高校医院如何促进医患关系和谐发展

李卫平

（江苏师范大学医院，江苏 徐州）

0 引言

随着我国全面高速发展，《“健康中国2030”规划纲要》及“国务院关于实施健康中国行动的意见”政策文件的出台，人们的健康素养随之提高，法律维权意识也随之增强，人们增进健康的诉求大大增加，因此人们对医疗质量及服务质量的需求标准也相应提高。由于我国医疗行业的供需极度不平衡，加剧了医患矛盾的发生。高校医院医务人员即面对具有文化水平较高的教师，又要面对文化水平偏低的后勤服务人员，还要面对一些几乎没有任何生活经验及医疗常识的大学生就医，如此庞大而文化水平参差不齐的这样一个特殊人群，医患矛盾必然会存在，那么高校该如何处理医患关系，如何促进医患关系的和谐发展？现将从以下几方面进行介绍。

1 社会层面

1.1 提高对高校医院的技术和人员支持政策

高校校医院是高校的下属单位，承载着全校师生及教职工的医疗、体检、保健、培训、健康教育、食品卫生监督、公共卫生及学校各种大型活动的现场医疗保障服务等工作，由于人员的匮乏，医务人员常常工作于高强度的工作压力环境中，这势必会给高校医院的医务工作者带来不良的情绪，因此医务人员就难免会把情绪带到工作中。一连串的连锁反应，就有可能会引发医患矛盾。再加上普遍的高校医院医疗技术又相对落后，这种供需的不平衡，就难免会发生医患关系的不和谐。建议国家在提高全民医疗的同时也要扶持高校医院的发展，加大人员与技术扶持的政策及文件的出台。

1.2 提升媒体的正确舆论导向作用

在过去社会上的某些关于医患矛盾事件的偏激报道影响下，使得患者对医疗行业失去了应有的信任感，对医生存在着怀疑和戒备心理，导致患者把对社会、对医疗制度、医院和医务工作者的不满都发泄在接诊医生身上。因此媒体应正确引导舆论[1]，杜绝公众效仿不良行为，正面宣传，客观的报道及评价医务工作者的行为，增进医患关系的和谐发展。

2 学校层面

2.1 加强高校对校医院的设施建设

高校校医院的合理选址、合理规划建设、合理的科室布局、完善的医疗设备等硬件条件势必会影响就诊者的情绪。良好、舒适及便捷的就诊环境会给患者带来良好的就诊情绪，引进优质的设备与器材，减少误诊和漏诊的发生，进一步提高患者的满意度[2]。高校医院硬件因素的提升、便捷的服务流程和良好的就诊环境等客观因素，势必会减少医患矛盾的发生。

2.2 完善高校医院的整体管理制度

高校校医院主要部门有行政部门、医保部门、公共卫生部门、一线临床科室、辅助科室、药房、收费室等。这就要求各岗位的管理制度要健全、考核要清晰透明，奖罚制度要严格落实，各部门之间要相互协调，各部门工作要严格按各岗位执业规范执行，人员聘用与分配要合理。只有建立了合理的绩效考核制度、薪酬制度、基于声誉机制的医务人才市场等措施[3]，才能充分调动职工的积极性、消除医务工作者的不满情绪、减少各个部门之间的责任相互推诿、促进医患关系的和谐发展。

2.3 完善高校卫生专业技术资格职称评审政策制度

目前就江苏省来看，各个高校医院的高级职称晋升都相当困难。高校没有卫生系列职称的评审权，但是高校高级职称评审名额有限，为了倾向于教学一线的教师，就要求医务工作者等服务类岗位先在高校的高级职称评审委员会中通过学校的评审后，才能报省里相应系统评审。如果是先通过了省里卫生等相应系统的高级职称评审了，学校也不承认，必须要过学校的高级职称评审委员会（以下简称高评委），高评委在评审时对于教师及管理系列是有倾向性的，那么导致医疗等服务岗位的人员几年甚至十几年晋升高级职称就很困难。这样势必会影响大家工作的积极性和进取心，影响了医疗的服务质量的提升，势必会导致医患矛盾的紧张。也导致了人才的流失，技术的停滞。

3 医生层面

3.1 提高医生执业素养

目前高校校医院的医生接受再教育和业务进修的机会比较少，这样势必会造成专业知识陈旧，甚至对新药物及新技术都不了解，可以说对这些新知识的认知为零，从而跟不上医疗发展的速度，与社会医疗总体水平脱节，由此构成了建立良好医患关系的绊脚石。因此高校应大力提倡和支持医务人员进修和继续再教育的机会，增强高校医生的专业技术水平，开拓医生的眼界，让医生切身了解当今的医疗发展现状，从而提高了医生的执业水平，增强了与患者进行更深层次的业务讲解和更加科学的专业健康指导，减少误诊、漏诊的发生，减少医患矛盾的发生。

3.2 提升医患沟通技巧与方式

多项调查表明，引起医患冲突的最主要诱因是医患沟通问题，占比达53.1%[4]。高校医院的患者大部分是大学生，她们思想相对单纯，相对容易沟通，只要我们带着诚心、关心、爱心及友善的态度去跟患者耐心沟通，很少会发生医患矛盾。因此医生要重视患者的权利，在态度上要认真，行为上要热情，表情上要和蔼，语气与用词上要委婉，在沟通技巧上要不断摸索，良好的医患沟通可以缓解医患之间的紧张状态，促进医患关系和谐化[5]。另外，临床诊疗活动中还要注意性别的差异。当医生与就诊患者是异性时，要注意沟通方式和临床体格检查方式，以防就诊者对医务人员产生误解，为医患矛盾埋下伏笔，必要时要两名医务工作者在场。

4 学生层面

4.1 提高大学生的健康素养

大部分的大学生生活阅历少，掌握的基本医疗常识少，甚至有些学生连正确放置体温计测量体温都不会，导致医生告知病情时大学生很茫然，这样会导致医患沟通困难，难免会发生医患关系的不和谐。因此提高大学生的医疗常识与健康素养势在必行，建议高校开展健康相关的选修课或者医疗常识培训班，还要利用现代化的各种信息平台，根据网络传播速度快、传播面广的特点进行健康宣教。

4.2 提高大学生对医保制度的了解

大学生医保是国家对大学生实施的医疗保障制度，医保报销必需按规定的流程执行，报销比例必须按医保的相关政策实施，近些年因高校大学生医保相关问题导致高校医患矛盾的出现屡见不鲜，甚至成为高校医院被投诉的主要医患矛盾。大学生参保后，一些大学生对投入医疗保险的索赔存在认识上的误区[6]。不熟悉索赔条款，在花费的就诊费用中有些不在报销范围内，以致于不能报销，再加上报销流程的繁琐等问题，这样就会导致其对医保报销服务不满意，这种不满大多就会发泄在医生或医保窗口的服务人员身上，导致了医患关系的不和谐。建议利用各种宣传方式扩大对大学生医保的宣传力度，如：在各个诊疗地点的显著位置开设宣传栏，在诊疗桌上放置医保报销材料的展示牌，在学校网站上设立医保相关信息的平台（政策文件的解读、报销的时间、地点及注意事项等介绍，参保、续保等费用的缴纳，医保相关通知公告，大学生医保相关问题的答疑等），在大学生事务中心设立医保报销手续咨询及代收点儿等，从而减少因医保问题而引发的医患矛盾，促进医患关系和谐发展。

综上所述，高校医院医患矛盾的发生原因是多方面的，只有找到问题的根源，才能达到标本兼治的功效，才能从根源上减少和杜绝医患矛盾的发生，才能促进医患关系的和谐发展，为校园的健康安全保驾护航。