探析门诊分诊护理应用沟通技巧干预的有效性

李春红

（山东省济南市第四人民医院，山东 济南）

0 引言

门诊是医院的重要窗口，直接影响着医院的形象和声誉，门诊护理服务的质量将直接影响患者对医院的印象，同时也就影响着医院的社会效益，医院社会效益的提升才能促进其经济效益的提高。随着医疗服务纳入消费法以及医疗改革，加之人们的认知水平逐渐提升以及自我权益保护意识的增强，对医疗服务质量的要求和期望愈渐增高[1-2]。这就对医院医护人员的工作提出了更高的要求，门诊是体现医院医疗服务的首要窗口，分诊护理服务人员与患者的沟通是否良好是影响患者心理的重要因素，沟通是理解的桥梁，良好的沟通才能充分了解患者需求，促使患者得到有效的信息，进一步减少护患之间的纠纷，进而改善护患关系，提高门诊护理质量。本文将围绕门诊分诊护理中运用沟通技巧干预的有效性展开讨论，具体如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2018 年9 月至2019 年9 月的46 名门诊护理人员作为本次的研究对象，对其进行分组，分为门诊护理A组和门诊护理B 组，23 名应用沟通技巧干预的护理人员纳入门诊护理A 组，23 名采用常规方式的护理人员纳入门诊护理B 组。两组护理人员均为女性，其中门诊护理A 组：年龄26～51 岁，平均（38.48±7.65）岁；门诊护理B 组：年龄25～49岁，平均（36.62±6.33）岁。对比两组护理人员的一般资料，无明显差异（P＞0.05）。

1.2 方法

门诊护理B 组给予患者常规护理，即根据患者体征、主诉，告知相应挂号科室，做好患者疑问解释工作。

门诊护理A 组护理人员在常规护理基础上，加以沟通技巧干预：①微笑服务，与患者沟通时面带微笑并采用礼貌用语；②从患者立场出发，对患者进行心理安抚，使其不良情绪得到缓解、稳定；③患者有疑问或者遇到困难时，主动、耐心地对其进行答疑、解释；④与语言交流障碍患者进行目光交流，以达到鼓励作用；⑤树立良好形象，护理人员自觉规范自身的言行举止[3-4]。

1.3 观察指标

采用我院自制的护理质量评分表，包括护理管理、护理服务、安全管理、分诊管理、诊室管理和治疗室管理6 项，采用百分制，各项分数之和为最终得分，分数越高表示护理质量越佳。

记录两组护理人员护理下的患者挂号等候时间、检查时间以及投诉事件数量。

采用问卷调查的方式调查患者满意度，采用百分制，最终得分在90～100 分为非常满意，得分在80～90 分为一般，得分低于80 分为不满意，非常满意和一般均计入总满意。

1.4 统计学方法

将实验所得数据采用统计学软件SPSS 21.0 进行分析处理，计量资料采用t检验，以（±s）表示；计数资料采用χ2检验，以（%）表示，P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组护理人员的护理效果

结果显示，门诊护理A 组的护理质量优于门诊护理B组，患者挂号等候时间、辅助检查时间均短于门诊护理B 组，且纠纷事件投诉率低于门诊护理B 组，差异均具有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 对比两组护理人员的患者满意度

结果显示，门诊护理A 组护理人员的患者满意度高于门诊护理B 组，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

门诊是患者入院后见到的第一站，直接反映着医院的整体医疗服务水平，由于医院门诊部患者流量大、疾病种类多而复杂，加之人民收入水平的提升以及健康意识的增强，促使医院门诊患者逐渐增加[5-6]。由于医院环境对患者而言具有陌生、严肃的特征，加上对病情的担忧，患者多少都会出现紧张、不安、慌乱的情绪，这便需要护理人员对其加以指导和帮助，以便患者更快地找到挂号科室、接受诊治。

本次研究中，两组护理人员分别采用不同的方式进行门诊护理，一是运用沟通技巧干预实施护理，二是采取常规护理，前者护理下的患者挂号等待时间和检查时间均得到缩短，护理质量和患者满意度更高，且纠纷事件投诉率更低，说明前者的有效性比后者更高。是因为，运用沟通技巧干预中，护理人员的微笑服务让患者感受到阳光积极的正能量，打破了传统思维中医院冰冷、严肃的特征[7-8]。保持同理心的状态与患者沟通，促进患者对医护人员信任度的建立。主动、热情地解答患者的问题，让患者感受到被尊重和关爱，其不安、紧张的情绪得到缓解或消除。与语言交流障碍患者进行目光交流，不仅使其感受到被尊重，还促使其建立起治疗信心。护理人员自我良好形象的维护，让患者感受到医院的高度专业性，提升患者的信任感。在综合作用下，提高了护理服务质量，也提升了患者满意度，进一步促进了门诊护理有效性的提高。

表1 两组护理人员的护理效果对比（±s）

表1 两组护理人员的护理效果对比（±s）

组别 人数 护理质量（分） 患者挂号等候时间（min） 检查时间（min） 纠纷事件投诉率（%）门诊护理A 组 23 94.82±4.23 12.37±2.56 15.53±2.17 5.31±0.61门诊护理B 组 23 78.85±4.84 15.19±2.84 18.26±2.44 8.42±1.18 t 19.409 6.387 7.240 20.276 P 0.001 0.008 0.006 0.000

表2 两组护理人员的患者满意度对比[n(%)]

综上所述，在门诊分诊护理中运用良好的沟通技巧干预能有效提高患者的满意度，缩短患者挂号等候时间和检查时间，有效减少护患纠纷产生，从而较大程度地降低了纠纷事件投诉率，为树立医院良好形象起到了促进作用。