门诊药房药患纠纷原因分析与预防对策

龙林子 ，曹小燕 ，向 华 ，高清源 *

（1.常德职业技术学院，湖南 常德 415000；2.常德市第一人民医院，湖南 常德 415000）

医院门诊药房是医疗卫生体系的重要组成部分，也是患者就医的最后环节，患者在就医过程中蓄积的很多不满情绪容易在这里集中释放。药患纠纷危害程度不一，小到不易察觉，大到引起患者死亡。改善药患关系、避免药患纠纷，有助于提高患者就医满意率。本文旨在分析门诊药房药患纠纷产生的原因，探讨解决对策，为减少药患纠纷、改善药患关系提供参考。

1 药患纠纷产生的原因分析

1.1 医生因素

1.1.1 药品不熟，解释不清晰 某些药师专业知识有所欠缺，对药品成分、相互作用、用法用量、配伍禁忌等不熟悉、不了解或者了解不全面，因此，对患者用药的用法、用量、服用时间、服药顺序等交代不清楚或者不正确[1]，导致患者对用药注意事项、药品不良反应不了解；或者医生对患者的咨询不能准确回答，加上很多患者多种药品联合应用，很多药品成分较为复杂，更易发生不良反应，一旦发生不良反应，患者常常到医院门诊药房进行咨询、质问、吵闹，从而导致药患纠纷的产生。

1.1.2 责任心不强，处方不规范 首先，部分医生责任心不强，处方书写不规范，名称、规格书写不清楚，难以辨认，用药与诊断不符，重复用药，用药剂量、用法不合理，特殊病症用法书写错误，未按要求签名复核，麻醉药品和精神药品类处方未按国家规定开具等，需要修改或者重开处方，造成患者在医生与药房间多次往返，容易产生不良情绪，引起纠纷。其次，年纪偏大的医生不适应电子病历、电子处方，开具的电子处方有漏洞、差错，为求证，患者需要在看病医生与门诊药房之间来回跑动、询问，引起患者不满[2]。再次，有些医生对所开药品的用药知识了解不全面，对用药要求交代不清楚，导致患者出现用药差错而引起纠纷。还有一部分医生职业道德欠缺，为经济利益，给患者超出规范多开药、开贵药，给患者带来不必要的经济负担，因而引起纠纷。

1.2 药师因素

1.2.1 工作繁忙，责任不到位 医院门诊药房患者多，每个患者所取药品数量多，药师人手少，工作繁忙、任务较重、压力大，容易脾气急躁，也容易把个人不良情绪带到工作中、带给患者；再加上有些药师工作责任心不强，在发放药品时没有严格按照“四查十对”原则，未经仔细核对或者没有核对，导致药品少发、多发、漏发、错发等情况，或将药品张冠李戴，从而引起患者不满情绪，导致纠纷产生。

1.2.2 沟通欠佳，服务不周全 患者和其家属在就医过程中，不仅关注医疗服务结果，还关心服务过程。药师需要运用扎实、丰富的药学知识和良好的沟通技巧，准确、快速、通俗地完成用药咨询。个别药师人文素养欠缺，缺乏沟通技巧，服务意识不强，服务不主动、不周全，在接待患者和其家属时语气生硬，用词不严谨，与患者和其家属沟通不到位，解答问题简单随意，解释不专业，回答问题不耐心，引起患者及其家属的误会和不满，出现语言冲突、投诉等现象。

1.3 药品因素

1.3.1 药品种类繁多，核对不认真 一方面药品种类繁多，很多药品的名称、外形、包装、剂型、规格等相似，不经仔细辨认很容易混淆，如药师专业不精或精力不集中，极易导致药品错发，引发药患纠纷；另一方面，有时药架上药品摆放位置改变，而药师仍习惯性从原来位置取药且不核对，也容易出现错误。

1.3.2 退换制度烦琐，执行不严格《医疗机构药事管理暂行规定》为保证患者用药安全，要求药品一经发出，不得退换。退换药品增加了药品质量管理难度和患者用药的不安全因素，也增加了药患纠纷的诱因。在实际工作中，门诊药房经常因为药不对症、药品数量过多、价格昂贵、药效不佳、药品过敏以及其他因素，面临患者退药或换药的要求。如果药师严格遵守规定坚决不退药，一些患者便心存不满，引发纠纷；如果同意退药或换药，患者则要找医生签字同意或填写不良反应报告单,烦琐的流程也会引发患者的牢骚或投诉而引起纠纷。

1.3.3 价格差异，解释不满意 同一药品由于厂家不同、规格不同而价格有所不同。另外，药品经常有调价通知，调价后既可能跌价也可能涨价，所以，患者在医院门诊药房所买到的药品就有可能高于其他医院或社会药店，此时，患者就有可能对此产生怀疑，当药师的解释不能令其满意时，则易发生药患纠纷。

1.4 患者因素

1.4.1 缺乏知识，误解不良反应 由于患者缺乏用药专业知识，不了解药品不良反应，因而也就不能正确看待药品不良反应。他们把药品出现的正常不良反应当成是药品质量问题，并因此质疑医院甚至提出不符合客观现实的赔偿要求，当这些要求无法得到满足时，纠纷也就产生了。

1.4.2 就医人多，等待时间长 由于医院就医患者多，发药窗口少，门诊药房取药经常存在排长队、长时间等待的问题，有些患者因为生病、体质差、性子急或者因为要赶车、上班等原因，容易产生急躁情绪，不能等待长时间排队，一旦稍有不如意，他们就会把积蓄的不良情绪发泄在药房窗口。

1.5 其他因素

大部分医院门诊药房取药窗口小，等候区空间狭小，人多拥挤喧哗；取药无叫号程序，排队无人维持秩序，导致取药高峰期秩序混乱；工作区与休息区没有分开，闲杂人员随意出入，容易分散药师注意力；患者听力不好，应答错误，这些均有可能导致发药差错，引发药患纠纷；患者经过挂号、看病、划价、收费等多个环节的排队,早已急不可耐,到药房取药时稍有不如意极易情绪爆发。

2 药患纠纷预防对策

2.1 转变观念，提高服务意识

药房取药往往是患者在医院就诊就医的终端，药师良好的服务态度和服务方式，是药患纠纷的灭火剂。为降低药患纠纷发生率，医务人员首先要转变观念，强化服务意识，“以患者为中心”，增强工作责任心和责任感，热情接待，耐心解释，为患者提供相应的用药服务，提高工作质量[3]，此乃预防药患纠纷产生的关键。

2.2 加强学习，提高专业知识

医生、药师等医务人员均要定期参加各种业务培训学习，加强自我学习，不断扩充、完善知识结构，熟练掌握常用药品的适应证、禁忌证、剂型、规格、作用机制、用法用量、用药顺序、不良反应、注意事项，熟悉新医新药知识，对易混淆药品经常复习，以提高专业知识和服务能力，得心应手完成本职工作[4]。

2.3 加强人文，提高沟通技巧

加强医生、药师等医务人员的职业素养、人文素养，掌握沟通技巧，提高语言艺术，用良好的语言、专业的药学知识与患者进行交流沟通，提高患者满意度。使用文明礼貌语言，并尽量使用通俗易懂的语言，少使用专业术语，发药时呼喊患者姓名，核对无误后方可发出，详细交代用药注意事项。如果患者有疑问，应反复解释直到患者清楚为止。

2.4 严守制度，强化法律意识

随着社会发展，人们法律意识和维权意识明显增强，门诊药房窗口因各种因素导致的药患纠纷发生率越来越高[5]。建立健全规章制度，加强药房管理，规范医疗行为，强化法律意识，是预防药患纠纷的关键[6]。学习法律、法规、医疗事故处理条例相关文件，做到学法知法，将药患纠纷消灭在萌芽状态。严格遵守药房工作制度，明晰工作责任，严格按照药品调配流程，加强处方审核，落实评价制度，加强药品质量管理，做好“四查十对”，双人调配发药，保证调配准确率，杜绝错发、多发、少发等差错事故，从而减少药患纠纷。

2.5 遵守纪律，合理安排作息

药师上班应遵守劳动纪律，按时上下班，上班时间不做与工作无关的事情，合理安排作息时间，防止疲劳上岗，最大限度降低和预防差错事故。

2.6 加强自律，加强自我保护

药师、医生等医务人员要认真履行岗位职责，遵守国家药品相关法规，拒绝不合理用药，拒绝大处方、贵处方、错处方，不得擅自修改处方，不得随意换药退药，药师遇到疑问应电话与医生联系，避免患者来回奔波。遇到患者提出的不合理要求，耐心解释国家政策规定，争取患者理解。遇到那些因为个人要求得不到满足而心生怨气的患者，需要保持冷静，克制自己的情绪，避免过激语言，耐心向患者解释。

2.7 调查研究，总结经验教训

门诊药房每月定期向患者进行问卷调查或者个别访谈调查，了解患者对取药过程的意见与建议。定期召开门诊药房科室人员会议，了解纠纷发生的原因、处理方式、处理结果。通过调查、分析、总结、反馈，发扬优点，改正缺点，吸取教训，进一步提高药房工作质量。医院定期对开出的处方进行质量监督检查，做好处方评价工作，建立奖惩制度，对处方书写中的错误进行总结，并反馈给相关科室,责令更正，做到准确、安全、有效、经济、合理用药，从而减少药患纠纷。

2.8 优质服务，开设咨询窗口

门诊药房取药的患者多、排队时间长，药房工作高峰期也是患者用药咨询的高峰期，窗口药师没有足够的时间细致回答患者的用药咨询。因此，有必要在医院开设药品咨询窗口，由具有较高药学知识水平和临床用药工作经验丰富的药师负责，向患者提供用药咨询服务，为患者答疑解惑，使患者及时掌握药品的用法用量、服用及保存方法，为患者提供优质服务，消除因为对药品的不了解、不熟悉而产生的药患纠纷。