我国疫情形势下的智慧酒店发展启示

□王卫涛 张一燕

(太原学院，山西 太原 030032)

突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情引发全民关注。我国酒店行业，作为人员密集型产业，毫无疑问成为此次抗击疫情的战场阵地，尽管很多酒店经营者经历过2003年非典、2009年流感等公共卫生安全事件的洗礼，但面对这次来势汹汹的新冠肺炎疫情，损失已不可避免。怎样防控、止损，求得生存和发展？仍是摆在我国所有酒店人面前的共同考卷。而在这其中，近年来方兴未艾的智慧酒店崭露头角，在防范疫情、打响战役过程中扮演了重要角色。

一、我国酒店业面对疫情暴露的问题

如果要简单分析此次疫情对我国酒店业的影响，不妨从两方面入手：短期来看，疫情直接影响到客源的流动和总量，大量的预订延期或取消，直接给我国酒店业造成损失；长远来看，借鉴2003年SARS事件的影响分析，此次疫情还会引起行业和消费者心理上的变化，外显为消费者在一段时间内到店的消费频次和方式的变化，这也是我国酒店行业必须认清的[1]。而在防范疫情过程中，我国酒店业也暴露出很多问题，值得反思。

(一)传统面对面服务方式成为疫情防控的短板

众所周知，在目前没有有效针对性药物的情况下，隔离是有效的疫情防控方法。而长期以来，酒店推行的却是面对面的贴身、贴心服务。服务方式的单一，已成为酒店业在防范疫情的特殊形势下的短板，尤其是客人进店离店的交汇点——前厅部和客人在店时间最长的区域——客房部，更是成为病毒传播、交叉感染的重灾区。

(二)我国酒店普遍缺少危机管理意识

大量的中小型酒店和单体酒店暴露出应对不及时、经验缺失的普遍问题，有些甚至造成酒店管理失控的严重后果。酒店危机管理机制的滞后，主要表现为：

管理职责不明确，缺少统一管理。面对疫情，有的酒店没有提前明确，由谁来统一发布指令，因此难以形成自上而下，统一有序的防疫效果，造成部门各自为战、混乱无序的状况。

管理制度不到位，防疫效率、效果不佳。有的酒店的危机管理制度规范要不没有，要不语言不详，模糊笼统，造成疫情发生时难以在第一时间应对，迟延应对；或者出现大量的重复，效率低下。

危机类别、范围不科学，物资匮乏。疫情初期，有的酒店没有足够的警醒，没想到此次疫情正是公共卫生安全事件，也是典型的酒店危机事件，因此错失了采购足够卫生防疫物资的机会。究其根源，正是在于酒店没有科学合理的危机事件类别及范围的认定，员工自然缺少相关事件的危机意识。

(三)酒店员工流失问题在疫情结束后会进一步凸显

酒店员工流失问题是困扰我国酒店业多年的顽疾。当下，由于疫情造成的市场低迷，酒店的用工压力并不突出，但疫情一旦结束，大量企业会恢复生产，赶追由于疫情造成的损失，必将和酒店争抢员工。另一方面，封闭已久的消费者在试探、适应一个合理时间段后，也有可能出现“爆发式消费”，到时的用工问题必须做好提前准备。

(四)酒店盈利模式稍显单一，有待加强

多年来，我国学者对酒店盈利模式的研究，已总结出几种常见的盈利模式：经营增长盈利模式；物业增值盈利模式；资本营运盈利模式；品牌创新盈利模式；集团建设盈利模式等[2]。我国酒店业盈利模式方面的问题在疫情防控这一特殊时期，愈发突出。像以销售产品、提供服务为主的传统的经济增长模式中，产品同质化严重，设备老化，服务体验差等问题都在制约酒店盈利。再如集团建设盈利模式。面对疫情，集团公司相对融资手段较多，抗风险能力较强，但不可否认，行业内还有大量中小型酒店面对疫情的现金流压力，使得他们更多表现出的是应对乏力，盈利无门。

二、智慧酒店防控疫情的优势

有关智慧酒店的概念，学术界还没有一个准确的定义，本文所指智慧酒店是：以现代技术为基础，打造智慧酒店产品，满足消费者求新、求异需求的新型酒店运营模式，集中体现“以科技为先，以需求为本”的特点。在应对此次疫情过程中，智慧酒店异军突起，表现了特殊优势。

(一)应对疫情，服务方式的变革

面对疫情，智慧酒店的“无接触服务”表现突出，最大程度上减少了工作人员和客人的直接面对面接触，避免了交叉感染的可能。

以我国华住集团第一时间推行的智能化无接触服务为例，服务包括了自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住等。酒店对送物机器人进行每小时一次的整体清洁消毒，确保无接触设备的使用安全，既保证了到店客人的安全，也给酒店员工以安全保障。防疫过程中，“无接触服务”进一步产品升级。以电子门禁系统为例，客人无需按“开门键”开门，只要用手机扫描二维码，手机选择开关门即可，再次减少接触频率，有效预防接触传播。而这些智能化服务却并非仅是应急而不得已的尝试，事实上华住集团多年来已在全国千家以上门店推广使用，智慧酒店产品的品质早已得到了客人的认可。这次面对疫情，则进一步强化这一服务方式，可以说是顺势而行。除了华住集团以外，西安晗月酒店集团、开元酒店集团等的旗下酒店也在推行“无接触服务”，收效明显。

(二)应对疫情，营销方式的变革

智慧酒店逐渐将大数据融入市场营销中，开辟出一条“精准营销”之路，从根本上解决传统酒店营销遇到的问题。智慧酒店通过对接大数据，就可以更多、更准确地了解客人的过去信息，乃至预知客人的未来信息！譬如，通过对接交通订票平台，可以准确了解客人来自何处，乘坐何种交通工具，以及未来一段时间的行程安排，结合每日疫情通告信息，可以相对准确判断其在到店前有没有接触感染者的经历等。这也有效地降低了酒店运营风险，提高了酒店安全水平。

事实上，大数据的引入还可以进一步细化目标客源市场，这也是酒店精准营销的前提要素，大数据工具的应用为智慧酒店广泛收集客户需求信息，深度分析数据，精准定位目标，服务酒店营销，取得更高利润创造了可能。

(三)应对疫情，信息管理的变革

传统酒店信息管理主要依靠总台，由其担任信息中枢，收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息。总台信息管理是否到位直接影响酒店对客服务质量，影响酒店各部门管理效率，影响酒店安全水平。智慧酒店的信息管理引入了更先进的信息化平台，除了传统对客经营信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而这恰好符合疫情下的更高层次要求。智慧酒店的安全信息系统除了传统的监控系统、消防系统之外，还增加了人脸识别门禁系统、电子巡视系统、房间内的紧急求助系统、酒店空气质量监测系统等等，这些对于特殊时期入住酒店的客人来说，毫无疑问增强了他们的安全感。

(四)应对疫情，餐饮服务安全升级

经历此次疫情风波的消费者会更加重视酒店的餐饮安全水平。传统酒店餐饮产品流程复杂、工序繁多、后台制作、人员繁杂等问题导致质量水平很难操控，智慧酒店的餐饮产品则有望打破这一瓶颈，尤其是厨房可视监控系统，完成点餐的客人在房间里就可以通过手机上的小程序或者房间内的电视、电脑实现全程监督厨房的操作，同时每份菜品从源头入手，都是可追溯的，直到成品的营养成分、热量多少等，都是一目了然[3]，最后经由“无接触服务”的送餐机器人送到房间，全程满足消费者对于餐饮服务的安全要求，优化用户体验。

三、我国智慧酒店发展的思路

尽管在现阶段，我国智慧酒店在疫情防控方面表现优异，但我们必须冷静意识到我国智慧酒店的发展仍存在许多问题与不足。

(一)制约我国智慧酒店发展的问题

当前，智慧酒店在防范疫情过程中的表现已是有目共睹，智慧酒店在“后疫情”时期的发展也是指日可待，然而，我国目前智慧酒店的发展仍存在诸多问题，需要正视。

酒店用工总数减少，但人员素质要求更高。以智慧酒店信息化平台运转人才需求为例：酒店需要引入了解酒店运营，熟练平台维护、保养的高素质技术人员，智慧酒店需要面对由“招不够人”到“招不到合适的人”的新的人事难题。

酒店开启智慧转型，但投入明显不足。智能化成本原本就高，而智能化技术和设备还需要不断升级和更新，还有大量的后续投入，这让很多酒店望而却步或仅仅浅尝辄止，买上两台送餐机器人也就打上智慧酒店的旗号，事实上远远没有达到智慧酒店的要求。

酒店技术先行，却忽视了客人的实际感受。面对新兴技术和设备，智慧酒店的经营者往往兴趣满满，却忽视了应用技术的初心：那就是服务客人。有的客人就在质疑，如果我在店外就可以远程操控房间内的电器设备，那么一旦系统故障或黑客入侵，我在房内的个人隐私和安全是否会受到侵犯？最终导致客人放弃选择智慧酒店，只为心安。

酒店遍地开花，质量却参差不齐。越来越多的投资人将智慧酒店视为我国酒店下一步发展的“风口”，纷纷入资智慧酒店，这也造成了我国智慧酒店表面看总数不断增加，花团锦簇，但每个酒店却大相径庭，智能化水平存在明显差异。有些客人因为入住过智能化水平落后的所谓“智慧酒店”的体验极差，进而对智慧酒店整体印象不佳，这也制约了我国智慧酒店的良性、健康发展。

(二)促进我国智慧酒店发展的思路

智慧酒店的发展必须围绕提升酒店管理水平，最终实现服务宾客的目的。科技手段、智能设备的应用都是以服务宾客为前提，这是智慧酒店在发展过程中必须始终遵从的前提要件。

创新智慧酒店人才招聘、培养模式。人才是智慧酒店持续、健康发展的关键之所在。智慧酒店的从业人员应该是表现为酒店管理和现代科技两方面结合的高级复合人才，想要满足这样的人才需求，传统的酒店直接招聘或由第三方企业推荐、招聘，明显力度不够。因此，智慧酒店需要另辟蹊径，可以考虑与设置酒店管理专业、旅游管理专业及相关专业的高等院校加深交流与合作，实际参与人才培养方案的制定，构建更符合酒店实际的理论课程和实践课程体系，参与学生人才培养过程，安排学生酒店实习活动等，旨在生成酒店自身的“造血机制”，满足酒店发展需要[4]。

明确酒店盈利模式，控制成本。智慧酒店事实上也是主题酒店的一种，而作为主题酒店的运营，最重要的要素就是选择和营造主题。因此，酒店的资金投入也必须围绕这一点。不管是智能化技术、设备的采购；现代装饰、装修；智能化推广的相关主题营销活动等等，都要围绕智慧化这个核心要素[5]，而酒店其他的运营投入要让步于此方面的投入。精准投资固然会带来一定的风险，同时向经营者提出了更高的管理要求，但可以有效提高酒店资金利用率和减轻经营者资金压力，值得尝试。

把握科技与服务的关系。智慧酒店的概念中已经强调了“以科技为先，以需求为本”的特点，这就要求经营者在面对科技与服务时，绝不能本末倒置。选择、应用任何新科技的初衷只能是满足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技术、设备是否适宜的唯一评判者，如果客人对酒店的智能产品有了异议，在与客人良好沟通仍不能得到认可的情况下，酒店只能放弃科技，选择服务。造成这一情况的原因有可能是技术本身不过关，当然也有可能是科技过于超前，客人需要一个逐步认识和适应的过程。无论如何，酒店只有提供适合客人需求的科技，才是智慧酒店服务的本质要求。

推动智慧酒店标准的出台。早在2015年，在当时国家工信部、公安部、旅游局、标准委的支持下，由“中国智慧酒店联盟”发起主导的“智慧酒店接口国家(GB)标准”已正式立项，有关这一标准的制定工作仍在有序推进。当然，智慧酒店作为一个新型酒店的发展，还需要政府、行业的共同努力，通力配合，全员参与，制定并出台更多的国家标准、行业标准和酒店自制标准，这样才能达到推动整个行业健康，有序发展的要求。

四、结语

伴随着科学技术的不断提高，各种现代化、智能化的设施设备管理技术也会越来越多地应用在酒店经营过程中，这也是消费者的真实需求。在非常时期表现出色，脱颖而出的智慧酒店必将在“后疫情”时期继续发力。面对国内酒店市场竞争日趋白热化，收益率不断下降，发展陷入瓶颈的局面，智慧酒店已成为我国酒店业求新、求变的趋势要求，智慧酒店只要明确自己科技应用和满足需求的本质，进一步为消费者提供更富人性化、个性化的安全、高效、舒适的酒店服务，就一定能实现助力我国酒店业跨越式发展的愿景。