电商企业运营指标分级设计与实现

杨宝龙 胡中贵

摘要：电商企业运营指标分级是业务运行保障的基础，本文从电商企业运营保障实践中最关注的业务场景、时效性和使用频次三个维度出发，综合考量企业全局利益、未来影响等关键因素定义运营指标等级，为电商企业实施差异化的运营保障策略提供关键技术支撑。

关键词：电商企业；运营指标；重要性分级；保障策略

中图分类号：TP3 文献标志码：A

引言

近年来电子商务飞速发展，电商企业面临业务量、用户数和交易额同步攀升后的内部管理和外部竞争双重压力，业务发展的同时，对电商企业的内部管理提出更高要求。为保障业务稳健增长，电商企业纷纷构建独立的运营指标分析管理体系，支撑企业的精细化管理。

运营指标反映了企业业务发展和经营管理水平，不同的指标，其内涵、重要性不同，在电商企业运营保障体系中作用不同，尤其是对于经常搞“大促”活动的电商企业，经常会面临用户并发访问高、大数据基础平台计算资源趋近饱和的情况，在这种情况下，根据业务重要性对指标分级区分，实施差异化的运营保障策略是电商企业竞争力最重要的技术要求。

1、指标定义与分级

指标是指可以按总数或比值衡量的具体维度元素，是用于衡量事物发展程度的单位或方法。按照测量维度划分，运营指标包括反映企业规模的绝对指标，如订单数、收入额、用户数和反映企业竞争力水平的相对指标，如利润率、留存率、覆盖率。运营指标是企业运营分析的基础，一般通过对后台交易数据进行计算、整合得出，是企业战略决策的重要依据。

1.1 指标分级原则

运营指标重要性分级目的是定义指标在运营保障中的优先级以采取差异化的保障策略，实践中一般通过调度运营保障平台中任务执行的优先级，来保障应用系统中指标加载、计算和响应的优先级，比如，等级高的指标优先加载、计算和响应，而等级低的指标则延迟加载、计算和响应。

为客观准确地评价电商企业运营指标设计效果，指标重要性分级设计应遵循以下原则。一是科学性。要理论与实践相结合，科学严谨定义指标概念、内涵、逻辑和结构，要选择指标最稳定的本质特征作为基本判断。二是稳定性。要求在相当长的一段时期内形成的分级架构是相对稳定的，不会随着指标数量的增长而导致分级体系的重大变化。三是实用性。避免对指标进行复杂的分级规划，要保证指标分级划分在使用和執行上的可行性。四是合理性。避免将指标集中划分到少数重要等级集合中，而其他集合中指标量很少的设计。指标等级定义过低会导致得不到有效资源保障，等级定义过高又导致资源浪费。五是时效性。指标等级定义有时间限制，指标等级会随着时间推移和企业战略调整发生改变。

1.2 指标等级划分

指标等级设计层级过多会增加系统实施和保障的复杂度，等级设计层级过少不利于合理区分其重要程度。参照一般性指标的等级描述方法，将电商企业运营指标的重要等级划分为四级，按重要程度依次为一级、二级、三级、四级，相应保障级别为极高、高、中、低。指标等级描述见表1。

2、指标分类

指标分类管理是指标等级设计的基础，根据电商实践我们将指标按业务场景、时效性和使用频次三个维度进行分类。

2.1 基于业务场景的指标分类

业务场景是运营指标分级最重要的参考因素，根据电商企业运营的特点，参照电商企业普遍的业务域划分，将电商企业运营指标按其适用的业务场景归为以下7类。

1）消费者购物链及权益类相关指标。面向消费者购物链条及权益、权利保障相关指标，包括浏览搜索商品、加购物车、下单、支付、确认收货等核心交易链路相关指标，如正向付款金额、提交订单支付率、缴款订单量等。

2）消费者履约指标。消费者后台订单履约相关指标，如半日达履约率、配送改自提订单量等。

3）消费者后端营销指标。面向消费者后端营销支撑相关指标，如UV、PV、跳出率等。

4）供应商支撑指标。面向供应商、商户运营支撑相关指标，如滞销库存数量、退厂金额等。

5）经营分析指标。面向企业内部经营分析相关指标，如老买家订单量、会员投诉响应超时率等。

6）财务管理指标。面向企业财务管理相关指标，如费用、成本、利润等。

7）员工管理指标。面向企业职能管理及员工服务相关指标，如考勤异常率、培训通过率等。

2.2 基于时效性的指标分类

根据指标的时效性，将指标分为4类。一是实时指标。指标加载数据、计算和呈现允许延迟的时限为秒级。二是分钟级指标。指标加载数据、计算和呈现允许延迟的时限为分钟级。三是小时级指标。指标加载数据、计算和呈现允许在1小时后完成。四是T+1级指标。指标加载数据、计算和呈现允许在次日及以后完成。指标时效性越强，对保障的要求也越高，相应指标重要等级也越高。

2.3 基于使用频次的指标分类

一般通过月均使用频次来反映指标的活跃程度和重要程度，通常使用频次越高，指标越重要。按指标的使用频次，通过排名，将指标分为4类。一是排名前5%指标，二是排名前（5%-20%）指标，三是排名前（20%，50%）指标，四是排名后50%指标。

3、指标分级实现

3.1 单一影响因子指标分级

根据国内某电商企业的实践，定义指标在业务场景、时效性和使用频次等单一影响因子的等级，如表2、表3、表4所示。

3.2 多影响因子指标分级

综合考量指标适用的业务场景、时效性和使用频次，将业务场景作为分级的主要影响因素，时效性和使用频次作为次要影响因素，并考虑到实践中次要影响因素在一定条件下会带来主要影響因素的变化。给出如下运营指标分级原则建议。

一是固定分级原则。如按业务场景分级为一级，则指标最终的重要等级就是一级。如按时效性定义为一级，则该指标最终的重要等级不得低于二级。如按时效性定义为一级，则该指标最终的重要等级，在基于业务场景定义的指标等级的基础上上升一个等级。

二是升降级原则。如按时效性定义为二级，按使用频次定义为一级，则该指标最终的重要等级，在基于业务场景定义的指标等级的基础上上升一个等级。如按时效性定义为三级或四级，按使用频次定义为二级及以下，则该指标最终的重要等级，在基于业务场景定义的指标等级的基础上下级一个等级。

基于上述原则，运营指标等级确定综合法则如表5所示。

根据指标定义综合法，结合单一影响因子指标分类原则，以某电商为例，给出电商企业运营指标分级最终实现，如表6所示。

4、结语

本文以案例的形式定义了电商企业运营指标在不同的业务场景、时效性和使用频次下的重要性分级分类的原则，并进一步给出了单一影响因子下指标分级方法和运营指标最终分级确定方法。实践中，电商企业可以根据运营指标的重要等级，来定义不同的运营保障策略，通过大数据基础平台任务的调度优先级，实现对不同指标的加载、计算和差异化保障，对于电商企业日常运营保障尤其是“大促”期间的运营保障具有重要的现实意义。同时，该实践方法对于企事业单位的一般性运营平台保障工作也具有借鉴意义。

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作者简介：

杨宝龙，硕士，工程师，中国科协创新战略研究院数据中心，研究方向：数据挖掘与分析，机器学习，科技与经济融合；

胡中贵，南京苏宁软件技术有限公司，经理/硕士。