血站与医院输血科有效沟通技巧缓解血液供需矛盾的体会

黄小毅 余培琼 谭晓颖 赖建芬

【摘要】目的：探讨血站与医院输血科之间的沟通技巧，缓解血液供需矛盾。方法：对 2016年至2019年期间血站与医院输血科之间的沟通情况展开调查，分析两者之间的沟通技巧，探讨有效的沟通机制，缓解血液供需矛盾。结果：2016年医院对血站有效沟通满意率为86.4%，2017年有效沟通满意率为92.5%，2018年有效沟通满意率为97.8%，2019年有效沟通满意率为100%。结论：通过对血站与医院输血科两者间沟通技巧的有效实施，能有效提升医院对血站的有效沟通满意率，缓解临床上血液供需矛盾。

【关键词】血站;医院输血科;沟通技巧

【中图分类号】R197【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2021）18-0219-02

无偿献血是保证临床用血供应和血液质量安全的重要措施，是关系人民群众身体健康和生命安全的重大民生问题。多年来，全市各级政府认真履行“领导、规划、组织、协调”无偿献血工作的法定职责，努力构建长效机制。现代化血液信息的有效沟通，对有效实现横向、纵向血液信息贯通，及时掌握血液供求情况，保障输血安全至关重要。在血站与医院输血科实际的沟通中，可以呈现出多种沟通方式，针对不同问题采取不同的沟通技巧，学会把握沟通的时机[1]。医院输血科和血站之间的沟通的形式包括：电话沟通、网络线上沟通及面对面线下沟通，有效缓解血液供需矛盾的前提是，医院输血科和血站之间的相互沟通，及时把握沟通的时机和内容，确保有效沟通，通过一定的沟通技巧进行对矛盾的缓解[2]。

本研究通过电话沟通和问卷调查等方式，了解血站与医院输血科之间的有效沟通情况，提高有效沟通的技巧。

1资料与方法

1.1 研究资料

在2016年至2019年，调查本地区52家医院输血科（血库）情况，其中市级医院共4家，区级医院共8家，县级医院共8家，镇级卫生院共32家。以2016年为时间节点，开展血站与医院输血科的强化沟通，将调研结果与2016年、2017年、2018年以及2019年进行比较分析。

1.2 方法

分析近四年医院输血科和血站之间的沟通现状，经电话沟通及问卷调查，获取医院输血科与血站之间的相关信息，评价医院输血科的满意度情况，主要评价内容包含血液质量水平、血站工作人员的业务水平、血站与医院输血科的沟通机制、双方的沟通态度等，有效沟通满意率计入结果。

1.3 观察指标

2016年至2019年医院反馈意见数、有效沟通数及满意率。

1.4 统计学分析

采用软件 SPSS 19.0展开统计学分析。计量资料行 t检验，用（ ±s）表示;计数资料行χ2检验，以百分数表示，若 P<0.05则差异有统计学意义。

2结果

2016年医院对血站有效沟通满意率仅为86.4%，自2017年开始采用多样式的沟通方式，随着对沟通技巧的把握，医院对血站的有效沟通满意率逐渐升高，2017年有效沟通满意率为92.5%，2018年有效沟通满意率为97.8%，2019年有效沟通满意率为100%。四年间有效沟通满意率差异比较明显（P<0.05），见表1。

3讨论

3.1 保障血液品质量，建立良好的信任关系

建立血站与医院输血科良好的信任关系是保证血站和医院输血科进行良好沟通的前提，实际上。血液制剂在临床实践的使用中较为特殊，由于本身血液存在血型的分型，加之各种血型的比例人数参差不齐，另外血液制剂筛选严格，更需要有效保存，在储存上更为严格，因此准备血液制剂需要较长时间[3]。由于医院输血科可能存在不理解血站本身特点的限制，很容易造成双方之间信任的缺失。因此，在平时，血站应向医院输血科进行特殊血液相关介绍，包括获取的必要流程和存儲情况，应对日常血液制剂的获取，更应该积极建立有效的对于急需血液制剂的流程机制，保障患者用血的安全、及时。双方应该及时主动沟通，互相沟通各自的难处，共同解决血液供需矛盾[4]。

3.2 血站与医院输血科的矛盾要及时处理并建立相关的处理流程

在临床实践过程中，若出现血站与输血科之间的矛盾，应该注意并积极去解决，切勿搁置。这样不仅可以帮助血站赢得医院输血科更多的信任，还可以获得更好的口碑，为双方加强沟通建立良好的信心[5-6]。双方在实际沟通中出现矛盾，应该换位思考，给予充分的体谅，切实体会医院输血科急需血液制剂治病救人的心情。血站应该及时记录出现的矛盾问题，集中反馈，建立合理的问题记录、解决反馈机制，双方可以从患者的利益角度出发，争取相互之间的理解，尽快解决医院输血科的需求问题[7]。

3.3 设立定期定点的讨论会缓解供需血液的矛盾

血站作为采供血机构，虽然独立于医院输血科，却也服务于医院输血科[8]。由于缺少面对面的沟通，多采取线上的方式或进行简单的电话沟通，因此面对面的沟通可以有效避免一些线上出现的问题，保障问题可以被对方充分认知并理解，但面对面的形式并不现实，因此可以通过定期定点的方式开展讨论会，集中解决较为突出的问题，共同提出参考性的意见，共同做出整改，进一步提升沟通技巧，缓解血液供需矛盾[9]。

加快血站与医院信息系统联网的建设，确保血站与医院输血科都能掌握必要的网络信息技术，并且得到充分利用。利用网络建立血站与医院输血科之间的联系，实现库存量、用血量等信息的实时共享，保证血站及时供应，做到供需的动态掌握，解决医院输血科血液的供需矛盾[10]。

3.4 血站应对医院输血科实地考察，做好调研记录

为积极有效保证沟通质量，血站可以定期组织专员到医院输血科探访，进一步与相关人员交流、沟通，从而了解医院输血科在供需关系中面对的问题与建议，有利于指导血站完善血液供应方案。另外调研的方式，可以全面真实的反映在医院输血科存在的临床用血问题，分析血液供需的走势，帮助血站及时提供血液制品。为保障问题可以有效回收，可以设立一个专门结构，主要负责收集辖区内的定点医院联系方式，了解存在供需关系的医院情况，等级负责人信息，并且将其以档案的形式存储，供血站相关科室成员查阅[11]。

定期对医院输血科进行社会调查，及时搜集问题，并及时反馈。通过了解医院对血液供应的看法，围绕现存不足交流沟通，共同解决问题，并建立双方的信任。血站质管科可结合医院反馈意见，制定并下发《医院满意度调查表》，获取医院对血液供应的满意度情况。建立一套定期的随访制度，进行随访调查。如果未达到期待满意度，则启动血站质量管理体系文件中制定的《数据分析控制程序》，按程序文件中规定要求，解析当下存在的质量问题，挖掘潜在原因，提出纠正措施及预防策略[12]。

3.5 双方沟通时保持积极良好的态度

在沟通过程，以态度诚恳为前提，展现血站工作人员的专业素养，同时利用有效的沟通技巧，与医院血液科对接人员进行深度交流。沟通过程注意细节，以真诚换真心，让输血科人员感受真诚，使沟通更顺利。交流过程注意说话语气，尊重对方，多用敬称，不仅有助于取得对方的尊重，也能让对方真心实意的帮助自己完成调查。

3.6 紧急事件的沟通机制

若出现较大的交通事故、灾害事故等，导致血站库存量无法满足供应需求，或是医院输血科需求激增，导致短期内血液需求量增加，导致出血供不应求的紧急状况。可以通过及时采取应急机制，进行献血者招募，并完成血液采集、处理、存储及运输，确保临床医疗用血的供应，血站必须制定有《重大灾害事故医疗急救用血应急预案》和《肇庆市血液低库存动态预警工作方案》，为紧急事件发生做准备。同时，还需要结合本地医院输血科需求量制定存储计划，明确库存警戒线，及时得到预警，从而有效预防紧急事件发生时的血液供应。当达到预警时，及时向各医院发出血液库存量低于警戒线的预警通报，由医院行政部门向院内各科室发出血液紧张预警通知，以便医院输血科采取其他相关措施，优先保障急救用血，慢性贫血及择期手术则延缓用血[13]。

综上所述，只有血站与医院输血科建立起良好、完善的沟通渠道和机制，才能在血液供需关系中维系各自的作用，才能向病患提供更为优质的服务，缓解血液供需矛盾，保障医患关系的和谐，更加保障患者的生命健康。

参考文献

[1]孙小敏，任媛媛，宋少婷. 血站与医院的联动改善血液供需紧张的实践体会[J].延安大学学报（医学科学版），2019，17（4）：111-113.

[2]王翠娥，陈江天，孔长虹，等. 区域血站与医院联网信息系统的建立与应用[J].中国输血杂志，2019，32（9）：968-970.

[3]邓云芳，梁若鹄，颜沛云，等. 医院输血科与血站信息系统联网的可行性报告[J].数理医药学杂志，2018，31（7）：1104-1106.

[4]郝丽丽，吴江亭. 血站与输血科医院感染隐患分析及预防控制对策[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（18）：193.

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[11]Chen J，Ou-Yang J，Xie G，etal.Problems and challenges：developmentof blood transfusion services in Mainland China within the contextof health-care system reform.Transfusion medicine （ Oxford ， England），29（4），253-261.

[12]胡雪. 鄂州地區医院用血有效沟通满意率调查在血站输血质量管理中的效果分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2017，38（14）：1705-1706.

[13]徐婧姿，张宇，孟祥鹏，等. 加强血站与医院联系提高输血服务质量[J].中国卫生产业，2016，13（20）：26-28.

（收稿日期：2021-03-22）