基于SECI模型的银行网点转型知识萃取技术与知识管理应用研究

赵璐然　邹戈胤

【摘  要】论文基于SECI知识管理模型的理论研究与知识萃取技术研究，结合银行网点转型项目，以网点负责人这一关键岗位为例，利用关键事件访谈技术，萃取网点负责人关键动作技能，梳理网点负责人胜任力，完成了相应能力拼图构建，并在此基础上利用萃取的知识完成岗位培训、知识内化等知识管理循环过程。

【Abstract】Based on the theoretical research of SECI knowledge management model and knowledge extraction technology， combined with the transformation project of bank outlets， this paper takes the key position of the branch head as an example， extracts the key action skills of the head of the branch by using the key event interview technology， sorts out the competency of the person in charge of the branch， completes the construction of the corresponding ability jigsaw， and uses the extracted knowledge on this basis complete the cycle process of knowledge management， such as on-the-job training and knowledge internalization.

【关键词】最佳实践;萃取;知识管理;胜任力;关键事件访谈

【Keywords】best practice; extraction; knowledge management; competency; key event interviews

【中图分类号】F832.33                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）12-0184-03

1 引言

随着信息技术的不断创新，人们生活习惯也在不断发生着变化，这也不断倒逼银行网点不断进行优化转型。以前银行的主要功能为款项的存储与支出，银行网点就类似百货店，金融产品主要以人工柜台为销售模式。近些年，由于到网点办理业务人员越来越少、银行竞争白热化等因素，网点转型需求迫在眉睫。

2 知识管理的理论研究

在1958年，英国科学家、哲学家迈克尔·波兰尼就在《个体知识》中提出了知识分为显性知识与隐性知识的概念。波兰尼认为显性知识是能够以书面形式呈现的知识，主要以文字、图片及表格、公式等形式展现;隐性知识是指不能够明确或未能明确表达的知识。

基于隐性知识与显性知识的相关理论，日本著名管理学家野中郁次郎在《创新求胜》中提出了著名的组织知识创造的SECI模型，他认为组织知识创造是一个不断优化迭代的螺旋式上升过程。

如图1所示，SECI是研究显性知识与隐性知识转化的模型。野中郁次郎认为，知识的创造与管理过程就是显性知识与隐性知识相互转化的过程。SECI模型共包括4个基本过程，分别是潜移默化、外部显示、汇总组合、内部升华。

2.1 潜移默化

潜移默化，是将个人隐性知识通过共享的方式产生知识的过程，主要通过观察、模仿、实践（而不是语言），在个体之间达成在情感、信念等方面的一致性。可以是通过实践获得直接经验，也可以是通过观察、模仿获得间接经验。直接经验和间接经验都是有需求的隐性知识。

2.2 外部显示

外部显示，是知识萃取的过程，是将隐性知识显性化的过程。通常隐性知识隐藏在人们的大脑中，只有通过对话、交往等方式，才能将知识明晰化。本应用研究中需要通过适合的方法将隐性知识萃取、外化。

2.3 汇总组合

汇总组合，是知识组合的过程，是将萃取的显性知识组合成系统化显性知识的过程。通常萃取的知识呈现为知识碎片，“汇总组合”后，系统性的知识更便于理解和传播。

2.4 内部升华

内部升华，是系统性知识被学习者吸收、消化的过程。在这个过程中学习者将组织显性知识升华为自己的隐性知识。

以上4个过程，概括为4个模式分别为社会化、外显化、融合化、内隐化。通常，这4个过程需要在一定的场域内完成，依次为创始场、对话场、系统化场、练习场。

3 知识萃取技术研究

3.1 萃取对象

美国著名心理学家斯滕伯格曾经说过，隐性知识是一种实践智慧。想要萃取出优秀的隐性知识，必须要在实践中找到“最佳实践”。“最佳實践”通常来源于绩优人员、业务专家。

3.2 萃取组织形式

一般萃取有3种组织形式，分别是个人萃取、专家访谈萃取、工作坊形式萃取。个人萃取，是绩优者自己萃取自己的知识，这个方法通过自我总结、自我反思形式进行，是自己的“一面之词”，欠缺客观性。专家访谈萃取，是在具备相关经验的专家逐步引导下对绩优者进行访谈萃取，通常采用关键事件访谈法，因为有相关专家的整体把控，所以目的性方向性及客观性都可把控。工作坊形式萃取，是指针对一群专家进行组织知识萃取，这种形式得出的结果是群体认同的结果，对于“一招鲜”这种绝招式知识可能得不到全体认同，组织过程中讨论也容易偏离主题。

3.3 萃取流程

隐性知识往往蕴含在具体的情境中，萃取的基本流程是选取事件、重现情景、追溯细节、结构表达。

第一，选取事件。需要选取代表性事件，事件应该是日常工作中普遍发生的，这样可以让学习者或者是聆听者能够感同身受，有身临其境之感。第二，重现情景。梳理具体事件的发生发展过程，可以利用STAR、重现情景五线谱等工具进行梳理，梳理出事件发生的时间、情景、问题、决策、结果。第三，追溯细节。所谓高手，差之毫厘。绩优者之所以是最佳实践往往是因为细节部分处理的好。一般的问题、难点、易错点、易忽略点都是绩优者能够脱颖而出的关键点。第四，结构表达。萃取出知识后，要进行归纳总结提炼，要有逻辑地进行表达，这样萃取出的知识才更容易被记忆。

3.4 萃取知识的呈现形式

萃取出的知识同行需要依赖载体进行传播。常见的知识传播载体有文本案例、视频案例、岗位操作指南、面授课程、微课、SOP等。因为隐性知识来源于具体情境，所以带情境的案例是隐性知识传播的最佳载體。

4 知识管理应用研究

基于SECI模型的银行网点转型知识管理应用研究，在遵循SECI模型的基本规律的同时，进行了一些个性化设计实施。SECI模型是一个不断循环迭代的模型，考虑到可操作性，基于SECI模型的银行网点转型知识管理应用研究先从隐性知识显性化这个过程入手，后续进入循环。具体步骤为：外部显示、汇总组合、内部升华、潜移默化。接下来，以项目中网点负责人这一关键岗位为例进行说明。

4.1 外部显示

4.1.1 萃取对象选取

除上述要求外，针对实际具体情况，增加遴选条件。考虑到网点负责人调动频繁，在绩优的概念里考虑结构优秀人员，而非业绩优秀人员;为了萃取知识多元化，不建议遴选资源集中型人员;建议选择逆境成功的人员，更具备说服力。经过几轮优中选优的过程，选取了萃取对象。

4.1.2 萃取组织形式确定

考虑到上述3种萃取的特色特点，为了降低时间成本及提升萃取效果，在实际过程中邀请到了对网点负责人工作内容熟悉的萃取专家进行萃取。萃取专家需要具备一定的业务洞察能力，能够找到业务的痛点;需要具备引导能力，要有清晰的引导逻辑，可以调动萃取对象的积极性;需要具备抽象概括与逻辑思维能力，能够从访谈中抽象概括出具体的原则方法，找到关键流程步骤。此外，萃取专家还要有一定的通用管理理论知识储备。

4.1.3 萃取流程实践

萃取专家萃取的过程主要分为以下几步：①对网点负责人进行大范围调研，梳理出网点负责人主要工作职责，调研范围包括直系领导、网点负责人及理财经理、大堂经理;②萃取专家一对一与萃取对象进行沟通，确定具备对企业有实践意义的萃取主题、典型性的萃取事件;③用行为事件访谈法对萃取对象进行一对一行为层面的经验萃取，在萃取专家的引导下，萃取对象对选定的4～6个事件进行全面详尽的还原描述，明晰事件是在什么样的背景、情况下，面对什么样的任务，采取了什么行动，产生了什么样的成果。

4.1.4 萃取知识的呈现形式确定

萃取出来的知识通常采用以下几种形式呈现：①纸质版的案例文件，主要是事件的详尽描述与结果反思;②岗位操作指南，适用于岗位的基础性文件，旨在告知基础性的操作流程，一般不包含高绩效做法;③面授课程，将萃取知识进行结构化组织，并且利用案例教学的方法进行教学;④绩效支持工具，各种模板、清单，可以在员工工作时实时利用辅助完成工作;⑤视频案例，以视频的形式通过萃取对象的描述，将萃取的知识点通过文字、图片等素材的加入，进行传播。

上述几种呈现形式，以学习者视角看，视频案例传播范围更广，接受度更高，学习时间成本与精力成本最低，能达到较优的学习效果;而面授课程更为直观与学习者集中培训接受度强，实际项目中建议两者结合应用。

4.2 汇总组合

通过对绩优人员行为特点的提炼总结，从不同维度构建网点负责人行为能力拼图，主要维度为员工管理、厅堂营销、外部拓展、线上营销等。这是一个将零散的知识点按照一定规则重组的过程。在不同的维度分析关键技能及动作要领。以员工管理维度为例，主要总结网点负责人如何进行网点内的员工管理，在这个框架下萃取对象在明确员工职责、严格工作规范、实行有效激励、提升整体业务、员工差异化管理5个关键技能方面行为表现尤为突出。这5个关键技能下又有多个关键动作要领，如在提升整体业务这个关键技能下可以细分出交叉培训、集中交流、奖励吸引、分解指标、提炼话术等不同的动作技能点，形成网点负责人能力拼图（见图2）。

4.3 内部升华

有了能力拼图与具体访谈事件后，萃取专家梳理相关内容形成集中面授课程，并通过案例教学方式引导学习者讨论学习。萃取专家通过播放视频案例，并适时剖出问题引导学习者思考，最后总结提炼学习者观点，剖析视频案例背后的思维逻辑与蕴含哲理，达到举一反三的目的，为学习者以后碰到类似情境提出的可选操作项。

4.4 潜移默化

视频案例布置在学习平台的相关专区，学习者可自主获得学习资源，观察学习同一岗位萃取对象的行为动作技能，此时的学习环境即转化环境，不用转换环境进行知识迁移。另外，在学习专区中开辟专门的讨论空间，学习者在讨论空间中可以进行即时沟通交流。这样学习者直接将所看、所听、所闻、所感应用于日常工作中，不知不觉提升工作技能与网点业绩。

5 结语

项目的实施使得优秀绩优网点负责人的知识得以萃取与系统化呈现，对于银行网点产生了即时效益影响，对于银行全面布局网点转型战略起到了积极的推动作用。

整个项目的完成过程中理论研究起到了基础性支撑性作用，但本文涉及的理论研究主要集中在知识外部显示阶段，对于其他阶段的研究不够，导致整个项目只能是一个微型项目。知识管理是一个相对完整的系统性大工程，想要做好知识管理还需要更为深入的研究。

【参考文献】

【1】赵赛凡.面向深度学习的隐性知识课堂转化模型应用研究[D].天津：天津师范大学，2020.

【作者简介】赵璐然（1988-），女，河北保定人，讲师，从事资源管理、培训项目策划等继续教育研究。