高校图书馆智慧服务质量影响因素研究

[摘要]笔者以高校图书馆为研究对象，试图分析影响高校图书馆智慧服务质量的相关因素。笔者以信息生态论为基础，构建包含4个潜在变量和15个观测变量的智慧服务质量影响体系，并对相关假设和模型进行验证后发现：馆员、资源、技术和环境与高校图书馆智慧服务质量呈显著正相关，相关人员应从这4个方面提升高校图书馆智慧服务质量。

[关键词]高校图书馆;智慧图书馆;智慧服务;影响因素

智慧城市是信息与通信技术飞速发展催生的城市发展新范式[1]。作为“智慧城市”和“智慧校园”概念的微观延伸，高校智慧图书馆成为时下学界的研究热点。智慧服务是指高校图书馆在合适的时间、地点以合适的方式向读者提供其所需要的资源或服务，整个过程以一种自动化、人性化、个性化和交互式的方式进行[2]。目前，业内学者虽然对高校图书馆智慧服务的基础理论、基本要素、服务模式等方面的研究已经取得一定进展，但是针对高校图书馆智慧服务质量影响因素的研究较少。因此，笔者引入信息生态理论，构建适用于高校图书馆的智慧服务生态系统，分析高校图书馆智慧服务的服务机理、相关要素以及各要素间的内在关系，对影响智慧服务质量的关键因素进行识别研究，为高校图书馆更好地提供智慧服务提供理论支撑。

一、研究设计

（一）高校图书馆智慧服务生态系统

“信息生態”的概念最早由德国学者Rafael Capurro于1989年提出。此后，国内外学者对信息生态的系统要素进行研究。本文以国内学者马卓的“四要素说”[3]为基础，结合高校图书馆智慧服务具体实践，构建包含智慧馆员、智慧资源、智慧技术和智慧环境四要素在内的高校图书馆智慧服务生态系统。在该生态系统中，智慧馆员和智慧资源处于核心地位，智慧馆员向用户传递智慧资源，并接收用户反馈以改进服务;智慧技术和智慧环境处于次要地位，为智慧服务提供支撑和保障。该生态系统的理论模型如图1所示。

（二）研究假设

1.智慧馆员对智慧服务质量的影响

智慧馆员是高校图书馆智慧服务的提供者，智慧馆员的服务意识会对智慧服务质量产生影响。高校图书馆面向全校不同专业的师生，这要求馆员必须具备跨学科知识。除完成馆内事务外，高校图书馆馆员还需参与教学与科研工作。因此，科研能力也是高校图书馆馆员必备的素养。在智慧时代，高校图书馆馆员在数据管理生命周期的各环节中发挥着重要作用。高校图书馆亟须提高馆员的数据素养能力水平，使其成为数据策管者[4]。因此，本文提出以下假设。

H1：馆员智慧程度与高校图书馆智慧服务质量呈显著正相关。

H1a：馆员服务意识与馆员智慧程度呈显著正相关。H1b：馆员信息素养与馆员智慧程度呈显著正相关。H1c：馆员知识水平与馆员智慧程度呈显著正相关。H1d：馆员科研能力与馆员智慧程度呈显著正相关。

2.智慧资源对智慧服务质量的影响

智慧资源是高校图书馆智慧服务的主要内容。馆藏资源的种类与形态具有多样性，高校图书馆相关人员要对不同形态的资源进行整合，统一存储。同时，其还应依据资源利用情况对馆藏资源不断进行优化，以提高资源利用率，提升智慧服务质量。高校图书馆相关人员在对馆藏资源的建设和管理上要简化形式、拓宽渠道，方便用户获取，满足用户泛在化的阅读和学习需求。在智慧时代，高校图书馆应根据不同用户的行为数据刻画用户画像，进行个性化推送。因此，本文提出以下假设。

H2：资源智慧程度与高校图书馆智慧服务质量呈显著正相关。

H2a：资源整合度与资源智慧程度呈显著正相关。

H2b：资源结构性与资源智慧程度呈显著正相关。

H2c：资源易获性与资源智慧程度呈显著正相关。

H2d：资源个性化与资源智慧程度呈显著正相关。

3.智慧技术对智慧服务质量的影响

高校图书馆是在技术支撑下不断生长的有机体，其智慧服务离不开智慧技术的支持。智慧技术应直观地为用户带来增值体验，包括交互性的提升与体验性的增强。例如，用户通过智能穿戴设备实现与馆员的实时交互，通过MR技术增强沉浸式阅读体验。高校图书馆在应用智慧技术时也应注重技术的易用性和安全性。易用性指智慧技术有利于提升用户的感知效益，安全性指智慧技术应保障用户的隐私不被泄露和侵犯。因此，本文提出以下假设。

H3：技术智慧程度与高校图书馆智慧服务质量呈显著正相关。

H3a：技术的易用性与技术智慧程度呈显著正相关。

H3b：技术的安全性与技术智慧程度呈显著正相关。

H3c：技术的交互性与技术智慧程度呈显著正相关。

H3d：技术的体验性与技术智慧程度呈显著正相关。

4.智慧环境对智慧服务质量的影响

智慧环境为高校图书馆智慧服务提供空间保障。高校图书馆进行科学的布局能营造舒适的空间环境，提升用户的体验。充足完备的馆内设施能够满足用户不同层次的使用需求。高校图书馆通过智能传感器感知用户（情境、状态、个性化需求等），与馆内现有资源和服务情景进行匹配，以为用户提供优质的服务[5]。因此，本文提出以下假设。

H4：环境智慧程度与高校图书馆智慧服务质量呈显著正相关。

H4a：环境舒适度与环境智慧程度呈显著正相关。

H4b：设施完备度与环境智慧程度呈显著正相关。

H4c：情境感知度与环境智慧程度呈显著正相关。

（三）变量体系

基于上述假设，表1构建了包含4个潜在变量和15个观测变量的高校图书馆智慧服务影响因素结构方程模型变量体系。

二、数据分析

（一）描述性统计分析

笔者通过问卷形式对高校图书馆用户的基本信息和各指标信度、效度进行了调研。截止到2021年6月，笔者共发放问卷368份，回收有效问卷355份，问卷回收率为96.5%。调研对象中，学生有271人，占比为76.3%;图书馆员有26人，占比为7.3%;高校教师有16人，占比为4.5%;科研工作者有16人，占比为4.5%;高校行政人员有3人，占比为0.8%。超过半数的调研对象的学历为本科学历，占比为53.8%。调研对象的学历为研究生的占比为37.5%。这说明高校图书馆用户的受教育程度普遍较高。总体而言，调研对象具有一定的广泛性和代表性。

（二）信度分析

笔者采用Cronbach α系数对回收问卷进行信度分析，通常α系数在0和1之间。如果α系数不超过0.6，一般认为数据信度不足;α系数达到0.7—0.8时表示量表具有相当的信度;α系数达到0.8—0.9时说明量表信度非常好。笔者通过SPSS软件计算得出本次问卷的数据的α系数为0.940，说明本次问卷数据具有较高的信度。

（三）效度分析

笔者运用Kmo and Bartlett’s对问卷数据进行效度检验，以探索问卷的数据是否适合做因子分析，当KMO值>0.6时表示数据具有有效性。本问卷的KMO值为0.95，球形检验的显著性水平为0.000，说明该问卷数据适合进行因子分析。

（四）模型拟合度检验

笔者利用Amos24.0对问卷数据进行模型拟合度检验。模型拟合度是对假设模型的一种评价指标，常用指标有卡方值与自由度比（x2/df）、近似误差均方根

（RMSEA）、比较拟合优度指数（CFI）、规范拟合优度指数（NFI）、塔克-刘易斯指数（TLI）和递增拟合指数（IFI）。表2所示的各项指标均满足判断标准，表明本次问卷数据模型拟合度较高。

笔者进一步对潜在变量（F1、F2、F3、F4）与其对应的各个观测变量（X1～X15）之间的系数进行估计，C.R.绝对值均大于1.96，且p值小于0.001（*P<0.05;**P<0.01;***P<0.001。ns：不显著），说明所选的指标能较好地反映其对应的潜在变量，最终得到的拟合度系数较高的路径系数图，如图2所示。

三、结论与建议

（一）结果分析

由上述数据分析结果可知，智慧馆员、智慧资源、智慧技术和智慧环境对高校图书馆智慧服务质量具有显著正向影响，即H1、H2、H3、H4等假设均成立。

1.在馆员要素中，信息素养的路径系数为0.73。这说明馆员信息素养对高校图书馆智慧服务质量的影响较大。这可能是因为信息素养是信息时代普通大众都应具备的素养，而高校图书馆是信息资源存储、流转的重要场域，馆员需要参与信息的收集、加工、存储和利用的各个环节之中。这要求馆员更应具备较高的信息素养。

2.在资源要素中，各项指标的路径系数都在0.6以上。这说明智慧资源在高校图书馆智慧服务中具有较为核心的地位。这也符合“内容为王”的发展理念。其中，资源结构性的路径系数为0.76，在资源要素中居于首位。这是因为不同高校的学科建设存在差异，用户对高校图书馆资源的偏好和需求不同。因此，高校图书馆在进行资源建设时更应该考虑本校的实际情况，对资源的结构进行调整。

3.在技术要素中，易用性和交互性的路径系数分别为0.77和0.73。这说明感知易用性会显著影响高校图书馆智慧服务质量，技术的智慧化不仅体现在强大的功能上，也应当体现在便捷的操作上。此外，交互性也是影响高校图书馆智慧服务的重要因素。这可能是因为传统的图书馆服务模式缺乏用戶反馈渠道，用户期望能够在智慧服务模式下实现与图书馆的良性互动。

4.在环境要素中，各项指标的路径系数都超过了0.7。这可能是应为高校图书馆馆舍环境对用户体验及感知的影响最为直接。当环境舒适度的系数达到0.75时，说明智慧环境下用户对高校图书馆服务的诉求已从单一的资源获取向复合型方向发展。

（二）对策及建议

通过对上述数据的统计和分析，笔者从提升馆员素养、建设智慧资源、改进智慧技术和营造智慧环境四方面提出高校图书馆智慧服务质量提升的路径。

1.提升馆员素养

相对普通馆员，智慧馆员在数据利用、专业知识、认知与决策、科研服务、教育教学等方面应具备更高的素养，在一定程度上可以理解为智慧馆员是高校图书馆的业务能手、数据专家、科研达人、教育行家的综合体[6]。首先，高校图书馆要明确智慧馆员的发展定位。人工智能、大数据、物联网、边缘计算技术极大地推进了智慧图书馆的发展。高校图书馆在对馆员进行培养时应注重智慧技术和技能的培养。其次，高校图书馆应强化馆员的学科专业知识，要求馆员既要“专一”，又能“广博”。最后，高校图书馆应当加快科研协作环境建设，促使馆员参与或主导科研活动。

2.建设智慧资源

高校图书馆的智慧服务与馆藏资源的智慧化密切相关。高校图书馆要想做到馆藏资源的智慧化，首先应对馆藏资源进行整合。高校图书馆对馆藏资源、开放获取资源等数字化馆藏资源进行多源馆藏资源融合、多模态资源整合、碎片化处理、细粒度语义关联等以实现智慧图书馆资源“藏而为用”[7]。其次，高校图书馆应根据本校专业开设情况、研究领域分布情况以及用户的使用习惯，对馆藏资源结构进行优化。高校图书馆要适当增加借阅率高的学科和品类的资源馆藏比例，减少使用频率较低的资源馆藏占比。最后，高校图书馆应通过大数据与云计算技术，分析了解不同用户的需求喜好，有针对性地推送个性资源。

3.改进智慧技术

智慧技术是高校图书馆智慧服务的有力支撑。首先，高校图书馆要保证馆内技术的易用性和安全性。技术的革新虽然带来功能的增强，但是不应增加用户操作难度。技术操作难度较大会增加用户的使用及学习成本，不利于高校图书馆优质智慧服务的实现。安全性要求新技术确保用户的隐私安全。一些智慧设备会读取和收集用户的借阅记录等隐私数据，高校图书馆应确保用户的个人隐私不被侵犯和泄露。在易用和安全的基础上，智慧技术要更多地突出“智慧”，强化用户在使用馆内技术时的交互性和代入感，沉浸式的阅读体验能显著提升高校图书馆智慧服务质量。

4.营造智慧环境

智慧化的图书馆环境也能提升高校图书馆智慧服务的质量。智慧环境既包括狭义上的馆舍空间和阅读环境，也包括广义上的管理环境和制度环境。首先，高校图书馆应通过科学的空间布局、合理的室内装潢，营造舒适、安静的阅读环境。其次，高校图书馆要加强馆内基础设施建设，保障馆内的硬件设备数量充足、种类完备，能够满足用户的使用需求。最后，高校图书馆的管理层要擅于借助先进的技术、设备与系统，构建智慧化的管理平台，对馆内的人员、资源、软件、硬件进行一站式的管理。

[参考文献]

[1]郭仁忠，林浩嘉，贺彪，等.面向智慧城市的GIS框架[J].武汉大学学报（信息科学版），2020（12）：1829-1835.

[2]卢小宾，宋姬芳，蒋玲，等.智慧图书馆建设标准探析[J].中国图书馆学报，2021（01）：15-33.

[3]马卓，郭沫含.基于信息生态视角的数字图书馆微服务评价研究[J].图书馆学研究，2016（22）：25-31.

[4]王琳，陆彩格.高校图书馆员数据素养现状调查与对策研究：以天津市高校图书馆员数据素养为例[J].图书馆工作与研究，2020（03）：34-42.

[5]杨文建，邓李君.基于用户感知的智慧图书馆空间评价研究[J].图书馆，2021（08）：42-48，56.

[6]杨文建，邓李君.基于服务定位的智慧馆员培养策略研究[J].国家图书馆学刊，2020（03）：64-72.

[7]杨金庆，程秀峰.“技术”与“人文”并重：智慧图书馆实现技术路径及构建模式探析[J].情报理论与实践，2020（11）：22-27.

[作者简介]李耕华（1997—），男，湖北丹江口人，湘潭大学公共管理学院硕士研究生。