中药质量规范化管理对提高中药房管理与服务质量的影响研究

青海省福利慈善医院（810000）阿存仓

青海省中医院（810000）辛生媛

药房是医院为患者提供药物服务的重要科室，药品作为特殊商品，在临床疾病的治疗中发挥重要作用，药品的质量及使用情况，直接影响疾病治疗的效果[1]。中药是中医学常用药物，我国中医药约有近12000种，具有临床治疗价值的中药约5000种，在我国各类疾病的治疗中被广泛开展应用[2]。中药具有种类繁多、炮制方式多样、存储条件各不相同等特点，且发放需要再次配制、调剂等，受控因素较多，中药房工作量及管理难度系数增加[3]。

近年来，随着我国医疗模式不断转变，医疗服务水平不断提高，公众对医疗服务需求也在逐渐增加；同时，医患关系紧张，纠纷增多，且因药物所产生的纠纷占据一定比例[4]。中药质量管理的好坏直接关系到疾病的治疗效果、患者的用药安全及医院服务形象等[5]。若中药房管理不善，中药质量不合格或发放错误，将直接影响患者临床治疗效果，威胁患者用药安全[6]。因此，医院药房必须加强中药房管理工作，重视中药质量规范化，以保证中药质量，提高临床用药安全性，减少不良事件的发生风险[7]。本研究回顾性研究2019年度中药质量规范化管理工作内容，分析其对中药房管理及服务质量的影响，现报道如下。

1 资料与方法

附表 两组中药管理质量比较(分,±s)

附表 两组中药管理质量比较(分,±s)

组别 妥善存储 规范放置 过期处理 及时准确发药观察组（n=800） 94.27±6.05 91.66±5.84 95.23±6.12 97.14±6.28对照组（n=800） 85.18±5.69 82.34±5.27 86.31±5.30 88.26±5.39 t 30.956 33.511 31.163 30.349 P 0.000 0.075 0.000 0.000

1.1 一般资料 随机抽取2019年度在我院中药房抓药的患者800例作为观察组，同时抽取2018年度在我院中药房抓药的患者800例作为对照组。观察组，男371例，女429例；年龄22～81岁，平均（58.56±7.39）岁；病程1～11年，平均（4.68±1.05）年。对照组，男388例，女412例，年龄20～85岁，平均（60.03±7.48）岁；病程1～12年，平均（4.77±1.12）年。两组患者性别、年龄和病程均无统计学差异，具有可比性（P>0.05）。此外，我院中药房有工作人员15名，2018、2019年度中药房工作人员无岗位变动或辞职等。

1.2 管理方法 2018年度我院中药房实施中药质量常规管理，根据医院及科室制定的相关规章管理制度执行管理工作。2019年度我院中药房实施中药质量规范化管理，主要包括中药采购、验收、存储、调剂、信息化管理及人员管理等方面，具体内容如下：①中药采购及验收：对药品来源严格把关，并不断完善采购制度，确保采购规范合法。定期对采购人员进行专业培训考核，提高采购人员的采购技术；严格按照国家相关规定规范采购程序，规范采购渠道，考察供应商，执行采购标准，签订采购合同，按需采购。明确中药房各级管理及工作人员职责，配备专业知识丰富、经验丰富的中药鉴别人才，保证采购药品质量合格，杜绝掺假及伪劣药品。②中药存储及调剂：按照中药房建设标准，满足药房面积、分区及完善功能需求，设置服务窗口，合理调整基础设施，添置温度及湿度调节设备，做好通风、防蛀、防潮及避光等保护措施，保证药房干净整洁。根据中药的性质、分类及药效做好分区、分类包装储存工作，严格控制外界环境因素对药品的影响。根据不同季节的流行病变化及临床需要，调整药品库存数量，保证库存合理，满足临床正常需要。严格按照医生处方规范调配，认真审核，规范称重，准确调剂。③信息化管理：利用信息化管理技术，建立健全中药管理系统，实现数字化管理。药品入库后应配备对应编码，显示药品属性等内容，同时录入采购数量、价格、批号及有效期等详细内容，配备药品图片，以便迅速查找。录入患者基础信息、病历及用药等情况，创建随访数据库；完善退药信息系统及药材统计工作等。④药房人员管理：健全药房管理监督机制，责任到人，奖惩明确，量化评估，将处方调剂准确率、发药准确率及服务满意度等内容纳入考核，提高工作人员积极性。定期培训工作人员，了解各类药品应用效果，发现问题及时整改，提高药房工作人员知识技能水平，为患者提供用药咨询，指导合理用药。

1.3 评价指标 ①观察比较两组中药处方，统计药师复核前中药调剂准确率。②根据医院自制评分问卷，观察比较两组中药管理质量，包括中药妥善存储、规范放置、过期处理、及时准确发药四个方面，每项均为0～100分，分值高低与质量呈正比。③采用医院自制满意度问卷，观察比较两组患者低中药房服务满意度情况；总分100分，非常满意即>85分，满意为60～85分，不满意为＜60分。满意度=(非常满意+满意)/n×100%。

1.4 统计学处理 采用SPSS20.0对数据进行统计学处理。计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料采用频数（%）表示，组间比较采用X2检验，等级资料比较采用Mann-Whitney Test检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组复核前中药调剂准确率比较 观察组复核前中药调剂准确率98.50%，高于对照组的95.38%，组间比较差异有统计学意义（X2=13.158，P=0.000）。

2.2 两组中药管理质量比较 观察组中药妥善存储、规范放置、过期处理、及时准确发药得分分别为（94.27±6.05）分、（91.66±5.84）分、（95.23±6.12）分及（97.14±6.28）分，各项管理质量得分均高于对照组，差异有统计学意义（t=30.956，P=0.000；t=33.511，P=0.000；t=31.163，P=0.000；t=30.349，P=0.000），见附表。

2.3 两组服务满意度比较 观察组服务非常满意570例（71.25%）、满意221例（27.63%）、不满意9例（1.12%），服务满意情况优于对照组（59.38%、37.75%、2.88%），两组差异有统计学意义（Z=-15.924，P=0.000）。观察组服务满意度为98.88%，高于对照组97.12%，两组差异有统计学意义（X2=6.250，P=0.012）。

3 讨论

中药房是医院重要科室之一，集中向病患发放中医治疗药物，其日常管理的好坏直接影响患者的临床效果及医院整体形象。医院对中药房建设的重视程度、资金投入、药房规章制度、信息化建设、药房人员综合素质等均可影响医院中药房管理质量。近年来，随着我国中医药研究的不断深入，中医治疗在整个临床诊疗过程中所占比例逐渐增大，中药种类及数量需求不断增加；另一方面，随着人类物质生活水平的不断提高，公众健康需求不断增加，健康意识增强，对医院及药房的管理及服务等工作提出更高的要求。因此，加强中药质量规范化管理，提高药房管理质量，意义重大。

质量规范化管理是现代企业生产经营的新型管理模式，近年来在医院管理工作中被广泛应用。我院在实行中药质量规范化管理工作中，要努力借鉴大型中药房的管理制度办法，同时结合我院自身实际情况，制定详尽的规范化管理办法细则。中药质量规范化管理主要包括了中药采购及验收、存储及调剂、信息化管理、药房人员管理四个方面，遵循系统、规范等原则，分别从药品自身、规章制度、信息化建设及人员培训的角度进行具体管理，以保证药品质量，强化药房管理，以进一步推动整个医院的管理经营工作。中药规范的采购验收流程，可有效保证中药质量，减少经济损失。其次，中药的质量受室内温度、湿度及光照等外界环境因素的影响较大，存储及保管尤为复杂，科学有效存储管理非常重要；其好坏直接影响药品质量及后续的药效发挥，确保用药安全。中药房工作人员要熟悉掌握各类中药的性质、成分、药效及存储条件等，严格控制外界因素影响。中药调剂质量对药品质量及用药安全具有直接影响，在药品调剂过程中，若一种药材有多个名称叫法时，必须严格统一，规范处方，确保调剂正确，提高药品调剂质量。若遇到特殊药材的管理，应严格按照“五专原则”进行管理，即专人、专柜、专用处方、专用登记本及专用账本。最后，对药房工作人员要加强规范化培训，细化考核制度及奖惩制度等，调动工作人员积极性，提高工作人员专业素质及知识水平技能。在药品发放过程中，要详细讲解使用方法及注意事项等。

本研究结果显示，观察组复核前中药调剂准确率高于对照组，重要管理质量优于对照组，患者服务满意度亦高于对照组，提示中药质量规范化管理在提高中药房管理与服务质量方面，发挥了积极作用。药品的规范化管理储存，避免药品受潮、变质等，可有效保证药品质量；及时清理过期药品，保证患者用药安全。信息化管理工作的充分利用，在减少工作量的同时，提高工作效率及准确性。

综上所述，中药质量规范化管理的开展实施，可有效提升中药调剂准确率，改善中药房管理质量，保障用药安全，提高服务质量水平，值得推广。