优化撤并乡镇便民服务的实践与思考

（江苏省汾湖高新技术产业开发区组织人事劳动局，江苏 吴江 215211）

为进一步优化营商环境，提升撤并乡镇便民服务质效，汾湖高新区在吴江区委组织部和编委的指导下，进行先行先试改革，在下辖四个办事处建成便民服务大厅，构建“高新区—办事处—村（社区）”三级便民服务体系。近期，组织人事部门联合业务主管部门对办事处便民服务大厅的运转情况进行了调研，实地查看了服务大厅，了解和掌握了大厅的运行现状和存在问题，听取了办事处领导的意见建议，对今后创新工作思路，优化服务平台，提供了一定的启发作用。

一、取得的成效

（一）一站服务，便民利民

服务大厅提供包括民房审批、民政、老龄、计生、社保等在内的9大类58项公共服务。一年来，已为12200余人次提供各项服务，向群众提供业务宣传手册，解答群众的各类咨询，部分服务实现了高新区范围内的通兑通结，极大地方便了辖区群众办事。

（二）规范服务，提升效率

群众统一到服务大厅办理各项业务，为各科室、办事处节约了大量的时间；工作人员根据项目规定流程为群众办理各项业务，较大的提升了服务效率；对办理事项需要准备的材料一次性书面告知，减少了群众来回奔波之苦；对百姓事情做到有求必应，公开公正公平，较好的提升了政府良好形象。

二、存在的问题

近两年来的实践表明，服务大厅在方便群众、改善服务上取得了较大的积极作用，但离预定目标还有一些差距主要表现在：

（一）管理体制不够通畅

一是归口管理部门不清。目前，黎里古保委由社会事业科负责，芦墟办事处由社会事业科和建管科共同负责，金家坝办事处由便民服务科和综合科共同负责，北厍办事处由便民服务科负责。四个办事处没有一个明确统一的扎口管理部门，对上业务和承接下放业务比较凌乱，遇事相互推诿扯皮。二是人员管理比较散乱。大厅工作人员同时承担着业务科室其他工作，实行条线管理，经常被抽调回科室工作，大厅窗口偶有无工作人员情况出现，造成居民办事又回到寻找各科室办事的老路上去。三是下放职能承接能力不足。近期，吴江区社保、医保等相关职能陆续下放到基层一线，大厅社保窗口业务量突增，常规的2名工作人员无法正常完成工作，造成向村社区抽调人社协管人（村社区同时又向其他村社区借用人员，人员队伍被随意打乱）、业务忙中出错等乱象出现。

（二）业务水平有待提高

一是全科服务执行不够到位。吴江区行政服务局要求实行“一窗受理，全科服务”，但窗口条线管理人员只对本条线业务熟悉，对其他窗口业务不熟悉，无法办理其他业务，全科服务执行不到位。二是条线业务水平不高。目前人员基本能应对一般性工作，遇到复杂性的事情时，仍无法处理解决，需要居民到高新区各局室办理。

（三）硬件设施亟需健全

一是办公场地面积不够。金家坝办事处的便民服务大厅由原先一个办公室改造，面积只有50平方米，只能放置6个办公桌，无法进行扩大，无法承接更多的大厅服务工作。二是规章制度建立不全。按规定应该上墙的流程图、服务事项清单、规章等未上墙，未按照要求增设窗口指引牌、工作人员指示牌、签到表等。

三、思路与建议

虽然办事处便民服务大厅在运行中出现这样那样的问题，但我们认为，便民服务大厅建设的初衷是好的，体现了行政体制改革和行政服务阶段性方向，在长三角一体化建设中将发挥更大的作用。但在具体操作上应尽快理顺工作机制，保持队伍稳定，加强设置建设，进一步提升服务质量，改进服务内容，更好的为民服务。

（一）进一步理顺管理机制

一是统一负责科室。在服务大厅内部管理上，统一具体科室负责管理，各办事处由便民服务科负责，黎里古保委由社会事业科负责（无便民服务科）。二是明确大厅负责人。科室负责人必须进驻大厅或明确一名有责任心、协调能力强的大厅工作人员具体负责大厅日常工作，协调有关科室部门，对人员进行监督、考核等。三是实行大厅专职工作人员制度。明确大厅工作人员不参与条线科室其他工作，不随意抽被调回科室工作，业务上受具体业务科室指导，日常由服务大厅管理。科室人员调整时，需要向大厅提出申请，由服务大厅统筹安排。

（二）进一步加大资源整合力度

一是扩大服务内容。研究办事处其他面向基层群众的服务事项，条件成熟时可安排进驻服务大厅，增加服务大厅的服务事项，扩大服务面。二是提升业务水平。按照“一窗受理、全科服务”的要求，区便民服务中心或各办事处制定各项业务流程，对大厅工作人员进行全科业务培训，达到全科服务的要求。三是增加业务人员。针对社保医保业务量大，业务要求高，普遍存在抽调村社区人员参加工作的实现情况，各办事处上报缺口人员，经组织人事部门审核，将开展面向高新区全体人社协理员招聘合同制人员工作，用于办事处社保窗口。

（三）进一步加强硬件设施建设

一是加强场地规划。随着事权下放和长三角一体化建设的推进，大量工作需要在服务大厅办理，各办事处需要未雨绸缪，提前做好场地规划。二是加强大厅阵地建设。对一些要求上墙但仍未上墙的制度尽早进行整改，根据服务需要，适当添置引导材料、宣传材料、窗口形象标牌、等候座位，增设大厅宣传栏等。