医院志愿服务现状研究

满梦影，苏果云，常欣强

(1.山西医科大学人文社会科学学院，山西太原 030001;2.山西医科大学马克思主义学院，山西太原 030001）

经历长时间的发展，我国医院志愿服务取得一些成就，但在发展的过程中也存在很多问题。为了改善医疗环境，推动医院志愿服务进一步的发展，国家先后出台了一系列政策文件，给予医院志愿服务领域明确的规定、政策支持与发展方向的指引。本研究立足于国家实施改善医疗服务以及推进志愿服务制度化建设的大环境，着眼于医院志愿服务面临的现实问题，提出了医院志愿服务发展的举措，为推动医院志愿服务的制度化常态化发展提供借鉴和参考。

1 医院志愿服务的内涵

1.1 医院志愿服务的定义

志愿服务（Volunteer Service）是指人们自愿贡献时间和精力，在不为物质报酬的前提下为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务[1]。医院志愿服务是指志愿者不以酬劳为目的，主要针对医疗服务过程开展的服务。其中有对患者的精神关怀、缓解患者或其家属因治疗产生的焦虑症状、提升患者自我管理、自我照顾的能力等[2]。

1.2 医院志愿服务的项目

一般而言，医院志愿服务开展的项目主要包括导医导诊、心理支持、社区宣讲、爱心义诊和急救医疗。除此之外，还涉及协助患者办理就诊卡、打印检验报告、注射室服务、图书馆服务、儿童课程辅导及出院病人随访等[3]。不同的医院有不同的志愿服务项目类型，有的医院按照活动场地分为院内服务和院外服务[4]，也有医院尝试从志愿者的特长入手，开展特色项目[5]。

2 医院志愿服务的发展历程

2.1 医院志愿服务的产生

志愿服务起源于19世纪初西方国家的宗教慈善服务。二战后，志愿服务逐步发展，成为社会工作的初步表现形式之一[6]。1921年北京协和医院社会服务部的成立标志着我国医院志愿服务的开始。1952年，全国院校改革，志愿服务中断。台湾地区的医院志愿服务发展历史受北京协和医院影响，可追溯至20世纪20年代，而香港地区的医院志愿服务最初只是简单的医疗性服务，医院志愿服务部在20世纪90年代才成立[7]。

2.2 我国大陆对医院志愿服务的探索

在我国大陆，医院志愿服务发展经历了医院探索、国家推动、行业实践、创新驱动等阶段[8]。2000年，上海东方医院率先实践“志愿服务在医院”的理念，国内医疗机构对医院志愿服务的探索正式开始[9]。2009年3月，中共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》首次明确提出“开展医务社会工作，完善医疗纠纷处理机制，增进医患沟通”，从国家层面推动医院志愿服务工作发展。之后国家多次颁布政策，推动志愿服务的发展。中共十九大报告指出“推进诚信建设和志愿服务制度化，强化社会责任意识、规则意识、奉献意识”。诚信建设和志愿服务进入制度化发展阶段，对医院志愿服务队伍建设提出新的要求。

2.3 医院志愿服务的发展成就

经历长时间的发展，我国的医院志愿服务无论是在服务内容、参与对象、组织管理、保障机制等方面取得了很大成就：服务内容覆盖导医导诊、心理支持、社区宣讲、爱心义诊和急救医疗等方面；参与对象从医院医护人员发展到学生、教师、律师、社会爱心人士等；激励保障机制由缺乏相关保障到中央立法以及各地区出台相应条例，为医疗志愿者建立激励机制等。

3 医院志愿服务面临的问题

3.1 医院志愿服务认可度低

一方面，医护人员对医院志愿服务认识不足。传统的生物医学模式使医护人员的思想根深蒂固，将患者的问题归因于患者自身病理上的变化，而忽视了患者的心理、所处的环境以及患者享有的医疗保健体系对其健康和疾病的影响。“重病理、轻人文”的观念让医护人员很难将志愿服务与患者的健康和疾病联系起来，而仅仅将志愿服务视为提升医疗服务水平的一种补充，对医院志愿服务的认识比较片面。另一方面，公众对志愿服务认识不足。志愿服务在我国出现晚、时间短，公众常把社会救济当成志愿服务[10]。这种认识映射到医院，使得公众很难将志愿服务和医疗联系起来，从而表现出排斥、防范等行为，不利于医院志愿服务的开展。

3.2 医院志愿服务宣传力度不够，宣传效果有待提高

目前一些三甲医院将志愿服务集中在以下几个途径进行宣传：第一，通过医院宣传部门进行志愿服务的宣传。但医院宣传部门多负责医院日常宣传工作，对志愿服务的报道多以叙述的形式进行，行政性强而趣味性弱。第二，以现场活动进行宣传。许多医院会充分利用志愿者宣传日对志愿活动进行宣传，这也是广大民众了解医院志愿服务的主要途径，但活动渠道过于单一。第三，投放广播电台、电视进行宣传，这方面的宣传活动还比较少。第四，通过医院官网、微信公众平台等对医院志愿服务进行宣传，但公众访问率低，宣传效果有待提高。

3.3 志愿者来源受到限制，且志愿者流失较严重

由于医学的专业性、特殊性，医院志愿者对从业人员的要求比较高，要有医学知识和医学技能的基础。因此，医院志愿者常常由医院的医生、护士、医学生来担任，而缺乏医学知识和医学背景的社会志愿者常常被排除在外，志愿者来源比较单一。医学生课程较多、学业压力大，很难将他们作为长期的志愿者来培养；医院职工工作繁忙，较难做到工作和志愿服务兼顾，很难将他们集中培训；而医院志愿服务较高的从业资质使得社会志愿者参与较少，志愿者流失严重。

3.4 地区间医院志愿服务存在原生差异

从地域性发展特性来看，东部发达省市经济基础好、基础设施完善、人们的观念更新换代较快，医院志愿服务发展水平较高；相反，中西部欠发达省市志愿服务资源不足，医院志愿服务发展缓慢。

3.5 志愿者权益保障不足、法律责任不明晰

医院发展志愿服务面临的主要问题是志愿者保障机制不健全、法律追责不明晰[11]。志愿者在提供服务的时候，难免会遇到因志愿者工作疏忽或因患者隐瞒病情而导致病情突然发作等特殊情况，这时就需要厘清楚志愿者、患者、医院三者的责任。而我国志愿服务领域的法律法规还比较少，缺乏对医院志愿服务的指导和规范，志愿者权益保障不足、法律责任不明晰成为限制医院志愿服务发展的重大问题。

3.6 志愿者相关知识水平有待提升

医院志愿服务离不开医疗服务，在服务过程中难免需要用到与医疗相关的知识进行辅助，志愿者中医护人员占多数，具备相关医疗水平，但医护人员之外的少数非专业志愿者群体，经过简单的志愿者培训即可上岗，相关知识储量并不高，遇到需要紧急救助的情况也无法处理，医疗知识有待提升。

3.7 志愿者角色定位不清晰，没有明确“身份证”

公众更习惯将志愿者定位成“凭一腔热血帮助别人的人”，服务的内容由参与的活动而定。医护人员往往对于志愿者具体的工作范围没有清晰的界定，大多数志愿者是为各个科室服务，志愿者在医院中角色定位不清晰，更没有“明文规定”的身份保障。

3.8 医院志愿服务经费来源单一

很多医院的志愿服务活动经费是由国家下拨或医院自身经费的调拨。大部分情况下，这些经费能满足所需。但医院志愿服务并不是一成不变，在服务开展的过程中，很多时候，经费无法满足突发的情况，而服务经费不足在一定程度上阻碍了医院志愿服务的发展。

3.9 社会工作者与志愿者协作模式不完善

社会工作者一般是由学习社会工作专业知识或者接受正规培训的人来从事这一职业，而在医院志愿服务中，社会工作者更是起到“引导者”的角色。但是很多社会工作者在具备丰富理论的同时缺乏实践基础，无法将理论与实践较好地结合，与志愿者之间的协作模式还存在很多问题。一方面社会工作者在整个协作过程中不能达到引导的作用，更多集中于配合层面。另一方面志愿者由于没有及时的方向指引，工作效率较低，从而影响医院志愿服务的效果。

除了上述问题，有很多医院缺乏相应的医务社会工作部门，不能将社会工作者与志愿者集中管理，社会工作者与志愿者之间缺乏有效联动机制，导致整体协作模式无法达到预先的效果，进而影响医院志愿服务的发展速度。

4 医院志愿服务的发展举措

4.1 提升医护人员对医院志愿服务的认可度，加大对医院志愿服务的宣传力度

医护人员对医院志愿服务认识不足，认为医院志愿服务的开展“没有必要、多是一些辅助性的工作，作用不大”。为此，应该提升医护人员对医院志愿服务的认可度。通过现场展示、观看视频、举办讲座等方式不断深化医护人员对医院志愿服务的认识，提升他们对医院志愿服务的认可度。此外，提升医院志愿服务知名度和社会认同也是必要的[12]。

4.2 拓宽医院志愿者招募渠道，严格控制志愿者的规模

一方面，医院应该放宽志愿者招募范围，除了招募医生、护士、医学生之外，可以把一些已退休的有意愿从事医院志愿服务的老医护人员纳入志愿者队伍，解决志愿者来源不足的问题；另一方面，严格控制志愿者的流入或流出，确保志愿者队伍的规模。

4.3 建立医院志愿者激励保障机制，激发志愿者参与医院志愿服务的热情

建立志愿者激励保障机制，推进志愿服务记录制度，为志愿服务激励保障工作提供依据[13]。比如，医院可以规定，凡提供的志愿服务时长在一定时间以上可以到所在的医院进行一次免费的体检活动等等，以激发广大志愿者参与医院志愿服务的热情。

4.4 加大医院志愿服务推广力度，推动和扶持欠发达地区医院志愿服务发展

我国地域间医院志愿服务发展不平衡，且发展差距较大。基于此，应该通过向当地输送医疗资源、鼓励自主培养和引进医院志愿者人才、推动建立医院志愿服务保障机制等举措推动当地医院志愿服务的发展。

4.5 加强医院志愿服务立法，明确医院志愿服务领域中的法律责任

加强医院志愿服务立法，依法维护医院志愿者的合理利益，打击医院志愿服务领域收受红包、危害患者健康以及损害医院利益等行为。医院志愿服务领域中的法律责任包括志愿者和患者双方的责任。明确医院志愿服务领域中的法律责任，厘清志愿服务中责任应该归咎于哪一方，确保一方担当责任，而另一方受到保护。一方面，会保护志愿者或者患者的合法利益；另一方面，助长奉献、关怀的风气，对良好社会风尚的形成，和谐社会的构建有很大的作用。

4.6 开设相关专业课程，提升志愿者应急救助水平

多数医院没有额外的精力与支出放在志愿者开设课程上，一度导致志愿者无法第一时间吸收相关知识。为此，可以将志愿者集中培训后再分散培训，将志愿者分散至医院的各个科室进行“实习”。科室的医生既是医生也是老师，志愿者在日常的“实习”中，学习相关知识，之后再科室轮转，学习多种知识，在加深知识储备的同时，提升应急救助的能力。

4.7 将志愿者定位规范化、体系化

志愿者角色定位不清晰主要是相关的规章制度中没有具体的工作内容、工作范围。完善医院志愿服务，把工作内容、工作范围成文化，让志愿者在工作中有一个清晰的“身份证明”，从而更好地开展服务。

4.8 拓宽经费来源的途径

医院志愿服务经费不足本质原因归咎于经费来源单一，除了国家层面与医院本身，其它经费来源过少。针对于此，医院可以和社会组织加大联系，依靠社会组织的力量扩充经费。例如网络募捐或者和社会组织一起开展活动，现场发起宣传等渠道。另外，加深医院志愿服务的群众基础，普及医院志愿服务相关知识，联结社会爱心人士，例如在医院志愿服务网站上开启爱心筹资，还可以通过基金会等渠道筹集经费，从而拓宽医院志愿服务经费来源的途径。

4.9 完善社会工作者与志愿者的协作模式

首先，社会工作者应提高自身的专业能力，在日常实践累积经验的同时，补充相关书籍，收集相关资料，丰富与完善自身所学，将理论与实践更多地结合，科学地运用知识与能力在所学基础上发挥创新精神，探索更多的可能。其次，医院在开展志愿服务的同时要创建相应的部门，实现专业的模式化管理，启动社会工作者与志愿者联动机制，更为有效地开展医院志愿服务活动。此外社会工作者要将自身在活动中引导的作用发挥到最大，将专业知识及时地向志愿者输出，完善整体的协作模式。之后，社会工作者更应调动自身能力，在医院日常的医疗活动中发挥作用，提高自身实践能力的同时，加强与医院各部门的联系，更好地为医院服务。

5 结语

作为还在探索阶段的“新生儿”，医院志愿服务在我国的发展方兴未艾，对提升患者的生命质量、弥补医疗资源的不足、促进医疗的方便化、人性化产生了重要影响。然而，认可度较低、人员来源单一等一系列问题阻碍了其发展。目前，在国家实施改善医疗服务以及推进志愿服务制度化建设的大环境下，针对存在的问题实行有力的措施，更好地推动医院志愿服务的制度化常态化发展。