服务型制造模式下的供应链网络重构

管叶峰， 彭永涛， 陈逸晗

一、 引言

服务型制造模式已成为越来越多制造企业的战略发展方向，这一模式不仅能够实现服务增值和核心产品的有效集成，还能形成解决客户问题的方案，同时允许客户参与解决方案的实现过程，增强客户体验。客户参与解决方案的过程有助于客户问题的有效解决和客户个性化需求的满足，进而实现供需价值共创。由于服务嵌入与客户参与，传统供应链运作方式难以适应服务型制造模式的需求，亟须重构面向服务型制造的供应链业务流程和价值模式，实现制造业的价值链提升。

传统供应链运作虽然具有多主体参与的特点，但通常客户被隔离于产品或服务提供的流程之外，而在服务型制造模式下，客户由以往的被动接受者转变为主动的价值创造者，因此，需要架构面向服务型制造的产品服务供应链。但既有文献在研究产品服务供应链时，尤其是在面对客户需求的多元化及参与程度分层化的现实情况下，难以清晰地勾勒和区分产品服务供应链类型。这一问题的解决有助于推动产品供应链向产品服务供应链转型，实现供需精准匹配，为企业面向服务型制造转型提供现实依据和系统的思考框架，因此，亟须厘清产品服务供应链差异化的特征及运作模式。基于此，本文从客户需求类别入手，以客户参与程度为基础，重构面向服务型制造的产品服务供应链网络，运用服务蓝图方法解析网络前台和后台的业务流程和具备的资源能力，同时提出保障性的对策建议，旨在实现网络的价值协同创造。

二、 文献综述

(一) 服务型制造的相关研究

服务型制造是为了实现价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品与服务的融合、客户参与、融合生产性服务与服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各种核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种先进制造模式(1)林文进, 江志斌, 李娜. 服务型制造理论研究综述[J]. 工业工程与管理, 2009, 14(6):1-6.，其核心是供应商和客户共同参与制造企业的产品设计与服务创新活动，实现多方的价值共创(2)令狐克睿, 简兆权. 制造业服务化价值共创模式研究——基于服务生态系统视角[J]. 华东经济管理, 2017, 31(6):84-92；程东全, 顾锋, 耿勇. 服务型制造中的价值链体系构造及运行机制研究[J]. 管理世界, 2011(12):180-181.。已有文献研究表明，共同创造是一种同步的互动方式，通过资源整合(3)GRÖNROOS C, VOIMA P. Critical service logic: making sense of value creation and co-creation[J]. Journal of the academy of marketing science, 2013, 41(2): 133-150.，其客户资源也将纳入到服务型制造资源当中，为客户和公司创造更大的价值(4)VARGO S L, LUSCH R F. Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic[J]. Journal of the academy of marketing science, 2016, 44(1):5-23.。从运营管理的视角审视共同创造，客户参与生产的方式可分为积极参与和消极参与(5)FORKMANN S, RAMOS C, HENNEBERG S C, et al. Understanding the service infusion process as a business model reconfiguration[J]. Industrial marketing management, 2017(60): 151-166.，积极参与的客户直接参与产品制造与服务开发过程，消极参与的客户只是提供服务交互的基本信息。可见，作为服务型制造模式实现的结果——集成解决方案提供是企业与客户共同努力协作的结果。因此，局限于上游企业间关系的研究，不足以厘清服务型制造的本质，还需强调对客户行为及其参与的关注，客户不同类别的需求所引发的客户参与行为与程度也亟须细化。

(二) 服务型制造模型下供应链网络重构的相关研究

关于供应链网络重构研究，学者们基于区块链发展、制造业转型以及全球一体化背景对供应链重新构建进行了分析和研究(6)谭征.区块链视角下物流供应链重构研究[J].商业经济研究,2019(5):83-86;何哲,孙林岩,贺竹磬,等.服务型制造的兴起及其与传统供应链体系的差异[J].软科学,2008(4):77-81.。其中在制造业转型升级和服务发展背景下，Thakur和Anbanandam等对产品供应链向服务供应链转变进行了综述，并指出面对制造业服务化或服务制造业时，应重构供应链并增加服务元素(7)THAKUR V, ANBANANDAM R. Shift from product supply chain management to services supply chain management: a review[J]. International journal of services and operations management, 2016, 23(3): 316-346.。在服务型制造实施过程中，单靠一家企业有限的资源和能力难以满足离散、异质的客户需求，需要聚集零部件供应商、生产制造商、服务提供商及客户于一体，重构价值模块和业务流程，实现网络价值协同创造(8)BANKVALL L, DUBOIS A, LIND F. Conceptualizing business models in industrial networks[J]. Industrial marketing management, 2017(60): 196-203.。

为此，学界提出了面向服务型制造的产品服务供应链概念，其本质是将服务供应和需求整合到产品供应链管理中，由链上成员提供产品服务系统(9)ELLRAM L M, TATE W L, BILLINGTON C. Understanding and managing the services supply chain[J]. Journal of supply chain management, 2004, 40(3): 17-32.。Johnson和Mena结合产品供应链和服务供应链特征，构架了面向服务化的产品供应链，并通过案例揭示了产品服务供应链中服务能力、信息流、生产管理等关键要素(10)JOHNSON M, MENA C. Supply chain management for servitised products: a multi-industry case study[J]. International journal of production economics, 2008, 114(1): 27-39.。由于大多产品服务供应链受后市场服务需求驱动，如设备检测、维修及调试等，因此，学术目前的研究热点之一是售后服务供应链(ASSC)(11)SACCANI N, JOHANSSON P, PERONA M. Configuring the after-sales service supply chain: a multiple case study[J]. International journal of production economics, 2007, 110(1): 52-69.，如Rezapour等考虑了产品服务供应链的供给能力因素，分析了零售价格、服务水平和保修策略因素之间的依赖关系(12)REZAPOUR S, ALLEN J K, MISTREE F. Reliable flow in forward and after-sales supply chains considering propagated uncertainty [J]. Transportation research part e: logistics and transportation review, 2016(93): 409-436.。之后，Rezapour 等以产品服务供应链为基础，构建了售前和售后服务的产品供应链网络，研究了网络的动态流量问题(13)REZAPOUR S, ALLEN J K, MISTREE F. Reliable flow in stochastic supply networks servicing pre-and after-sales markets [J]. AI EDAM, 2017, 31(2): 120-142.。作为该领域的扩展，王康周等认为生产和服务能力管理是产品服务供应链应考虑的主要影响因素，提出了混合供应链管理思想(14)王康周, 江志斌, 林文进,等. 服务型制造混合供应链管理研究[J]. 软科学, 2013, 27(5):93-95.。但斌等构建了包括零部件供应链商、产品制造商、服务提供商和产品销售商等主体构成的产品服务供应链，却未对主体之间基于何种要素交互的行为展开分析(15)但斌, 罗骁, 刘墨林. 基于制造与服务过程集成的产品服务供应链模式[J]. 重庆大学学报(社会科学版), 2016, 22(1):99-106.。为此相关文献聚焦于两层产品服务供应链成员之间的交互行为，重点研究了制造商和零售商关于产品服务定价和决策问题(16)CHEN M, HU Q, WEI H. Interaction of after-sales service provider and contract type in a supply chain[J]. International journal of production economics, 2017(193): 514-527；张旭梅, 官子力, 范乔凌,等. 考虑网络外部性的电信业产品服务供应链定价与协调策略[J]. 管理学报, 2017(2):270-276；ALI S M, RAHMAN M H, TUMPA T J, et al. Examining price and service competition among retailers in a supply chain under potential demand disruption[J]. Journal of retailing and consumer services, 2018(40): 40-47.，仍未考虑客户作为参与主体的作用。实际上，在企业面向服务型制造转型过程中，客户作为信息的来源，与制造商共同开发服务，与此同时，客户作为创新者，直接参与价值创造(17)CUI A S, WU F. Utilizing customer knowledge in innovation: antecedents and impact of customer involvement on new product performance[J]. Journal of the academy of marketing science, 2016, 44(4): 516-538；张志醒, 刘东升. 生产服务化与制造业转型升级[J]. 现代经济探讨, 2018(1):59-68；ANH P N T, THUY P N. The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: a study of health care service[J]. Service business, 2017, 11(2): 253-277.，借此，Chen 和 Raab界定和量化了客户参与服务交互的程度，并指出客户在交互中的重要作用(18)CHEN S C, RAAB C. Construction and validation of the customer participation scale[J]. Journal of hospitality & tourism research, 2017, 41(2): 131-153.。目前已经有相关学者对服务型制造模式下的网络构建及运营进行了研究，但少有研究将客户纳入到网络行为和活动中，而客户作为服务型制造的主要参与者，其行为特征已经成为影响网络形成的关键因素之一。

(三) 服务蓝图技术对网络分析的相关研究

在网络刻画时，考虑到客户作为主体参与，以及服务无形性与异质性的特征，学者们利用服务蓝图技术分析产品服务系统中的服务问题(19)MORELLI N. Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools[J]. Journal of cleaner production, 2006, 14(17): 1495-1501；HARA T, ARAI T, SHIMOMURA Y, et al. Service CAD system to integrate product and human activity for total value[J]. CIRP journal of manufacturing science and technology, 2009(4): 262-271；SHIMOMURA Y, HARA T, ARAI T. A unified representation scheme for effective PSS development[J]. CIRP annals, 2009, 58(1): 379-382.。服务蓝图作为面向服务过程建模的一种技术，可用于研究交互式服务过程，并将客户视角整合到系统中。Geum和Park基于服务蓝图技术，构建了产品服务系统，并引入新的区域和符号，可视化了产品服务系统中产品和服务集成(20)GEUM Y, PARK Y. Designing the sustainable product-service integration: a product-service blueprint approach[J]. Journal of cleaner production, 2011, 19(14): 1601-1614.；Song 等提出一种基于修正服务蓝图和模糊图的产品服务模块化方法，量化产品服务组件之间的相互依赖关系(21)SONG W, WU Z, LI X, et al. Modularizing product extension services: an approach based on modified service blueprint and fuzzy graph[J]. Computers & industrial engineering, 2015(85): 186-195.；Qu等对产品服务系统文献进行回顾，并指出服务蓝图是实现产品服务系统可视化的方法之一(22)VISMARA S. Equity retention and social network theory in equity crowdfunding [J]. Small business economics, 2016, 46(4): 579-590.；Song和Sakao应用改进的服务蓝图研究了可持续产品服务模块设计，并绘制了电梯行业的服务蓝图，包括产品使用领域、产品管理领域、可视化服务领域、无形服务领域和资源领域(23)SONG W, SAKAO T. A customization-oriented framework for design of sustainable product/service system[J]. Journal of cleaner production, 2017(140): 1672-1685.。总结文献可以发现，服务蓝图具有将客户整合到网络中，清晰刻画产品服务系统中服务行为的优势，能够直观显示客户的服务感知，有利于分析网络中的产品服务交互，以及主体间的交互行为。

综上，现有研究对服务型制造模式下供应链网络重构进行了一定研究和解析，为本文提供了理论依据。然而，尚未有学者将服务型制造模式下客户参与价值创造的特征作为供应链网络运作的关键因素进行研究，服务蓝图技术主要用于分析客户在网络中的活动行为。因此本文基于多类客户的产品服务需求，运用服务蓝图技术，构建面向服务型制造的三种产品服务供应链网络，剖析产品服务供应链网络价值共创的运作机理。

三、 服务型制造模式下供应链网络重构原因解析

(一) 产品服务供应链网络形成

对产品制造和服务提供所拥有的专业知识匮乏，导致客户对问题的表述呈现含糊性和混沌性的特点，为实现客户问题的有效解决，制造企业需对客户问题进行提炼，而客户参与为这一难题的解决提供了帮助。在服务型制造模式下，客户参与到“制造”和“价值创造”中来，有助于问题的识别、集成解决方案的设计、产品服务的集成，但客户需求类别的不同，使得客户参与程度存在差异。在解决方案设计过程中，客户参与协同设计；在解决方案提供过程中，客户作为供应链主体成员之一，创造性地参与合作；在解决方案提供之后，客户体验产品的使用效果，参与专业性的产品维护与维修。

此外，相较于传统供应链网络，客户的多类别需求引发产品服务供应链网络上的合作企业交互数量、类型及行为发生了变化，如在不同阶段增加了服务提供商和集成商。因此，为深度解决客户问题，满足不同类别客户需求，需要架构包括客户在内的众多服务型制造主体参与交互的产品服务供应链网络，分析不同客户需求下的网络特征和运作模式，加强从设计、生产到消费等环节的无缝对接，实现供需精准匹配。

综上，产品服务供应链网络形成原因解析如图1所示。

图1 产品服务供应链网络形成原因解析

因此，相较于传统制造供应链网络，产品服务供应链网络具有如下特征：

(1) 产品服务供应链网络更加重视客户参与，客户是网络主体的重要成员；

(2) 产品服务供应链网络不是产品供应链网络和服务供应链网络的简单叠加，而是有形产品与无形服务交融形成的复杂网络；

(3) 产品服务供应链网络的形成很大程度上表现为一个动态的过程，而不表现为一种静态的结果。

在服务型制造发展的不同时期，产品服务供应链网络中主体的数量、功能及交互的关系均有差异，同时资源整合和服务能力的配置方案也会随网络结构的变化而变化，网络以很强的动态性来适应客户需求的变化，因此不能利用传统制造供应链网络的研究思路和方法来揭示产品服务供应链网络的内在规律。

(二) 客户需求分类及参与程度分析

客户需求不同决定了客户参与程度的差异，进而也决定了产品服务供应链网络具有不同的表现形式，因此需要对客户需求进行分析。如图2所示，客户需求受到市场环境和技术环境影响，随着时间而发生改变，产品服务供应链网络中的主导企业——服务型制造企业须多次识别和更新客户需求。依据客户参与方式的不同，制造企业识别客户需求也具有差异。

图2 客户需求分析模型

针对后市场产品使用阶段的服务需求，如产品维护、升级及备件管理等服务，由于缺少专业知识和经验，客户在服务部署方面参与程度较低，只是将存在问题描述于服务商或制造商，此时参与服务部署的供给方主要为制造商和服务提供商等。

随着信息与技术的发展，客户问题逐渐加深，客户需求来自于产品的专业定制，将服务元素在产品的制造过程中加以考虑，此类服务被称为定制需求。客户为实现自身问题的有效解决，会积极主动地参与到服务部署当中，与制造服务集成商、服务提供商共同决议，定制出满足其需求的产品服务组合，此时参与服务部署的主体企业为制造服务集成商和服务提供商等。

考虑未来情境，定制化服务已不能满足客户需求，客户需求将从产品服务设计阶段开始一直延展至售后维修阶段，如融资租赁、交钥匙工程等一站式服务需求。客户主动参与每一次服务部署，此阶段参与一站式需求的提供者有制造服务集成商和服务提供商等。

客户需求分析模型总结归纳出了大众、定制与一站式三类需求，且不同需求客户参与行为具有差异，客户需求不断变化，产品服务供应链网络需要适时调整产品与服务集成的内容与形式，此调整过程也决定了客户参与交互的程度。

四、 服务型制造模式下供应链网络重构类型研究

(一) 服务型制造模式下供应链网络重构案例编码分析

本研究采取文献资料收集的方式，从CNKI、百度学术上检索收集服务型制造、产品服务供应链等相关的研究文献。CNKI关于服务型制造相关主题的文献有4 267篇，产品服务供应链相关的文献有359篇。在百度学术上将服务型制造和案例分析合并搜索，得到近五年的文献有587篇；将服务型制造和客户参与合并搜索，得到的文献有142篇；将服务型制造和产品服务供应链合并搜索，得到的文献有37篇。使用计算机辅助质性分析方法及NVivo 11 Plus软件对服务型制造模式下供应链网络重构案例文本做编码分析，遵循案例文本数据导入、初始概念编码、子范畴编码、主范畴编码、关系结构内涵解释的基本编码分析流程，抽取服务型制造模式下供应链网络类型，生成编码概念模型。三级编码过程及编码内容见表1，概念模型见图3。

表1 服务型制造模式下供应链网络重构案例编码分析

由编码分析可知，本研究中的服务型制造模式下供应链网络可分为售后参与、制造参与和全生命周期参与三种产品服务供应链网络类型。

(二) 三种产品服务供应链网络系统性剖析

依据上文研究，重构的供应链网络称为产品服务供应链网络，考虑客户不同需求类别及参与程度，以及在不同需求类别下客户参与服务部署的企业主体类型和交互行为，本部分对售后参与、制造参与和全生命周期参与三种产品服务供应链网络做系统性剖析。

1. 售后参与产品服务供应链网络运作分析。售后参与产品服务供应链网络主要由原材料供应商、产品制造商、产品销售服务商、服务提供商和客户构成。此网络主要为客户提供产品和专业维修、备品备件、产品升级改造等售后服务。基于服务蓝图技术，可将售后参与产品服务供应链网络分为前台区域和后台区域。前台区域活动包括了产品服务销售商和客户之间的产品、售后服务以及需求信息的传递，服务提供商和客户之间的售后服务及需求信息的传递。客户参与前台区域一系列活动，主要了解产品性能和描述产品使用过程中出现的问题的特征，由于缺乏时间、金钱或奖励，客户参与程度往往较低。后台区域依然以产品生产制造为主，具备传统供应链网络的特征，为前台提供产品制造、备件制造。产品服务销售商、服务提供商和产品制造商之间的需求信息传递是连接前后台的纽带，其拓扑结构如图4所示。

图4 售后参与产品服务供应链网络拓扑结构

目前，计算机类、通信类和消费类电子产品(以下简称“3C产品”)销售及其售后服务活动形成的网络属于典型的售后客户参与产品服务供应链网络，客户只参与产品销售和售后服务环节。3C产品的研发、制造在网络后台区域展开，主要由原材料供应商及产品制造商完成。前台区域活动包括3C产品的销售与服务，主要由电子商务平台和实体店完成。售后服务，如安装监测、专业维修根据客户需求特征由产品服务销售商或第三方服务提供商提供。优质的售后服务不仅促进了3C产品的销售，还增加了产品售后的服务数量，两者相辅相成。典型的案例为海尔集团利用“U+”平台汇集软件、硬件和内容等各种资源，通过链接和整合这些外部资源，为用户的智慧生活提供了强有力的支撑，客户主要和售后服务提供商、产品服务销售商或产品服务集成商进行接触。客户参与到供应链中，主要开展基础安装、专业维修服务、备品备件更换以及产品升级改造等与基础售后相关的服务内容，另外客户也会参与到产品的回收再利用等增值服务当中。海尔集团主要是基于售后市场的服务，以此满足客户售后需求，提高客户忠诚度。另外，海尔集团可将部分售后服务外包给其他服务提供商，由服务提供商和客户进行交互，向客户提供专业维修和零件更换等服务。

2. 制造参与产品服务供应链网络运作分析。客户参与制造环节的产品服务供应链网络主要由原材料供应商、产品制造集成商、服务提供商、产品服务销售商和客户组成。网络主要为客户提供专业定制、远程在线监测等有效的解决方案。将制造参与产品服务供应链网络依据客户参与程度分为前台和后台区域，可视分界线居于产品设计与制造中间。前台区域活动主要是产品服务集成商和服务提供商合作下的产品+服务组合，产品制造集成商将生产好的产品服务组合通过产品服务销售商销售给客户，或者直接销售给客户，服务提供商向客户提供非核心业务的服务。客户与产品制造集成商和服务提供商之间有密切的信息交流，客户充分参与到产品+服务制造当中，将自身个性化、专业化需求反映至产品服务组合过程。后台区域活动主要包括主产品的设计和通用化零部件的生产制造，其拓扑结构如图5所示。

图5 制造参与产品服务供应链网络拓扑结构

制造参与产品服务供应链网络应具备的主要资源包括制造资源(设备资源、物料资源、信息咨询、培训等)，客户资源(客户劳动力、客户知识、客户经验等)。因制造参与产品服务供应链网络主要以提供产品服务资源来满足客户个性化需求，制造集成商应采用服务主导逻辑对网络资源进行有效的整合和配用，为客户提供问题解决的集成方案，并对客户进行培训和技术服务指导，以满足客户定制化需求。

目前，装备制造业实施服务型制造模式所形成的网络属于典型的制造参与产品服务供应链网络。客户参与到装备制造过程中，将自身需要解决的问题与产品制造集成商实时展开深度沟通，同时联合服务提供商，实现主体之间实时的信息传递，一起为客户打造个性化的产品+服务组合，形成集成解决方案。例如陕鼓集团作为国内率先实施服务型制造的企业，不断进行服务化战略转型，以客户需求为目标，让客户积极参与到生产制造当中。客户根据自身个性化需求与企业进行充分沟通，将后续服务预留接口，与远程服务功能以及传感器等进行协同生产。陕鼓集团架构包括西门子、爱默生、GE等世界知名企业在内的270家“陕鼓成套技术暨设备协作网”，来保障产品和服务在制造环节的集成。它们通过在企业间相互提供基于制造的服务和面向服务的制造，共同为客户提供动力设备系统问题专业化集成解决方案。另外，陕鼓集团和中信银行、工商银行等多家金融服务企业建立了良好合作关系，为客户提供金融需求服务。陕鼓集团在和客户进行交互时，是长期性和战略性的，从开始向客户提供设备升级改造和远程监控服务，升级到为客户提供工程设计、集成设备以及总承包服务等运维服务，该类服务又被称为交钥匙工程，能大大提高客户体验度，满足客户个性化和差异化需求。

3. 全生命周期参与产品服务供应链网络运作分析。全生命周期参与产品服务供应链网络主要由原材料提供商、服务集成商、产品制造集成商、服务提供商、产品服务销售商和客户组成。此网络为客户提供以研发为导向的服务，如开发服务、设计和施工服务等，并一直延展至售后服务。客户从研发设计阶段就参与其中，与产品制造集成商、服务集成商、产品服务销售商都有较强的信息交流。依据服务蓝图技术，全生命周期参与产品服务供应链网络的前台区域包括设计至售后的所有服务环节，后台区域仅为原材料供应。前台区域活动囊括了产品+服务的研发设计、制造、销售及售后服务活动，产品制造集成商和服务集成商完全按照客户需求对产品服务设计和制造。客户与网络中每个主体之间有强烈的交互行为，而原材料生产与供应为支持过程，其拓扑结构如图6所示。

图6 全生命周期参与产品服务供应链网络拓扑结构

全生命周期参与产品服务供应链网络应具备的资源包括制造资源(如物料资源、工艺技术等)、服务资源(如信息资源、物流资源等)、客户资源(客户需求、客户知识、客户经验等)，客户几乎参与了网络中的所有活动。因此，需要在客户主导逻辑下对网络资源进行整合和配置，适用于针对客户具体问题为客户提供高质量的咨询指导、研发、方案实现等服务。网络主体企业应与客户建立长期的合作、信任的环境，及时分享信息，实现网络的价值共创。

以小米手机为例，客户参与了小米手机从研发设计到生产制造再到售后的所有阶段。手机发烧友及顾客通过小米MIUI论坛、社区、QQ和微博等平台参与小米MIUI操作系统、屏幕及摄像头等零部件的研发。另外小米为了鼓励粉丝们积极参与产品设计，定期举办“MIUI全球手机主题设计大赛”，顾客通过线上线下的重复参与，将小米的粉丝、发烧友及核心用户的需求纳入到研发设计理念、产品更新换代当中，体现了以顾客为中心的理念。小米集团为了鼓励顾客参与，建立了有效的激发和参与机制，以保障客户的长期忠诚。客户除了参与研发设计，还参与了后期的消费、售后使用及回收等每一个环节。因客户全程的参与，整个网络的流程都被看作前台区域，手机零部件制造则为后台区域。客户全生命周期参与其中，小米集团在每一个环节近距离接触手机顾客，收集客户喜好，寻求客户需求定位，努力做到客户、员工及管理者认知匹配，在同网络其他主体的共同努力下将客户服务流程进行了极大地改善和优化，并最终实现了多主体价值共创。

五、 结论与建议

聚焦多类需求所引发的客户参与程度变化，突破服务型制造研究领域往往以单个企业为主体研究的局限，本文搭建能够满足多类客户需求的产品服务供应链网络框架，来适应服务型制造模式的开展。通过本文分析可知，在产品服务供应链网络中，客户将成为不可或缺的网络主体，同时网络主体间通过现代科学技术推进网络的可持续发展，并最终实现网络的价值共创。基于此，本文提出相关建议以供参考。

(一) 重视客户参与，提升客户在产品服务供应链网络中的地位

服务型制造模式下，供需双方将打破传统的买卖“二元”关系，即客户不再只是简单的买方，客户需要积极参与到产品服务提供的过程中，才能有效地解决客户问题和满足客户需求。因此，以客户问题解决为导向，强调客户参与设计和交互服务的重要性，构架满足客户需求的产品服务供应链网络，将客户资源整合到网络中，实现价值共同创造。根据客户需求变化，在客户被动到主动参与行为变化中，激发产品服务供应链网络运作模式的切换，服务型制造企业及时把控市场需求信息，调整网络中合作企业关系，实现客户、服务型制造企业和合作企业间的价值最大化。

(二) 应用工业互联网等现代技术，推动产品服务供应链网络可持续协调发展

增加了服务流和价值流的产品服务供应链网络更加复杂化和多样化，节点主体间交互趋于频繁，而工业互联网应用可加速产品服务供应链的重塑再造，实现可持续的发展。党的十九大提出，工业互联网对构建人、机、物全面互联的新型工业生产制造和服务体系，推动互联网由消费领域向生产领域延伸，实现工业经济由数字化向网络化智能化拓展(24)陈肇雄.深入实施工业互联网创新发展战略[J]. 行政管理改革,2018(6)：17-20.有着重大影响。应用人工智能及大数据，打造产品服务供应链网络的工业数字化、智能化，无缝链接产品服务供应链网络中的研发设计、生产制造和销售服务等各环节，实现网络中节点的互联互通，打破网络中的信息孤岛，推动产品服务供应链网络的可持续协调发展。

(三) 构建产品服务供应链网络的价值共创实现和保障机制

实现多主体间的价值共创是重构供应链网络的终极目标，产品服务供应链网络架构为网络参与者价值共创提供了载体，构建网络价值共创实现和保障机制成为有待进一步解决的关键问题。《国务院办公厅关于积极推进供应链创新与应用的指导意见》中指出，建设一批服务型制造公共服务平台，发展基于供应链的生产性服务业，推动制造供应链向产业服务供应链转型，提升制造产业价值链。因此，构建面向服务的制造业供应链网络框架应首先通过整合和集成网络中制造资源和服务资源来构建价值共创的实现机制，将资源整合与效用价值进行匹配，实现网络价值效用最优的各资源配置状态。同时在共创价值不达标的情况下，通过网络资源的扩张、重构和互补来实现网络的价值共创。其次，构建面向服务的制造业供应链网络框架应通过共创价值的均衡分配来构建网络价值共创的保障机制，建立不同网络各主体间的价值协调关系，确定网络各层参与主体的价值主张和判断，均衡分配网络价值，使网络达到均衡状态，以保障产品服务供应链网络的稳定发展。

服务型制造企业根据客户问题，构架满足客户需求的三种产品服务供应链网络，网络中各主体间交互合作，能有效整合网络资源，追求网络价值最大化。此研究价值在于：分析客户参与程度，并将客户资源纳入网络构成不可或缺的网络主体，因此，当客户需求变化时，将激发产品服务供应链网络运作模式的切换，服务型制造企业及时把控市场需求信息，调整网络中企业合作关系，实现客户、服务型制造企业和合作企业间的价值共创，为供应链良性循环发展提供理论借鉴。未来研究将着重探讨产品服务供应链网络中制造企业和服务企业共生及竞合关系，最终实现现代制造业与先进服务业深度融合下的供应链高质量发展。