信访工作中“望、闻、问、切”研判法研究

摘 要：就乡镇政府信访接待工作而言，需要对来访者的信访事项能够登记以及登记后的归属部门进行准确判断，这是信访工作顺利开展的前提。因此，在乡镇政府信访接待工作特殊属性的基础上，对中医中的“望、闻、问、切”诊断方法进行借鉴，从而使“望、闻、问、切”四步研判法得以形成。文章对“望、闻、问、切”四步研判法的重要性进行研究，从而使其能够在信访工作中有效应用，为信访工作的顺利开展提供一些有益参考。

关键词：“望、闻、问、切”;研判法;信访工作

一、 引言

信访是群众提出问题、表达诉求从而来信来访的一种形式，其目的是希望诉求能够得到满足，问题能够得到有效的解决。为了使信访工作能够顺利地开展，“望、闻、问、切”四步研判法得以形成，如何利用“望、闻、问、切”四步研判法来有效开展信访工作成为人们面临的全新课题。文章从以下几个方面对其进行阐述。此次研究对丰富信访工作方面知识具有理论性意义，对指导“望、闻、问、切”四步研判法在信访工作中的有效实施具有现实指导性意义。

二、 望

来访者来自社会各个层面，其社会阅历、职业经历、文化涵养等都存在较大的差异。“望”指的是利用视觉对来访者的外部特征进行观察，如穿着打扮、言谈举止等，对来访者的情绪以及性格等进行判断。由于来访者之间存在一定的差异，因此，采取的接待策略也存在一定的不同，从而为了解来访者真实意图做出有效的铺垫。接待人员需要对以下方面加强注意：第一，态度和蔼、举止得体;第二，需要做到察言观色，不能对相关的细节进行忽略;第三，通过观察能够对来访者产生初步的了解，但不要产生先入为主的偏见，这样能够对后续工作的判断产生影响或偏差;第四，需要谨言慎行，使不可控事件的发生概率降到最低。

三、 闻

通过“望”这个步骤之后，可以对来访者的情绪、性格、文化涵养等有了一个初步判断，之后，需要进行“闻”的环节。需要对来访者的来访事项叙述进行认真的倾听，并且需要对其进行详细的记录。在倾听的过程中，信访人员需要对以下事项加强注意：需要和对方进行正视，在倾听来访者叙述时，需要耐心、细致且高质量，杜绝打断来访者谈话的现象出现，这样能够对来访者的叙述思路产生严重的影响。在某些时候，来访者会对某些环节或者真实意图进行适当的省略或隐瞒，这样需要在不对来访者叙述产生影响的基础上，对来访者进行适当的提醒，使其能够尽可能的完整表达。当来访者的语言表达能力欠缺或无法准确表述时，接待人员需要对其进行及时的提醒，并且对来访者进行全程的协助，使其能够找到自身的内在逻辑，从而使反映内容或诉求的真实性和准确性得到有效的保障。除此之外，在對来访者叙述进行倾听的过程中，需要对来访者的类型进行有效的区分，从而为后续工作的顺利开展提供基础保障。

四、 问

通过“闻”的环节，能够对来访者的基本情况、反映事项等大致了解。来访者通常只知道需要对问题进行解决，但是解决问题的途径却不知道，对解决问题的最佳途径更无法知晓。来访者有效语言表达能力、文化涵养等存在一定的差异，使其对来访事项的叙述侧重点和角度也存在一定的不同。当其在叙述的过程中，有的地方会几句话带过，有的地方又会长篇大论，甚至会有一点偏离主题，因此，需要接待人员对来访者进行必要的询问，这样能够对事情的来龙去脉进行理顺，并且对来访者的真实意图进行掌握。接待人员在询问的过程中，需要态度和蔼，利用通俗易懂的语言来进行表述，杜绝使用噎人的语言或语气。并且，需要具有换位思考的心理，最好利用唠嗑或聊天的预期或方式来和来访者进行交谈，这样不仅能够获得来访者的信任，而且能够对真实信息进行有效的获取。与此同时，需要对相关事件的关键时间节点、逻辑、因果等关系进行全面梳理，当来访者人数众多且反映问题的复杂性较高时，需要对来访者进行有效的引导，使其能够有序地进行回答，当情况必要时，可以让来访者提供相关的书面诉求。

五、 切

通过“望、闻、问”等环节，能够对来访者的基本事实以及真实诉求进行有效的掌握，并在此基础上，在信访工作相关政策下，对信访事项的成立与否以及相关的归属问题进行判断。当来访者反映的信访事项不符合相关政策时，接待人员需要耐心地跟来访者进行解释或沟通，并且对相关政策的宣传教育和解释工作进行耐心的讲解，这样能够消除来访人员的模糊认知与错误判断。当来访者不属于本辖区或本单位受理信访事项时，需要跟来访者进行耐心的沟通和解释，为来访者提出相关的建议，使其选择的上访渠道能够更加的正确。当反映的信访事件符合相关政策时，需要按照本单位内部的部门来完成分工转交督办。就该环节而言，接待人员能够做成正确研判的前提为对来访者上访事项内容和诉求进行全面准确的了解和掌握。当发现某个地方表述不清楚或被遗漏时，需要及时的返回上一环节进行补充，这样能够使判断的准确性得到保障。就信访接待人员而言，其不仅需要具有完整的知识结构，而且需要具有良好的政治觉悟，这样能够为研判工作的顺利开展提供基础保障。

六、 结语

综上所述，通过“望、闻、问、切”四步研判法，能够使接访工作的研判程序更加清晰，并且对关键突出重点进行把握，从而使接访工作的研判效率显著提升。由于该四个步骤之间不存在绝对界限，在实际工作中，可以对某些环节进行重复利用，这样能够对来访者的信访事项进行准确的判断，从而使信访工作能够顺利地完成。

参考文献：

[1]王建业.“望、闻、问、切”做好信访工作[J].企业文明，2019（7）：112.

[2]李善廉，鲍洪波，夏鹏，杨平.“望闻问切”做好信访稳定工作[J].办公室业务，2017（8）：91.

作者简介：刘桂秀，迁安市木厂口镇人民政府。