人文关怀下门诊全预约诊疗服务模式探讨

文/李继清 陈海燕 黄 忠 吴 艳 李小珍 韦挥德

该院依托信息化网络技术构建了人文关怀下的门诊全信息化预约诊疗服务模式，实现了诊前挂号全预约、诊中检查全预约、诊后住院全预约等一站式服务，减少门诊患者就诊、检查、住院床位安排的等候时间，有效优化了医疗资源，提高门诊诊疗服务质量、水平和患者及社会的满意度。

医学人文关怀的核心就是医疗卫生服务机构和医务人员通过全新的服务理念、全新的服务技术、全新的服务模式等为患者和家属乃至社会提供了方便、快捷、周到、高效、廉价、优质、安全的诊疗服务1，构建更加文明、和谐的新型医患关系2。现代化的信息网络技术在医疗诊疗服务领域的应用，不仅为医疗卫生诊疗服务提供和构建了全新诊疗服务管理模式，而且更为营造医学人文关怀全新的诊疗服务环境提供了全新的手段。我院自2015 年开始依托信息化网络技术，融入医学人文关怀的服务理念，构建了人文关怀下的全信息网络技术预约诊疗服务模式，优化了门诊诊疗服务流程，有效地改善了门诊诊疗服务环境，提高了诊疗服务质量和患者及社会的满意度，取得了较好的成绩，现报告如下。

门诊原诊疗服务状况分析

预约挂号率不高

我院自2009 年开始率先在全区全面开通预约挂号，实现了电话、网络自助机、APP、微信、人工等8 种方式14 种渠道的预约挂号，基本能满足不同年龄阶层就诊患者的需求，在给患者提供便利的同时，也带来了很多新的挑战。由于信息化程度不高，未能实现诊疗服务流程的全覆盖，也出现了一些问题：一是预约号源未覆盖全部出诊医生和全部就诊号；二是号源预约时间与就诊时间不匹配，患者临时加号现象较多，候诊时间过长。

医技检查候诊程序繁琐

医技检查的时间和质量直接影响患者就诊的全过程。而医技部门有限的资源与临床及患者的大量需求之间有一定的矛盾3。患者就诊常需要进行多个检查项目，但我院医技检查部门较为分散，患者来回耗时较长；各检查时间分散，耗时长，检查结果报告滞后，诊疗服务效率低，严重影响患者的就诊情绪。

住院流程离散

近年来，全民健康意识提高，门诊患者就诊、住院人数呈快速上升趋势，对医院诊疗服务提出了更高的要求：一是医院床位紧缺，住院的患者需人工排队等床，且候床时间较长；二是患者办理入院手续繁琐，常在门诊、病房、住院收费处来回奔波，使患者无序流动，增加了患者的负担。

全信息化预约诊疗服务实施方法

自2015 年以来，我院科学优化整合门诊诊疗服务的各环节，构建了人文关怀下依托信息技术在门诊范围内实行了“诊前”“诊中”“诊后”全程信息化的预约诊疗服务。开通了就诊、检查、住院、出院、随访等多环节的一站式、一卡通全信息化的诊疗服务。

门诊挂号全信息化全预约

（1）推行全信息化实名制就诊：2015 年开始我院门诊全面实行全信息化实名就诊，凡就诊的患者均需出示身份证扫描就诊，该信息与本区公安系统联网，凡扫描就诊的患者均在公安系统留有痕迹。2019年在全区率先使用信息化电子健康卡，将医院的实名就诊卡与全区的实名电子就诊卡无缝链接，实行全区“一卡通”就诊服务。（2）门诊号源全信息化全预约：医院内所有出诊医生的号源全部放置预约号平台，包括专家号源、专病医生号源、普通医生号源等。患者可通过电话、网络、手机微信、短信、自助机、公众微信号等14 种信息化渠道和方法预约挂号。另外，我院还不断丰富预约诊疗内涵，包括诊间医生互约、特殊通道预约、住院患者复查预约等。（3）精确信息化预约时间点：通过从HIS 系统提取每一位门诊出诊医生近半年就诊的患者人数（即放置预约号源+现场加号的患者人数）计算出每一位医生每天看诊的人数，根据看诊的人数和时间算出每一位患者的就诊时间，再根据患者就诊的平均分钟数开放预约号源数量和就诊时间。（4）多措并举推动信息化全预约落实：利用各种方式多渠道宣传和推动信息化全预约的落实。一是患者通过各途径预约成功后由HIS 系统通过网络、微信、短信、公众微信号等方式推送预约信息给患者。二是医院构建和开通全信息化支付平台，通过微信、支付宝、健康卡、社保卡等实现自助缴费，保证患者不排队畅通缴费。三是制定门诊医生预约提示制度。为避免医生临时停诊，造成患者无法按时就诊或脱诊，医院规定医生如要停诊，必须提前3 天递交停诊申请并安排替诊医生预案，同时通过信息平台给患者推送信息。四是加大信息化全预约宣传，利用网络、微信、APP、宣传手册等手段提前做好引导和宣传。

门诊医技检查信息化全预约

（1）医技检查项目统筹管理：有效配置资源，合理安排检查时间，实行一站式预约检查服务4-5。2016 年门诊成立“门诊医技检查预约中心”，实行医技检查非急诊统一预约，门诊患者无论是当天的检查还是非当天的检查一律都进行统一信息化预约，且所有检查项目都通过信息化平台实行统筹管理，科学分配检查时间。（2）分时段精确信息化预约：依据各检查项目科学设置检查的时间间隔，每个时间段根据近半年检查的平均人数设置信息化预约检查人数，不仅有效利用检查资源，同时也减少患者的等候时间。（3）信息资源互联互通：检查、预约平台与超声、CT/MRI、内镜、检验等所有医技科室检查的叫号系统、医生工作站、自助打印（诊断报告、化验报告、检查报告一律实行信息化自助打印）、护士站等一网连接，患者完成检查的同时，全院各相关系统（诊室、病区等）均可显示传送影像原图和各种检查诊断报告做到了全程闭环管理。

住院床位安排信息化全预约

（1）信息化统筹管理：我院门诊成立“住院患者预约信息中心”，所有门诊医生开具的住院证均统一在信息预约中心进行登记预约，实施全院住院床位的统一信息化管理和调配，保证了住院资源的合理、公平和优化。（2）住院床位预约全信息公开透明：门诊医生开具电子住院证后，通过HIS系统将住院信息传到预约信息中心平台，工作人员根据各住院病区的床位状态，为患者预约安排床位；患者也可以直接在手机微信、短信、网络、自助机上进行住院信息查询，预约床位及缴费。对急诊入院患者系统队列优先跳到侯床的首位；普通入院患者可以选择按顺序排队，也可以自主选择住院的时间，保证住院预约信息程序的公开透明。（3）住院床位全程信息化管控：床位资源信息每天生成床位动态信息一览表，并实时监测各病区开放床位数、实际占床数、预约侯床数等信息。该数据信息为医院科学、合理分配床位提供信息化资源数据依据。

全信息化预约诊疗服务成效

有效提高了患者诊疗服务挂号的预约率

通过多途径、多形式的全信息化，人文关怀的诊疗服务全预约，持续改善预约诊疗服务质量，预约就诊服务率明显上升，收到了良好的效果。信息化全预约前后数据比较见表1。

缩短了患者等候诊疗和检查的时间

（1）门诊全面实行信息化挂号预约，患者根据预约的时间点就诊，无须提前到现场排队加号，大大缩短候诊时间。（2）利用信息化平台统一进行医技科室检查预约，有效提高了检查预约量，缩短了患者等候时间，提高了检查资源利用率。信息化全预约前后医技科室患者检查等候时间比较见表2。

缩短了患者住院候床和入院手续办理的时间

通过整合住院信息资源，减少患者往返门诊、医技科室、病房、收费处的时间，一站式解决患者住院各种手续办理问题。患者不仅可以在住院患者预约中心进行现金缴费，也可以通过手机微信和APP 进行缴费，缴费方式多样、便捷，住院预约床位时间明显缩短，住院床位使用率明显提高，床位周围率明显加快。信息化全预约前后年门急诊人数、年出院人数及各种手续办理花费时间见表3。

表1 信息化全预约前后数据比较

表2 信息化全预约前后医技科室患者检查等候时间比较（分钟）

表3 信息化全预约前后年门急诊人数、年出院人数及入出院办理、缴费花费时间比较

讨论

推行人文关怀下全信息化预约诊疗服务，有效加强和提高了门诊诊疗预约服务管理水平。建立完善的全信息化诊疗服务预约制度，对优化门诊检查资源和提高诊疗服务质量至关重要6。我院的做法：一是加强信息化技术建设，依托信息化网络技术全面打通就诊各环节“孤岛”，做到了诊前门诊挂号信息化全预约，就诊中门诊检查信息化全预约，就诊后住院床位平台办理信息化全预约，用信息化技术规范诊疗各环节。二是健全门诊各项诊疗服务信息化管理制度：医院制定了《门诊医生出诊信息化制度》《信息化预约挂号流程》《门诊检查信息化预约制度》《患者入院接待中心信息化管理制度》等。通过信息化管理，优化门诊医生出诊、专家出诊及缺诊和停诊、替诊行为。三是加大对外信息化预约诊疗服务宣传：通过医院官网、微信、短信、APP、门诊咨询台等渠道推送全信息化预约信息。四是在院内招募志愿者，在门诊各楼层对就诊患者进行信息化全预约的宣传、引导、释疑，让患者知晓、掌握信息化全预约的流程和具体要求和方法，体现全诊疗服务流程的人文关怀。

今后，我们将不断探索全信息化的“互联网+医疗+服务”7的全预约诊疗模式，进一步推进信息化+智慧医疗的建设和医疗人工智能建设，拓展多渠道、多方式的“一键式、一站式”现代信息化全预约诊疗服务，实现所有就诊诊疗服务全过程均可在手机、网络等一键完成，不断提高诊疗服务质量、水平和患者及社会的满意度。