电子商务时代的客户关系管理策略探析

文/武孟辉，河南省商务中等职业学校

电子商务对人们的影响较大，给人们带来了多方面的便利。客户关系管理好坏影响着电子商务发展，对很多电子商务企业经济发展造成重要影响。所以很多管理者对客户关系管理更加重视起来，并根据企业遇到的问题进行了针对性改善，提高了企业效益。

1 提高对客户的了解

电子商务是通过网络完成的订单交易，对客户的了解仅限于每次的网络沟通，方式较单一。但为了提高客户关系管理效果，还是要加强对客户的了解才能为后续发展提供支持。管理者可以根据企业的客户群体进行分析，为每位客户建立详细的档案，然后根据客户的购买情况分析客户对商品的喜好，像商品颜色、款式、价格等都能得到很好的统计。

在建立档案后，还要做好档案信息更新、与客户间的沟通等工作。档案信息更新要根据客户信息变动、购买物品的数据等进行调整，电子商务中有相关模板，管理者只要安排专人负责就可以。加强与客户间的沟通需要工作人员认真的完成，多站在客观的角度思考问题，了解客户的出发点，能减少与客户沟通间的摩擦，掌握更多客户的需求，为企业发展提供更多有价值的信息。

提高对客户的了解能找到电子商务运转中的弊端，减少客户对电子商务运营的不满，提高客户服务效果。让客户在网络中也能与工作人员顺畅沟通，为客户提供更好的服务。

2 完善企业管理

完善企业管理能改善客户关系管理体系，让客户关系管理目标变得更明确。工作人员能根据企业管理内容对自己的工作进行规划，转变工作人员的工作态度，提高销售、客服、财务、生产等多方面的配合度。

管理者可以根据企业管理内容制定出客户关系管理目标，并按照规划一步步落实，提高客户关系管理效果。管理者可以更好的思考客户对企业的需求，并改善经营流程。

企业管理强调了客户关系管理的重要性，让管理者面对客户关系管理时更懂得思考，知道其中的问题，并能提出针对性的解决措施。像客户对商品质量的要求，就需要从企业管理开始进行改善，要严格把控好质量关，才能提高客户对企业的信任，将客户在商品质量的不满降到最低。企业管理为客户关系管理提供支持，缓解了客服工作人员与客户沟通间的压力，展示了企业品牌效应。

3 寻找优质合伙人

要想做好客户关系管理寻找优质合伙人是企业的必然措施，有时候企业中会缺乏精通客户关系管理的人才，让企业中的客户关系管理出现空白，对维护企业客户群十分不利。优质的合伙人能为企业提供客户关系管理上的专业意见，改善企业与客户间的关系，为企业发展提供便利。像客户关系管理方案、客户关系管理培训等，合伙人都能根据企业的客户情况提出建设性的意见。

寻找优质合伙人不能盲目，要根据企业客户关系管理的实际情况确定，多咨询一些公司，将客户关系管理作为企业发展中的一大项，然后再有方向的寻找，能提高企业和合伙人之间的默契，保障两者利益最大化，改善企业客户关系管理现状。

4 提高企业管理团队素质

提高企业管理团队素质是保障客户关系管理质量的一种有效措施，提高了客户关系管理层次，让优质的人才在客户关系管理上发挥较大的作用，改善客户关系管理局面。提高企业管理团队素质可以从招聘入手，列出企业需要的人才标准，用合理的薪资诚心诚意吸引优秀人才，也可以内部选拔、培养，让企业中现有的人才得到重用，并且保障其薪资待遇，让企业中的员工良性竞争，减少员工流动率。

例如，电子商务时代的客户关系管理必要的人才条件就是要会使用办公软件，并且打字速度较快，还要有较好的沟通理解能力。企业对招聘人员的要求越详细招聘来的人才越能符合企业发展需要，对客户关系管理的帮助越大，越能维系客户与企业间的关系，让企业效益能持续提升。

5 提高工作人员的服务意识

提高工作人员的服务意识是电子商务企业发展的重要措施，也是保障客户关系管理效果的有效措施。管理者要为工作人员树立正确的服务理念，让其意识到服务的重要性，并且定期为工作人员提供培训，解决工作人员遇到的问题。像客户关系管理在企业中的定位在培训中就要明确表述，让工作人员知道客户关系管理是一个体系，并不是依靠工作人员进行的工作事项，提高工作人员对待工作的态度。

工作人员的服务意识能改善工作人员对待客户的态度，高效率的解决客户的问题，提高消费额。有数据显示工作人员的服务态度与客户购买欲呈正比例关系，工作人员服务态度好，能加强客户对企业的信任，促单效果明显。工作人员的服务意识提高后对自己的要求也会随之增高，与客户沟通时能提高工作人员的同理心，提高客户关系维护效果。

6 结束语

客户关系管理为企业经济增长提供着较大的支撑，改善了企业与客户间的关系，为企业发展维护了客户群。电子商务时代客户关系管理成为了管理者重视的事情，在企业发展中加大了管理力度，为客户关系管理提供了更好的发展空间，推动了上述措施的落实效果，保障了客户关系管理的实用性。电子商务时代锻炼了工作人员与客户的沟通能力，也提高了企业了解客户需求的路径，为企业发展提供了更多客户关系管理的有效内容。