在线医疗平台信息服务质量评价模型构建

■ 查佳凌 宛艳俊 吴 韬

1 进程与问题

随着我国经济飞速发展和生活水平的不断提升，国民的健康意识不断增强。虽然近10年我国医疗卫生水平快速发展，但由于人口基数大，省市之间、城乡之间医疗资源分布不均衡，“看病难，看病贵”依旧是当前国民生活中表现激烈的社会问题之一。伴随互联网技术的不断普及和5G时代的到来，在线医疗平台作为“互联网+医疗”的重要产物，不断走进了人们的生活，成为当前医疗信息化的主要应用，并在一定程度上切实缓解了当前医疗资源紧张和医疗资源分布不平衡的问题。自2010年以来，我国在线医疗平台的数量和规模快速提升，数以千计的用户借助在线医疗平台实现了网上预约挂号、在线疾病诊治、个人健康监测等医疗信息服务。众多在线医疗服务平台的涌现，改善了人们的医疗需求。但在“互联网+医疗”应用逐步深入的环境下，在线医疗平台在信息服务过程中也面临着一系列的挑战，如病患隐私泄露、在线诊断失误、诊疗沟通不畅、服务应答不及时等现象时有发生，这直接威胁到在线医疗平台信息服务的健康发展。在此背景下，对在线医疗平台而言，如何提升其医疗服务水平与质量，提升用户体验的满意度显得非常必要。为此，本文在对国内外相关文献分析的基础上，构建一套在线医疗平台信息服务质量评价模型，以便借此完成在线医疗信息服务质量的平台，进而指导在线医疗平台医疗服务水平与质量的优化提升。

2 在线医疗平台信息服务质量评价指标选择

针对在线医疗平台运作过程中出现的系列问题，国内外学者纷纷关注并提出了多个角度的在线医疗平台信息服务质量评价模型。例如赵栋祥[1]在对国内在线健康平台调查分析的基础上，提出了“信息、用户、社区”三维评价体系；吴江等[2]在对在线健康信息平台服务质量影响因素的综合调研后，提出在线医生的专业素养、医疗水平与服务态度成为人们对在线医疗平台使用过程中最为关注的内容；Celia[3]在对1500位用户调研的基础上，提出欧洲国家在线医疗平台的主要弊病体现在3个方面：①虚假医疗信息与不实广告在医疗平台上大量存在；②用户隐私得不到有效保护，容易泄露；③信息沟通不畅、需求响应不及时等直接影响用户在线医疗的体验；Lanseng[4]利用问卷调查分析在线医疗用户使用最为频繁是平台的用户交流模块，很多患者希望在此找到自己疾病的治疗经验。然而国内外的文献中，能够系统地研究在线医疗平台信息服务的质量评价模型却比较鲜见。为此，笔者提出了在线医疗平台信息服务质量“五维”评价模型，该模型包括5个一级评价指标，即平台信息内容质量、在线诊疗医生资源、平台栏目设计与布局、系统稳定与安全、个性化服务模块，20个二级指标。详见图1。

3 评价模型中指标权重的确定

3.1 权重分析方法

在多项评价决策中会遇到变量繁多、结构复杂和不确定因素，而各因素的重要程度表现不一样，为了反映因素的重要程度，借助权重分析成为主流的分析方法[5]，这就是系统工程理论中最为广泛的层次分析法。本文借助层次分析法，完成评价模型中指标权重的确定。在实施层次分析法完成权重分析的过程中，评价数据的一致性检测非常必要，若总排序一致性CR＜0.1，则表示通过总排序一致性检验，评价权重具有较强的可信度。

3.2 “五维”评价模型指标权重的确定

为了方便评价模型的应用，针对以上构建的在线医疗平台信息服务质量“五维”评价模型，笔者选择5位对在线医疗平台领域研究颇深的博士或大学教授组成专家组，对评价模型各项指标进行两两比较，而后借助层次分析方法完成各项权重的计算。此方法中，专家群决策的各权重结论值，直接等于所有专家的各相应权重值的平均值[6]。最后通过对各专家的评价得分，获得群决策矩阵，然后在此群矩阵基础上计算出最终群结论。

4 在线医疗平台信息服务评价模型权重的群决策数据

图1 在线医疗平台信息服务质量“五维”评价模型

表1 在线医疗平台信息服务评价模型权重

根据5位专家的调查数据比较可以看出，各位专家针对在线医疗平台信息服务评价模型权重的看法各不相同，但整体具有较强的一致性。根据5位专家的评价分析，最终汇总后得出在线医疗平台信息服务评价模型权重见表1。由表1可见，在线医疗平台信息服务质量“五维”评价模型一级指标权重排序依次为：在线诊疗医生资源（0.3070）、平台信息内容质量（0.2408）、平台栏目设计与布局（0.2065）、系统稳定与安全（0.1303）、个性化服务模块（0.1154）。二级指标前5位权重排序依次为：在线医生诊疗水平（0.1127）、平台医疗信息及时性（0.0846）、在线医生门类覆盖（0.0726）、栏目规划的科学性（0.0685）、平台医疗信息前沿性（0.067）。以上排序充分说明当前在线医疗平台建设的主要方向是满足患者在线医生诊断人员和诊疗水平的迫切需求，同时随着5G时代的到来，在线医疗前沿信息与在线视频诊疗的需求逐步成为民众医疗在线信息服务需求的重要内容。

综上，在线医疗平台作为一种“互联网+医疗”发展模式，将是医疗行业新的发展方向。它将医院、医生、患者、医药供应商、医疗保险机构等医疗环节的主体在线上进行结合，在一定程度上解决了医疗资源区域分布不合理、医疗信息不对称的问题。