基于顾客导向的乳品冷链物流体系建设研究*

□ 张顺萍，黎家艳

(上海工程技术大学 管理学院，上海 201620)

随着人们对乳产品的需求逐渐加大，行业对冷链的发展也提出了新的要求。但由于部分乳品运输的条件较高，若运输时间、温度控制、链上中断等任一环节出现问题，消费终端的产品质量都会受到影响，加之某些厂商违规添加食品添加剂、有关部门监管不利等原因，使得消费者对乳制品很容易产生信任危机[1]。而乳品供应链又具有长而复杂的特点，每个环节的操作失误都对乳制品质量安全产生极大的影响，因此，增加了质量安全控制的难度[2]。为解决温度控制问题，宋宝娥(2018)以超市乳制品冷链为例，运用控制图理论对乳制品冷藏过程中的温度进行了监控，以防止乳制品出现质量问题[3]。姜启军，胡珂(2017)则利用解释结构模型探讨了影响乳品企业食品安全诚信影响因素之间的关系，研究结果发现，政府相关部门的管制措施及力度，对乳品企业食品安全诚信有重要影响[4]。此外，还有学者通过分析国内外乳品冷链发展状况，在体系建设、监管以及政府支持力度等方面，提出了优化乳品冷链系统的政策建议，对乳品冷链的发展具有重要的促进作用。

然而，顾客满意度，仍是目前我国大多数物流企业没有足够重视的一个关键服务指标[5]，为此，文章将基于顾客导向，利用ISM法，从原料奶环节、加工企业、冷链物流企业、销售环节、政府监管等方面，探讨影响消费者满意度的因素，并基于顾客满意度构建乳品冷链物流体系。

1 乳品冷链物流发展现状

1.1 技术发展或应用不足

目前，较多的冷链企业基本上都使用大量的氨制冷剂，而氨制冷剂具有高毒性和可燃性。剧毒易爆的性质，可能会使氨制冷剂在运用过程中发生泄露，威胁生命安全。而在冷链中使用的另一种制冷剂-氟制冷剂，产生的温室效应远远高出二氧化碳产生的温室效应，且对臭氧层会产生破坏，危害人类健康。而大量使用低效陈旧的制冷设备和燃烧化石能源的制热设备，既造成了能源的浪费，又对环境造成了污染。随着社会、国家、消费者越来越重视环境保护，如何降低能耗，同时又能提高乳品冷链物流的效率，对冷链企业来说是一个挑战。

从消费者角度来看，由于缺乏完善的信息追溯系统，频发的乳制品安全事件使市场无法明确责任根源，导致乳制品行业面临信任危机。然而，乳制品供应链是一个复杂的系统，涉及多个环节，监管具有挑战性，因此，目前构建和有效实施可追溯系统仍存在诸多困难[6]。

1.2 顾客需求满意度有待提高

顾客需求是乳品行业发展的动力，然而由于部分企业违规添加食品添加剂、主管部门职责不明、监管不利、生产加工环节出现纰漏、过期假冒奶品以次充好等原因，使消费者对国内的奶制品产生了信任危机[7]，而偏好进口奶品。此外，由于冷链过程中无法实时监控运输的温度、制冷设备的状态等，导致最终运输的产品质量有待考证。即使有的产品没有达到腐烂变质的程度，但是微生物的改变可能会导致营养价值的流失。目前，我国冷链尚未建立起完善的可追溯系统，使得消费者无法确定商品来源，不信任商品的质量。

1.3 人力资源供给不足

冷链物流行业属于劳动密集型产业。随着我国的人口红利逐渐消失，劳动力人口急剧下降，如果没有可替代性劳动力，对于冷链企业而言将会导致其成本上升。此外，冷链物流行业缺乏专业的人才，一方面体现在缺乏专业的冷链管理人员及技术人员；另一方面缺乏具有高素质的从业人员。

2 基于ISM的顾客满意度影响因素分析

2.1 影响顾客满意度的因素

如下图1所示，乳品冷链包括“生产-加工-储藏、配送-销售-消费”等环节，其中，乳品的质量及运输时间是顾客满意度考察的重要因素，而这两个因素又受全冷链上各个环节的影响。因此，文章从原产地、加工企业、冷链企业、销售环节及政府监管方面，对影响消费者满意度的因素进行探讨。

图1 乳品冷链图

2.1.1 原产地

原料奶的品质是保证最终产品质量的根本因素，而原料奶的品质还受奶牛的饲养环境、饲养技术及品种等因素的影响。当乳制品产生品质问题时，由于原料奶可追溯性差，很容易使消费者对乳制品的质量产生信任危机。

2.1.2 加工企业

加工企业的加工技术、设备、包装等因素，对乳品质量有重要的影响。先进的加工技术及设备，可以防止原料奶在加工过程中营养成分的流失；包装的选择为乳品的质量提供了保障。此外，从业人员的素质及专业性等，也会影响产品的质量。

2.1.3 冷链物流企业

由于乳品冷链需要全程保持低温运输状态，因此，冷链物流企业的制冷技术的应用水平是产品质量的根本保障。然而在实际操作过程中，由于技术水平、从业人员的专业性及素养、基础设施等原因，导致链上的某一环节出现“中断”状态，尚未完全实现全程冷链，从而增加了运输的成本，降低了运输效率，使得最终的产品质量也无法得到保障。此外，企业能否妥善处理运输过程中的不确定性干扰性因素，及时响应顾客需求，为顾客提供优秀的服务品质，也会最终影响消费者的满意度。

2.1.4 销售环节

如上图1所示，销售环节是保障乳品质量的最后一个环节。在这一环节中，为保障乳品的质量，从装卸到最终运输到消费者终端都应该保持低温状态。由于目前乳品的可溯源系统尚未建立，乳品标签是顾客了解产品的唯一来源，因此，标签信息的准确性影响到顾客对产品的信任度。

2.1.5 政府监管

政府、行业推出的一系列政策措施，对乳品冷链物流的发展既具有指导、规范的作用，又有鼓励，为其营造良好的发展环境的作用。质检等相关部门的监管具有权威性，既是消费者信任乳品的保障，也对乳品行业内企业运行的行为进行了约束。

2.2 顾客满意度影响因素的ISM模型构建

2.2.1 确定元素之间的关系

基于上述分析，确定如下表1所示影响顾客满意度的因素。

表1 影响因素表

根据元素之间的相互关系，求得邻接矩阵为如下所示，其中sij=1，表示Si影响Sj；aij=0，表示Si与Sj不存在影响关系。

2.2.2 计算可达矩阵并分层

利用Matlab计算可达矩阵如下：

根据可达矩阵R可以求出可达矩阵中每个元素对应的可达集及前因集(见下表2)，从而根据这两个集合对每个元素Si进行分层。Si元素的可达集R(Si)对应可达集中第i行为1的元素，Si元素的前因集R(Si)对应可达集中第i列为1的元素，通过求两者的交集搭建分布。

表2 因素可达集、前因集及其交集

第一层要素是指，除了能到达自身外，不能到达其他集合的要素，即交集与元素的可达集一致。由上表2可知，第一层要素为(S3,S7,S11,S13)，从可达集中去掉上述集合中的元素，并在此进行分层，得到最终结果如下表3。

表3 因素层级分解表

2.2.3 构建ISM模型

根据表3及可达集R绘制ISM模型分布图(如下图2所示)，影响顾客满意度的因素分为五个层级，且各因素之间相互影响。

图2 影响顾客满意度因素的解释结构模型

2.3 顾客满意度影响因素的ISM模型分析

通过ISM模型，可以找出影响消费者满意度各因素之间的层级关系。如上图2所示，各因素对顾客满意度的影响程度，由上至下逐渐加深。

2.3.1 直接影响因素

冷链企业的企业形象、过期或劣质产品如何处理、产品信息的可溯源性及服务价格是影响消费者满意度的直接因素。第一，具有良好口碑、品牌较好的冷链物流运输企业，会增强消费者对产品的心理信任感；第二，企业及时处理过期或劣质产品，是保障消费终端产品质量的有效措施；第三，准确、完善的产品溯源体系，既可以让消费者及时掌握产品的状态信息，减少信息的不对称，又实现了对企业的大众监管，可以有效管控企业生产出来的产品质量；第四，影响消费者满意度的服务价格，主要是指销售端到顾客端的服务或是产品价格。合理的价格设计可以提高消费者的满意度。

2.3.2 具体影响因素

处于第二层影响因素的包括：销售标签信息的准确性、信息化水平及服务质量；第三层因素包括产品质量；第四层因素包括：原料奶的品质、温度控制、冷链基础设施、销售的冷藏环境、加工企业的技术及设备和运输的时间。处于中间基层的因素，从下往上存在逐级影响的关系，也是影响“直接影响因素”的原因。

2.3.3 根本影响因素

根据模型，从业人员的素质及专业性、监管力度是影响消费者满意度的最深层次因素。在冷链各节点上，从业人员的素质及专业性，不仅对产品的质量产生直接影响，对企业的形象、企业运行的效率、顾客的购物体验等也会产生影响；而监管部门的监管，是乳品行业运行的约束，有助于督促企业按标准生产，且监管部门发布的各类信息具有权威性，是消费者获取企业、产品信息的有效来源。

3 基于顾客导向的乳品冷链物流体系构建

如下图3，基于影响顾客满意度的因素，构建冷链物流体系。

图3 基于顾客导向的冷链物流体系设计

系统以区块链或第三方信息平台为核心，将乳品供应链上企业信息、产品信息、监管信息，纳入到乳品冷链体系之中。消费者向系统提出信息查询申请后，系统将会将产品、企业的相关信息反馈给消费者。

其中，企业信息包括生产商、加工制造商、销售商及冷链物流企业的规模信息、生产许可、从业人员的专业化水平等；产品信息包括产品的生产商、成分信息、运输及存储时间等；监管信息包括涉及乳品的相关企业信用信息、产品检验信息、乳品相关成分的安全标准及存储说明等。

4 结语

现阶段，由于乳品冷链过程中存在科技发展或应用不足、专业人才缺乏等原因，导致到消费终端的乳品产品质量难以保障，进而影响消费者的满意度。因此，文章运用ISM法，通过分析乳品冷链上影响消费者满意度的因素，对各因素进行分层，并基于此，构建冷链物流体系。该体系将乳品企业、产品及监管相关信息，纳入到区块链或是第三方信息平台当中，消费者可以通过该中介查询到产品的详细信息，从而提高对乳品的信任度和满意度。

文章的不足之处在于，虽然ISM法可以厘清影响顾客满意度的因素之间的层级关系，但是无法明确具体的数量关系，因此，需要进一步的研究。