轻人多是大型商行的客户群，随着互联网技术的深入发展，大部分群体多采用网络自助的方式解决基本的业务办理需要，相信部分农商银行出于这种考虑，忽视了网点基础设施的建设，缺乏必要的自助设备，或者缺乏配备的引导人员，使得客户大多聚集在大厅等候办理基础业务，这在一定程度上增加了无效工作，不利于工作效率的提升，也不利于合理调度农商银行的资源。

4.零售转型理念不合理

大多数农商银行出于安于现状的心理，转型发展的过程呈现出较为缓慢的态势，转型发展理念上的滞后容易阻碍后续业务的开展，其中部分农商银行在核心业务上仍然停留在传统的存储业务上，将零售业务作为辅助手段，借助零售业务来吸引客户，拉动存储业务的增长，从而提高银行效益。然而从实际情况来看，纯粹将存储作为核心是难以提升竞争力的，随着消费升级，客户面对更加多样的选择，有着更高要求，农商银行不能安于现状，忽视客户的重要性，忽视了对客户信息的全面挖掘，没有照顾到其深层次的需求，这样也就无法根据客户要求来定制产品，影响零售业务的深入发展。

二、农商银行转型发展零售业务的意义

1.转型是供给改革的必然选择

近几年来，我国的经济增速放缓，大力推行供给改革，金融行业尤其是银行本身就是改革的主要对象，作为资本供给的一方，在金融改革不断推进的背景下，逐渐丧失了原有的经济发展、政策支持等红利，并且在这个过程中，还出现了诸多矛盾，例如产业经济结构调整、技术发展创新以及客户的消费升级等。与此同时，农商银行本身实力与大型商业银行存在较大差距，在改革中也极易出现问题，面对严峻形势和挑战，农商银行的转型升级成为了持续发展的必然选择。

在传统经营模式下，农商银行通过投资实现资源的有效配置，从而拉动经济增长，当前经营形式发生巨大变化，农商银行仅仅依靠既有方式已经无法维持自身的经营发展，同时这也与国家的大政方针相背离，为了顺应时代要求，不少农商银行纷纷关注新事物、借鉴新经验，以运用到经营管理工作中，实现转型升级。于是，零售业务作为一种业务拓展方式，进入到相关人员的视野内，其拓宽产品项目、降低经营风险、提高竞争力等方面的优势使得农商银行将其上升到战略地位，推动零售业务的应用和发展。

2.转型是利润增长的现实需要

农商银行完成了由传统模式到现代体制的转型，其业务形式也变得更加多样，这主要是基于不同的盈利模式。由于我国的区域、城乡发展不平衡，各地区农商银行的发展也呈现出参差不齐的情况，即便多数实现了转型，应用了现代化的商业银行运营模式，但是盈利模式仍然存在很大不同。例如，部分农商银行至今仍然将传统业务作为盈利模式，将利息收入作为主要方式，借助存贷业务不断实现利润增长。这是一种十分普遍的方式，但是随着金融行业不断变化，这种方式越来越不适应时代需求。

一些具备了先进经营理念的农商银行积极进行了银行经营模式、业务、盈利方式的转型升级，在保证传统业务顺利开展的情况下，引入了零售业务、中间业务等新型模式，其中零售业务优势众多，逐渐被农商银行接受，并且发挥着愈加重要的作用。零售业务的对象主要是小型企业或者个体，相较于传统业务客户群更加广泛，农商银行能够将风险分散在广泛的客户中，实现总体风险的降低，并且这种模式能够保证利润获取地更加稳定，有利于防范金融风险。

3.业务转型是对金融科技冲击重要举措

在互联网诞生发展之前，银行作为居民寻求金融服务地主要机构和平台，获得了巨大的优势，实现了长久的发展，但是随着互联网的深入发展，一些大型互联网企业纷纷涉足金融领域，例如互联网巨头阿里巴巴创建支付宝和蚂蚁金服，引发了一系列热潮，人们面对的金融服务和产品变得更加多样。其中尤其是众多理财项目和App的出现，支付宝等凭借安全性、便捷性、收益性等优势对银行的金融产品造成了巨大冲击，严重影响到了银行的经营效益。

但是从众多投资数据中可以看到，由于网络贷款的负面新闻频发，在贷款业务方面银行仍然具有显著优势，即便银行的贷款业务需要客户出具更加详细全面的凭证，为了挽救农商银行，相关人员进行了手机银行的建设和研发，推出了诸多理财产品，在一定程度上缓解了农商银行面临的压力。由此可见，农商银行必须进行业务转型，朝着智慧型银行发展，才能够有效抵御金融科技的冲击。

4.业务转型是符合数字货币趋势的必然要求

数字货币在我国必然需要经历发行、流通、安全和回笼四个基本阶段，但是目前数字货币尚未推广发行，只是面对这样的数字化趋势，农商银行也应当与时俱进，紧跟数字货币的发展步伐，开展数字化转型和建设，为未来数字货币的发行、流通等奠定基础。在发展数字货币的过程中，会衍生出大量的金融科技，农商银行如果掌握了先进的金融科技，就可以具备强大的竞争优势，也可以利用金融科技充分推动零售支付、零售基础设施的发展，不断推动零售业务的智能化和数字化进程。

三、农商银行零售业务转型发展思考

1.转变经营发展理念.积极推动零售业务战略转型

所有正处于零售业务转型发展阶段的农商银行都应该认识到一个重要问题，即任何改革、转型和发展工作都不是仅凭借引进技术、人才、推行新政策等方式就能完成的，归根结底还是需要时间，用时间来证明选择的道路、方式是否正确，因此这是一个长期的过程，并非一蹴而就的。从国家推行的各项重大改革建设中，我们不难发现，思想建设、观念转型极具重要性，在农商银行零售业务的转型过程中，我们也可以将其应用进去，从经营发展理念入手，做好思想方面的建设和转型，才能够从根本上推动实际经营的转型工作。

农商银行管理人员需要对工作队伍进行思想建设，通过大力开展与零售业务有关的培训项目，使其认识到零售业务对于农商银行转型的重要性，意识到零售业务转型发展的必要性，农商银行能够坚持零售业务的战略，可以尽可能降低经营管理存在的风险，这是新形势下持续发展的正确途径。

2.加快向创新型农商银行转型

（1）加快金融产品创新

与客户需求相契合的产品才是真正优质的产品，在农商银行开展金融产品创新的过程中，研发团队需要对客户群体进行分类，例如忠诚客户、目标客户、潜在客户以及其他，不仅如此，还需要对客户的综合信息进行研究分析，为客户建立信息管理的数据库，利用大数据技术，对个人档案进行系统数据分析，从而完成对客户的建模，使之具体化、形象化。在对客户信息进行细化的过程中，不仅要关注其年龄、职业等基本信息，还需要量化其选择的服务类型、常去网点等信息，从而对其消费偏好进行明确，这种市场细分有助于研发者更好地根据需求开发出定制化、个性化的产品和服务。

要做到以上工作，农商银行应当把握好创新这一前提，一方面从人才上看，就应当注重创新型人才的引进和培养，并且需要制定系列奖励机制，不断激发创新创造的热情和活力，为创新金融产品提供不竭动力；另一方面，需要从渠道上进行创新，增加客户接触农商银行的方式和渠道，要求开发人员加强手机银行App、网络银行的开发和维护，通过多种渠道创新，实现客户群的增加，从而为推广新产品提供高效渠道。只有通过源源不断的创新，才符合农商银行零售业务转型发展的要求，也能够拓展客户吸引来源，加快零售业务建设和转型。

（2）加快服务模式创新

首先，基础业务办理服务始终是农商银行不能忽视的基础工作项目，在进行模式创新的过程中，相关人员可以借助新技术、新手段，创新基础业务的办理流程，为客户提供便利。其次，随着互联网和大数据技术应用的不断深入，银行可以将金融服务和客户的工作生活相结合，通过手机银行等方式实现服务的场景化提供，使客户工作生活更加便捷。最后，由于现代化进程不断加快，在消费过程中人们可以使用的支付手段也在不断丰富，农商银行应当积极与支付公司合作，提供更加多样的支付体系。

在产品创新上下足功夫外，提升服务创新和质量能够帮助农商银行在众多竞争机构中脱颖而出，服务模式的创新有助于综合服务能力的提升，能够在很大程度上改善客户体验，两者是相辅相成的关系。不管是产品还是服务创新，归根结底要依赖的还是技术创新，例如技术的创新性引进、应用和发展，这样能够促使农商银行综合竞争力的提升。

3.加快向智慧型农商银行转型

智慧与数字是现代社会两个分不开的要素，随着我国朝着社会主义现代化国家逐步迈进，现代化商业银行体系也在逐步深入到每一个金融机构的运行过程中，为了能够更好地与国家发展、社会进步和客户需求相契合，农商银行必须提高对信息技术、智能化和数字化的重视，将朝着智慧型农商银行转型的路径上升到战略性的高度，加快转型步伐。因此，相关人员可以将推动网点的智能化建设作为着力点，把农商银行和互联网结合，进一步利用网络摆脱地域、物理因素对农商银行提供金融产品和服务的桎梏，实现理财、转存账款业务的快速办理，也可以利用各种智能化终端设备，例如自助柜员机和机器人，在流程简化、时间节约、效率提升上做出努力。

农商银行可以利用信息化技术，在总部设置一个终极平台，其它分行和网点的电子设备都能够与之连接，实现信息数据的实时传递、交互、核查和分析，利用自主研发的金融平台，开展精细化、高效化和科学化的业务办理、产品推广工作，地区化既是农商银行业务拓展的劣势，也是其深耕本地客户的优势，可以充分利用区域化特点，将金融服务与客户的出行、住店、餐饮等生活项目衔接，实现对目标用户的精准覆盖。互联网、大数据以及人工智能技术在不断改变着人们的生产和生活方式，在这样的大环境下，农商银行必须积极拥抱新技术，将自己打造成一个智慧银行。

四、结语

总而言之，从不少农商银行成功实现转型的事例中不难看出，开展零售业务对于农商银行数字化、智能化转型的重要性，面对层出不穷的新问题、新矛盾，农商银行只有坚定不移地坚持零售业务战略，推动零售业务数字化发展，主动挖掘自身开展零售业务中出现的问题，制定合理的改善措施，不断实现金融产品和服务的创新才能够为转型升级提供坚实保障，使自身能够持续发展，也能顺应潮流，不断为产业、社会的转型升级做贡献。