公共图书馆总分馆儿童服务满意度研究——以广州图书馆总分馆为样本的实证分析

冯 莉

(广州图书馆,广东 广州 510623)

1 选题背景和意义

随着广州市公共图书馆服务体系建设有序推进,政府投入持续加大,服务效能全方位提升。其中,儿童图书馆事业在服务效益、体系建设等方面成效显著。2018-2019年,广州市公共图书馆未成年人服务量占比超过六成。总分馆服务体系已初见成效,为满足未成年人日益增长的多元阅读需求,以市儿童图书馆为中心,整合资源,逐步建立起布局合理、协调有序、规范高效的管理统一、服务统一、标志统一、资源高度共享的总分馆体系,是儿童图书馆事业可持续发展的必然趋势[1]。

由于分馆遍布区域宽泛,包括:市中心、城郊和社区等,在空间、馆藏、人力资源、服务理念和服务人群等方面都存在一定差异,应在保持体系化统一标准的同时,结合各自服务影响因素采用相应策略不断深化服务领域、改其不足,以期更好地契合儿童群体对公共文化服务的精细化需求,积极推进公共图书馆儿童总分馆服务能力纵深发展与创新。

广东省图书馆科研课题“基于广州市公共图书馆服务体系的学龄前儿童阅读推广绩效研究”课题组于2019年上半年对广州图书馆总馆及多家直属分馆的儿童读者实施调研,了解其家庭阅读习惯,偏好和需求,以优化儿童阅读推广策略和馆藏建设,对图书馆儿童服务各种影响因素的满意度进行调研和深入分析,以提升总分馆儿童服务质量。

2 前期相关研究及论点

2.1 关于儿童阅读习惯的相关研究

全球知名童书出版公司Scholastic《2015儿童与家庭阅读报告》显示:6～17周岁的儿童对阅读的认知、喜爱程度及阅读频次随年龄增长呈下降趋势[2];中山大学图书馆与资讯科学研究所开展“广州市未成年人阅读调查研究”项目,结果发现,学龄前儿童比婴幼儿更爱阅读,两者差距为10个百分点,儿童每年阅读量的个体差异较大, 呈现与年龄的显著正相关,未成年人阅读的主要场所依次为家、图书馆和学校。绘本作为阅读载体成为儿童及家长的首选读物,除此以外,婴幼儿家长热衷于选择借阅图画卡片,4～6岁学龄前期儿童热衷选择“益智类”图书和“科普类”图书,6岁以上学龄期儿童热衷于选择借阅图文并重的桥梁书[3]。

2.2 关于服务满意度的相关研究

读者满意度作为衡量图书馆服务质量的重要指标也得到了图书馆学界的关注。然而,对于儿童这一特殊群体而言,成人服务的满意度评价体系难以直接套用。已有的研究已经证实,考虑到未成年人群体特性以及 “用户满意度”这一概念自身所具有的个体属性,需要采用理论演绎之外的实地经验研究方法来关注未成年人使用图书馆服务时的满意度问题[4]。刘方方从图书馆资源管理、图书馆员服务素养、图书馆设备与环境3个维度构建的少年儿童图书馆读者满意度评价工具[5]。;戚敏仪构建图书馆亲子阅读活动读者满意度[6]和少儿文献评价指标体系[7]。史拓则基于LibQual+TM图书馆服务质量模型研究发现,图书馆阅读环境、设备设施、所提供的书籍、阅读指导以及人员素养等,都是儿童服务满意度的关键因素。且对图书馆服务的满意度存在性别差异,女性读者的满意度低于男性读者,所以应更多地关注女性读者的服务体验,如提供热水,改善母婴室环境等。而充分利用馆内资源,延展服务时间和空间,改善馆内噪音问题,是提升读者满意度的有效对策[8]。齐向华等人在图书馆服务质量对用户满意度的影响研究中发现,文献信息资源对满意度的影响最大,然后依次为图书馆员与服务、环境与设施[9]。

3 研究过程

本研究把调研对象的年龄划分为三个阶段,包括处于婴幼儿期(0～3岁)、学龄前期(4～5岁)和6岁或以上学龄期儿童。从发展心理学的角度,这三个时期的阶段性特征明显,婴幼儿期是心理成长和智力发展的关键期[10],学龄前期(4～5岁)是智慧潜能开发的关键期,终生阅读习惯始于个体在此时期所感受到的快乐阅读[11],学龄期(6岁或以上)是身体、认知能力、社会技能发展的关键时期,此阶段个体开始逐渐拥有自主阅读的能力[12]。

本研究采用问卷调查法,在广州图书馆总馆和多家分馆发放问卷,调查处于不同年龄段儿童的阅读习惯,以及对总分馆儿童服务的满意度。2019年1月,完成问卷设计,问卷分3部分内容:第一部分为儿童及其家长信息,包括研究对象的性别、年龄,家长学历等情况;第二部分为引入型问题,目的是调查服务对象的家庭阅读习惯和理念;第三部分为态度型问题,目的是调查服务对象对图书馆儿童服务影响因素的满意度,笔者通过对广州图书馆新馆开馆至今所收集的所有读者意见,进行汇总归纳,结果发现,读者对图书馆服务产生的诉求主要围绕阅读空间、设施、馆藏资源、人员4个方面,而人员因素也具体分为工作态度和专业水平2个方面,对服务满意度的题项设置也主要围绕这5个影响因素展开。在具体的指标测量方法上,采用经典且施测便利的李克特 5 点计分法,1～5 分别表示 “非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”[13]。

2019年2月,通过预测试完成对问卷的提升和修改。2019年3～6月,使用问卷星平台实施偶遇抽样的方法,发放、回收问卷,使用统计分析软件包 SPSS 24.0中的描述性统计分析、相关性分析方法对数据进行处理,对广州图书馆总馆及多家直属分馆采集的样本数据进行统计。

3.1 研究对象

由于处于该年龄段的读者尚未能准确理解问题内容,因此,此次调查主要针对儿童家长及监护人进行。总共回收534份有效问卷,其中431份来自总馆,103份来自直属分馆,总分馆回收问卷数量存在差异,这是由于总分馆读者接待量的差异所致。笔者对调研数据进行描述性统计、交叉分析、相关度分析。

如表1所示,此次研究对象男、女比例较为均衡,分别为48.50%和51.5%。而年龄分布上,总馆和分馆的调研存在一定差异,总馆的调研对象0～3岁占27.15%,4～5岁45.71%,6岁或以上占27.15%;而分馆的调研对象6岁或以上占70%以上,4～5岁占17.48%,0～3岁仅占6.8%。

3.2 儿童家庭阅读习惯的总体情况

通过对服务对象阅读量、阅读时间、亲子共读的频次和阅读偏好等数据的收集和统计,分析儿童家庭阅读习惯和理念的现状,该题项也广泛应用于我国全国性和地方性的阅读调查研究中[14-18]。本研究数据分析具体如下。

表1 研究对象基本情况(儿童及其家长)

3.2.1 儿童阅读习惯

在阅读兴趣方面,大部分受访家长表示自己的孩子喜欢阅读;在阅读量方面,半数以上的受访家长表示孩子月均阅读量在6册以上,月均阅读量达到15册以上占28.09%;在阅读时间方面,约半数家长表示孩子日均阅读时间为11～30分钟,也有三成以上家长表示孩子日均阅读时间达到30分钟以上;在图书借阅方面,接近半数以上受访家长表示经常帮孩子外借图书。交叉分析的结果显示,家长学历水平越高,儿童阅读习惯越好。

3.2.2 亲子共读情况

大部分家长表示经常陪孩子一起阅读。笔者把家长学历水平与亲子共读情况进行交叉分析,结果显示:学历水平越高的家长,亲子共读意识越强。其差异在于:在总馆,无论处于哪种学历水平家长,表示“经常陪孩子阅读”的占比都显著高于“偶尔陪孩子阅读”,而在分馆,处于高中及以下学历水平的家长表示“经常陪孩子阅读”占比低于 “偶尔陪孩子阅读”。由此说明,在分馆学历水平较低的家长对亲子共读的意识显著较弱,这可能与他们所生活的区域文化氛围有关。

3.2.3 儿童阅读偏好

如表2所示,对图书类型的选择,比以往研究结果更具多样性。由于当前总分馆馆藏资源建设本身存在一定差异,这必将对读者选择图书造成干预,且在问卷回收数量不均的情况下,为避免对比的偏误,本研究对数据做整体分析。

表2 研究对象阅读偏好描述

绘本是儿童最喜爱的阅读载体,个案百分比为82.77%;其次是科普类图书,个案百分比为49.81%;再次是社会科学类和益智类图书,个案百分比分别为45.32%和44.76%。针对阅读偏好问题,笔者将阅读偏好与性别、年龄分别作交叉分析,结果显示,绘本是儿童最热衷借阅的图书类型,其优势在4～5岁学龄前期女孩中较为明显,而科普类图书优势在6岁或以上学龄期男孩中较为明显。

绘本,一种被公认为最适合儿童阅读的载体,在儿童总分馆服务中,依然创造出遥遥领先的使用效能。儿童的性别和年龄,均对阅读载体的选读起到显著的干预作用。

3.3 儿童服务满意度分析

3.3.1 总馆服务满意度

研究对象对总馆儿童服务感到“满意”的占92.11%,达到《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)要求,均值为4.29,标准差为0.636。将各因素评价等级定义为连续变量,“很不满意”“不满意”“一般”“满意”“很满意” 分别赋值为1～5分,得出各因素的满意度得分(差值 95% 置信区间)。如表3所示,5个影响因素统计结果可见,“图书馆员工作态度”得分最高,均值为4.39;其次为“图书馆员专业水平”;再次,“设备设施”和“馆藏资源”均值相同,但“馆藏资源”标准偏差更小,t值更大,得分更具代表性,而“阅读空间”得分最低。

表3 读者满意度影响因素的描述统计结果(总馆)

笔者将儿童年龄段、性别以及家长学历/学位、性别等人口学特征,与部分影响因素进行皮尔逊相关性分析,并对相关系数进行相关度显著性检验。

如表4所示,只有儿童年龄段与各因素存在显著的正相关,具体而言,儿童年龄越大,家长对总馆儿童服务的总体满意度、阅读空间、设备设施、馆藏资源、图书馆员专业水平的满意度越高,其中,与对馆藏资源的满意度正相关最显著。

表4 读者满意度影响因素相关性分析(总馆)

3.3.2 分馆服务满意度

研究对象对分馆儿童服务总体感到“满意”的占89.32%,低于总馆,同样达到《公共图书馆服务规范》(GB/T28220-2011)要求,均值为4.40,标准差为0.701。将各因素评价等级定义为连续变量,“很不满意”“不满意”“一般”“满意”“很满意”分别赋值为1～5分,得出各因素的满意度得分(差值95% 置信区间)。如表5所示,从5个因素统计结果可见,“馆员工作态度”得分最高,均值为4.54,标准差最小,t值最大,其次为“阅读空间”,再次为“馆员专业水平”。

表5 读者满意度影响因素的描述统计结果(分馆)

笔者将儿童年龄段、性别以及家长学历/学位、性别等人口学特征,与部分影响因素进行皮尔逊相关性分析,并对相关系数进行相关度显著性检验。

如表6所示,家长学历/学位与阅读空间、馆藏资源和图书馆员专业水平在显著的负相关,具体而言,家长受教育程度越高,对分馆阅读空间、馆藏资源和图书馆员专业水平的满意度越低,其中,与对馆藏资源的满意度负相关最显著。

表6 读者满意度影响因素相关性分析(分馆)

4 研究结论的思考

4.1 强化馆员专业化建设

研究结果发现,无论在总馆还是分馆,家长学历水平与其亲子阅读意识存在正相关性,但家长学历水平对其亲子阅读意识所产生的负面影响,分馆则大于总馆。主要原因在于,广州图书馆16家分馆遍布全市各区,某些分馆地处相对偏僻落后的地区,居民阅读理念相对单薄。针对这种情况,分馆可考虑与社区联手,将阅读理念以“润物无声”的方式向广大家庭推广。另一方面,研究结果表明,总馆图书馆员的专业水平更高。因此,在分馆建设不断推进的同时,总馆应制定相应的管理总则,用科学合理的方式开展各项服务,并采用科学可行的方式实施人员培训,提升该群体的阅读推广能力和理念,例如:安排分馆馆员前往总馆开展对口跟岗学习;委任具有相当阅读推广水平及研究能力的馆员,担任分馆示范性馆长,为分馆运营注入创新理念;重视建章立制,推进人员体系化管理,增强该群体的归属感,加强人才队伍的稳定性。

4.2 探究阅读推广创新点

绘本以图为主,文为辅,适合3～6岁幼儿阅读,成为家庭亲子阅读的首选读物[19]。所有与儿童阅读偏好相关的调查数据都无一例外地显示,绘本作为阅读载体依旧为儿童及家长的首选读物。本研究还发现,女孩更偏爱阅读绘本,男孩更偏爱借阅科普类图书,0～3岁婴幼儿成为绘本阅读的最忠实群体。这结果支持了绘本阅读和性别存在相关性的观点:“喜欢绘本书的人群以女性为主。”此结果与家长对不同性别孩子传统培养方式的区别有关,也与认知方面的性别差异有关,女孩在语言能力上特别是在阅读理解和言语创造性等方面占优势[20]。在今后图书馆阅读推广工作中,可以更多地考虑发展男性担任讲故事者,并多开展适合男孩主题的绘本故事会,这样有利于提高男孩的阅读兴趣及改善其阅读习惯[21]。

4.3 提升空间设施效能

由表3、表5可见,总馆的阅读空间、分馆设备设施满意度平均得分最低,虽标准差也偏高,但结合课题组的实地调研,平均得分还是具有一定代表性的。

如何解决读者量连年上升与阅读空间受限之间的矛盾,是城市图书馆现时共有的问题,很多图书馆在新馆建成后,都面临馆藏资源和读者数量大幅增长问题,这必然会导致空间受限。不同服务区域的空间提升项目也正在筹划中,如何重新划分服务区域,重新布局馆藏,更合理地调控各种阅读推广活动,把服务效能最大化,也是图书馆亟待探讨的课题。笔者为此调研了多家服务效能较高的分馆,发现分馆的自助服务设备也已非常现代化,但其他便民设备普及程度远远不及总馆,例如:复印设备、自助消毒设备、投影设备、洗手间设施等等,都是行业发展的普遍问题。

4.4 填补婴幼儿服务空白

由表4可见,儿童年龄段与总馆所有服务满意度影响因素存在显著的正相关,其中,与对馆藏资源的满意度正相关最为显著。也就是说,儿童年龄越小,其家长对图书馆服务的满意度越低,在馆藏资源方面最为明显。由此说明,总馆婴幼儿服务满意度偏低。总馆在资源建设方面,应加强对婴幼儿需求的关注,提升婴幼儿馆藏资源、特色空间的建设,在图书馆员专业技术方面,应系统地提升图书馆员推广婴幼儿阅读的技巧,或定向招聘有相关学科背景的人员。

4.5 完善馆藏资源建设

由表6可见,服务对象受教育程度越高,其对分馆阅读空间、馆藏资源和图书馆员专业水平满意度越低,在馆藏资源方面最为明显。数据显示,81.55%来自分馆的受访对象认为应增加图书的品种。主要原因是分馆入藏的绘本基本上依靠总馆调拨,须在满足总馆服务的基础上才能调拨至分馆,因此馆藏品种更为受限。分馆建设今后应考虑实行专项采购为主,总馆调拨为辅助的方式,确保分馆也有种类齐全的馆藏资源,优化这种契合儿童与青少年心理发展规律阅读载体的建设质量,进一步平衡总分馆的儿童馆藏资源建设发展。

5 结束语

由于客观条件限制,本研究存在着一定的不足。首先,在各馆、各年龄段样本量的配额方面。本研究回收问卷共534份,其中431分来自总馆,103份来自直属分馆,总馆和分馆回收问卷数量存在差异;而在调研对象年龄分布上,总馆和分馆的样本也存在差异,总馆调研对象的年龄分布较为平均,而分馆的6岁或以上的调研对象占70%以上。其次,“家长代理”的现象普遍。本研究的调研对象是少年儿童,但由于处于该年龄段的少年儿童认知能力有限,此次调查主要针对儿童家长及监护人展开。事实上,由家长代为接受调研,难以准确测量未成年人服务对象对公共图书馆服务的认知和偏好。在未来的研究中,应采用专门针对儿童用户开发的方法,例如可以采用人脸量表测量、现场观察、粘度量表、非结构性访谈等方法,对少年儿童进行直接的调研。再次,满意度影响因素有限。对于满意度影响因素的选择,笔者通过多年来收集的读者意见进行汇总归纳而来,主要集中在阅读空间、设备设施、馆藏资源、图书馆员工作态度和专业水平五个方面。事实上,影响读者对服务满意度的因素远不止于此。服务满意度只是图书馆服务绩效评估的其中一方面,更多的评估维度和评估模式还有待拓展与完善,目的在于获得更客观完整的研究数据,以期更全面地展示公共图书馆总分馆少儿服务建设的状态。