改善妇幼保健服务中医患沟通的几点建议

陈曦

（南京市妇幼保健院，江苏 南京 210004）

0 引言

医患沟通是医学发展的动力源泉之一，是医学实践的思维方式和行为准则[1]。近年来，我国医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势，研究表明，当前80%的医疗纠纷都不是由技术性因素引起的。因沟通不当或沟通不足引起的纠纷占五成以上[2]。改善医患关系已经迫在眉睫。

妇幼卫生属于公共卫生范畴，在履行公共卫生职能的同时，即开展与妇女儿童密切相关的基本医疗服务，以不断提高妇女和儿童的健康水平及生活质量[3]。而妇幼保健机构则是承担妇幼卫生工作的主要载体，其服务主体是妇女和儿童，以社会效益为主[4]。妇女和幼儿是社会上较为弱势的群体，这类群体在就医时尤其需要医务人员的悉心关怀，但医患沟通的不足会导致卫生服务质量的下降，因此，妇幼保健服务中医患沟通的特点和技巧是我们需要研究的问题。

妇幼保健院的就医者大部分在妇科、产科、儿科，经过对这三个科室的医务人员和就医者的调查，发现产科的医患关系最好，妇科其次，儿科医患关系最差，其原因在于产科的医疗环境最为单纯，病种相对单一，且传统观念使得多数人对孕产妇的关怀会比较细致，故产科的医务人员对患者的态度也会比较好；而儿科患者多为危重的新生儿，医务人员工作压力大，既无法与患者本人进行交流，也没有充裕的时间与患者家属交流，同时，患者家属的心情多焦虑不安，增加了医患沟通的难度，所以儿科的医患关系相对较差。另一方面原因可能在于患者就医具有一定的选择权，相比较而言，医生却没有选择患者的权利[5]。患者可以选择态度好、资历高的医生就诊，而医务人员面对的患者形形色色，其中只要有一位发生了医疗纠纷，就会对其职业生涯造成影响，会使包括其周围同事在内的医务人员对医患关系的评价降低。另外，媒体因素虽不是影响医患关系的主导因素，但不公平的舆论导向也是造成医患双方对医患关系评价不一致不可忽视的因素之一[6]。医务人员单方面认为医患关系紧张，而患者群体并没有这样的体会，本文将对此提出建议。

1 患者应信任、配合医务人员，充分认识医疗风险

患者就医时信任医务人员，诊疗时配合医务人员是一次医疗行为成功的基础。同时，患者还需要认清自己面临的风险，如分娩在大多数人眼中是个正常的生理过程，即使存在一些妊娠期合并症或并发症，也没有引起孕产妇及家属足够的重视，一旦发生不良后果，孕产妇及家属都很难接受；孕产妇常常由于孕期各方面原因具有自己独特的心理特点，不同程度的焦虑、心里紊乱等，情绪变化浮动大，从而加大了医患沟通的难度。由于患者对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏应有的认知和理解，当诊疗结果与患方期望值出现偏差时，患方易发生情绪激动而导致医患矛盾激化，加之患者对医务人员的不信任、不配合，医疗纠纷随时都有可能发生。

就诊时，患者应积极配合医生进行各项检查，如实回答医生的问题，并且认真听取医务人员告知的内容，以免在医患沟通时产生信息交换的误差，从而影响对疾病的诊断和治疗。在进行高风险治疗（如分娩、早产儿抢救等）之前，更应仔细倾听医务人员的告知内容，充分认识医疗风险，认真履行签字等各项手续，避免不必要的麻烦。近年来，虽然医疗技术新方法、新技术层出不穷，但医疗风险缺陷并未降低，加之优生优育的概念深入人心，人们对产前检查抱有更多更高的期望，例如有的患者认为认为所有畸形都能通过产前检查发现，只要进了医院，就进了保险箱，这种错误观念使患者对疾病抱有的不合理预期就容易引发医疗纠纷。

2 医务人员应提高自身医学人文素养，增进对医患沟通技巧的培养

医务人员的医患沟通能力是其医学人文素养的基本内容，医患沟通能力的提升有助于医疗质量的提升。一次成功的医患沟通首先要保证沟通内容的完整性，除了要告知患者疾病的状况，还要向患者说明各项检查的意义，以及其疾病的风险，有可能产生的合并症和并发症等。

特殊的是，接受妇幼保健服务人群多为患有妇科疾病的妇女、孕产妇和儿童，此类人群大多敏感，情绪不稳定，所以需要医务人员加倍的悉心关怀和照顾，就要求医护人员主动的与患者进行交流，了解患者的内心状态，对她们进行正确的引导，消除她们的紧张、焦虑等情绪，让他们将医护人员当成知心的朋友。具体可以表现为以下五点：

2.1 向病人询问如不良孕产史、性生活、皮肤病等敏感问题时，要注意自己的询问方式，尽量不要让病人感到抵触，但同样也要保证询问准确，不影响诊疗。

2.2 诊疗时注意保护病人隐私，做好病历内容的保密工作，保证一个安全舒适的就诊环境。

2.3 积极与病人交流，耐心回答病人的问题，尽可能消除病人疑虑。在病人需要进行检查时，向其说明该检查项目的必要性和收费标准，征得患者的信任与配合。

2.4 治疗前向患者及家属告知产妇、新生儿常见病、并发症的相关知识，并做好各项检查，尽可能降低医疗风险，保证医疗质量；治疗后向患者及家属告知产妇、新生儿的护理知识，及时发现患者错误的护理行为，给予指正。

2.5 发生医患矛盾时，积极与患者沟通，采取合理合规合法的手段解决矛盾，注意保护患者及自身的合法权益。

特别的，在儿科患儿理解能力和表达能力有限，要积极主动与患儿家长沟通，对患儿的病情表示同情和理解，主动向家长解释患儿病情的发生、发展和转归。尽可能与家长进行一些疾病预见性的交流，取得家长的积极配合。在沟通时还要善于运用面部表情、身体姿势、眼神和目光等非语言性沟通方式，给患儿一个微笑、一个抚摸、一点鼓励、一个眼神均可拉近医患距离，这也体现了医护人员的修养和人性。

在妇科、产科医护人员要在语言、表情及动作上表现出对患者的友善和关心，态度诚恳而温和，首先要通过了解她们的心理特点，给予安慰、讲解等，还要根据不同年龄的特点，采取不同的语言交流方式，进行针对性的心理护理。在涉及产妇病情、治疗等问题时，要有严谨、科学的依据，切不可主观臆测；谈话内容要通俗易懂、深入浅出。与患者谈话时要认真，切不可似听非听；对于患者的指责，要适当解释，以得到患者的理解，否则会令患者感到医务人员不耐心、不愿与自己交流，不利于和谐医患关系的构建。

3 医院应加强健康教育宣传，明确医患沟通机制

妇幼保健机构所提供的服务相对大的综合医院而言较为单纯，所涉及的医学知识领域也相对单一，在院内对患者进行妇幼保健方面知识的普及，加强健康教育可以让患者学到更多与自己切身相关的医学知识，也会使其在与医务人员交流时相对轻松，有利于缓解医患沟通时医疗信息不对称这一项障碍。医院还应科学的运用管理学原理，科学的安排医生的工作量，适当为医生多空出一些时间与患者沟通，增加患者的满意度。

在医疗行为实施过程中，医患之间难免会发生冲突，患者有权向医生提出质疑，维护自己的权利，但医生的本职工作是治病救人，很难在发生医患冲突时花费过多的时间与患者沟通。同时，如果纠纷患者找不到正当的维权渠道，便有可能会采取过激行为威胁到医务人员和其他患者的人身安全。那么在院内建立明确的医患沟通机制就显得尤为重要。在院内建立专门处理医疗纠纷的部门，可以为医务人员节约时间，有专门的部门接待纠纷患者也有助于医患纠纷及时、公正的解决。

此外，医院还应该运用公共关系学中的大众传播方式，选择多种渠道与患者沟通，以多种形式宣传医疗服务的相关知识，提高公众对医疗特殊性的认知水平，营造良好的沟通环境，以有助于医生和患者更好地交流。