哪些实践可提高IT服务台的性能？

·确保IT服务台是单点联系（SPOC）

您的服务台应该是那些与IT相关的问题的单一联系点，这样可以减少用户之间的混乱，在一个中心位置采集工单，并简化帮助台流程。

·建立知识库

建立和维护知识库可以使用户找到常见问题的解决方案，从而减少了记录的故障单。知识库还可以通过帮助技术人员提供已知解决方案，来帮助他们提供解决方案。

·存档已有的解决方案，扩展您的知识库

经指定技术人员批准后，对常见问题的解决方案应存储在知识库中。

·自动化流程

自动化的流程为IT服务台带来了许多好处，例如及时性、准确性、节省成本、提高效率等。

·实施自助服务门户

借助自助服务门户，用户可以准确地创建自己的工单，从而使技术人员可以专注于更关键的任务。

·提供多种沟通渠道

来自应用程序内的电子邮件以及发给用户和技术人员的通知可帮助分发关键信息，并保持服务台的透明度。

·跟踪和分析关键绩效指标

您应该测量和分析关键指标和KPI，以了解服务台的执行情况并制定未来的路线图。

·生成并安排报告

您可以使用服务台报表向高层管理人员提供IT操作状态的快速概述，或为IT员工和经理提供详细的数据信息。

·实施本地资产管理

如果您的帮助台应用程序提供本机资产管理，则可以管理组织的硬件和软件资产。这样可以更好地实现许可证合规性、购买管理、硬件资产扫描和跟踪。

·利用本地问题和变更管理

除了事件管理之外，您的帮助台还应该提供问题和变更管理。将它们放在同一平台上可以简化整个IT运营过程。

·集成

支持与第三方应用程序集成的IT服务台解决方案能够扩展为一个更大的系统平台，该系统能够从单个应用程序管理IT操作。

·制定SLA

IT帮助台应通过自动升级支持SLA，以确保按时地交付服务。

·提供技术人员培训

应该定期对技术人员进行培训，以使他们掌握新技术、实践和公司政策。另外，应收集技术人员的反馈，并考虑平衡每个技术人员的工作量。

·实施多层架构

在多层架构中构建帮助台，以提升其效率。这种结构支持更好的工单流程，复杂的问题可以由高级技术人员快速解决，而较简单的问题可以在较低级别的技术员那里得到解决。

·发送用户调查

收集用户的反馈有助于组织了解用户面临的痛点，并为持续的服务改进（CSI）铺平道路。您可以定期或在每次关闭工单时管理调查。