护理部在防范护理纠纷方面应如何强化护理管理

赵李颖

（内蒙古通辽市市医院，内蒙古 通辽 028000）

0 引言

21世纪的现阶段，人们的维权意识不断增强，再加上当前各种媒体的影响，人们逐渐对医疗服务的质量有了更高的要求。护理纠纷是医院护理管理过程中经常出现的护患矛盾，通常情况下会由护理人员的服务态度、护理操作等因素引起，严重时甚至会出现人员伤亡。对护理人员而言，在进行日常护理工作的过程中，应提高自我保护的意识，处理好自身与患者及其家属的关系，唯有如此才能让护理纠纷的可能性降到最低，提高患者对护理工作的认可度和满意度。对各个医院的护理部而言，强化护理管理工作可以从以下几个方面着手。

1 提高护理人员的自我保护意识

人们常把护理人员称为白衣天使，由此也可以看出外界人士对护理工作的尊重。作为一名护理人员，应加强护理知识以及安全知识的学习，树立高度的护理服务意识，同时注意学会自我保护，始终使用文明用语，防范护理纠纷的出现。

1.1 加强护理知识的学习。护理工作细碎繁杂，对新就职的护理人员来说难度更大。一般情况下，刚参与护理工作中的新人服务意识较强，且态度积极向上，也更愿意投入学习，但他们的操作能力和水平存在一些不足，因而应促使他们熟练掌握护理知识，具体内容涉及各种疾病的护理操作细则和护理的法律法规，例如药品有关的《药品管理法》，医院内部的《医院工作人员职责》等。只有将所有工作做全、做细，才能有效避免问题出现。而在岗多年的护理人员具备一定的工作经验，操作水平不会存在明显问题，要注重自身职业素养的培养和提升[1]。

1.2 加强安全知识的学习。护理过程中，护理人员会接触到不同年龄阶段、不同文化水平以及不同疾病类型的患者。可以说，护理人员只有保持清晰的思维和强大的心理素质才不会在繁忙的护理工作中出现失误，比如将患者的病情混淆等。为了保障高效率、高质量的护理服务，作为护理部的一份子，护理人员应时刻牢记自身职责，同时加强安全知识的学习，掌握各种紧急情况的处理方式。日常的病房巡视过程中，护理人员应与患者及家属进行有效沟通，了解各个患者的病情发展情况。如果个别病人突然出现异常，要在第一时间与负责医生联系，促使患者的生命健康得到保障。

1.3 加强护理服务的意识。护理人员作为最了解患者病情的人员之一，无论工作年限的长短，要始终将为患者服务作为首要职责。例如对严重疾病的患者施以心理护理之时，需要注意自身的服务态度，并且面带微笑，以温柔的语气为患者排解当前的心理压力，鼓励患者积极面对疾病的治疗过程。同时，如果患者或其家属提出疑虑，应使用通俗易懂的语言进行解释。对家庭经济困难的患者，及时做好报备，防止因经济条件的约束耽误患者的治疗过程[2]。除此之外，不同性别、不同年龄阶段的患者也应予以不同的护理方式。如果患者提出一些请求，能力范围之内的事情护理人员应立刻进行处理，绝对不能因私人问题导致事情延误。

2 提高护理人员的护理技能

对整个护理部来说，日常工作忙碌而细碎。为降低护理纠纷的发生率，提高患者的护理满意度，应合理安排病房的巡视人员，同时定期开展护理技能培训，促使护理人员端正个人的服务态度，并且维护好护理人员与患者之间的关系。如果发生护理纠纷，先搞清楚事情的来龙去脉再进行冷静处理。

2.1 端正服务态度。护理人员是特殊的服务群体，他们的服务对象是身患疾病的病人或是患者的家属。日常开展护理工作过程中，护理人员遇到熟悉的患者或者家属，应和善的进行问候，让他们感觉到护理人员的关怀。同时定期与患者进行有效沟通，让他们了解自己的病情发展，防止患者因盲目悲观导致病情出现恶性发展的趋势。另外，护理人员的服务行为应贯穿始终，自患者入院之后起就应对负责的患者施以关怀与陪伴，即使患者病情好转出院，也可以通过电话等进行随访，咨询患者目前的身体状态，并告知他们什么时间需要返院复查。也只有让患者及其家属看到护理人员的服务态度，他们才会认可护理工作，才会对相应的护理人员表现出理解与尊重。

2.2 维持护患关系。相关研究表明，护理纠纷的发生大都由护理人员的服务态度引起，比例基本占到半数左右。的确，患者以及家属本就处于敏感时期，也容易因为护理人员的行为或言语表现出疏远或敌对情绪等。因而，护理人员应注意自身的服务态度，切忌表现出不屑或傲慢，引起患者反感，而应该认真倾听患者的问题，进而结合自身的专业知识进行细致讲解，多站在患者的角度考虑问题，促使他们愿意相信护理人员是在为自己着想[3]。维护好护理人员与患者之间的关系，将护理纠纷的可能性降到最低。

2.3 开展技能培训。以往的护理工作中，出现过这样的情况：新上岗的护理人员由于一时疏忽，输液针刺过程出现失误，导致患者重复针刺三次，患者产生抱怨情绪。作为护理人员，熟练掌握护理技能是最基本的工作要求。护理部应定期开展技能培训，促使所有护理人员的专业水平得以有效提高。就护理的相关制度方面，应专门做为一次培训内容，让护理人员引起重视，严格按照相关流程操作。对护理的基础知识，护理部需要定期进行考核检测，用以督促全体护理人员不断学习，不断进步。另外，护理部需要制定完善的交接班制度，促使部门内部人员加强自身能力的建设，防止出现工作疏忽。

3 谨遵医嘱，恪尽职守

护理人员的存在为患者和医生之间架起一座沟通的桥梁。比如注射类药物，往往都是由主治医师开药，护理人员按照嘱咐为患者进行注射。以皮试为例，护理人员进行此类过敏性试验时，应率先向患者作出说明，即皮试结果呈阴性，证明不存在过敏反应，患者可以接受药物的注射。但如果皮试结果显示为阴性，则药物就必须被废弃。以往的护理工作中就出现过患者皮试结果呈阳性，但护理人员的说明不到位，患者误以为护理人员随意处理自己购买的药物，最后导致引起了护理纠纷[4]。对此，护理人员务必在医生嘱托之下采取行动，灵活处理与患者之间的矛盾。

4 加强护理环节的监督管理

护理工作是一个动态过程，任何环节出现问题都可能会引起护理纠纷。介于此种情况，护理部应加强护理环节的监督管理，实现全面参与的全方位监督办法。像以下几个容易出现护理纠纷的过程更要提高关注：首先是小儿科的病房，要24小时有对应护理人员巡视，一旦发现患儿情况异常，第一时间采取急救措施。再如小儿患者的采血等，应选择适合的部位，并严格按照操作流程进行，减少患儿的疼痛感。其次是重症患者的护理，比如检查患者的个别身体指标，要注意有对应负责人员的陪同，切忌出现患者无人照料的情况。同时，所有病房要做好卫生保持工作，流感多发期注意消毒灭菌工作。最后是用药方面，严格按照三查五对的流程执行，避免耽误患者治疗。

5 规范护理文书的书写标准

护理文书也就是我们常说的病例，是患者重要的私人资料，不可随意丢弃。对护理文书而言，其书写要求认真而规范。与此同时文书中必须要能够体现出患者的知情权，因而签字等须由患者本人进行。但是如果患者有让他人代签的意愿，资料中必须包含相关证明。关于护理文书的保存方面，首先应保持所有数据的准确性，一旦出现资料错误，对应人员要在档案归档之前采取补救措施[5]。另外，护理文书不能进行涂改及二次复印等操作，防止因护理文书的问题引起患者不满。

6 结论

总而言之，当今社会经济条件下人们对医院护理工作的要求普遍较高。作为护理人员，必须不断加强自身专业能力的建设，同时树立高度的服务意识，本着认真向上的服务态度维持好与患者及其家属间的关系。护理部的管理人员应加强内部人员的培训工作，同时加强整个护理环节的监督过程，将护理纠纷的可能性降到最低，减少护理纠纷对医院形象的损坏。