基于SERVQUAL 模型的大学英语教育服务质量研究①

曹 剑

一、 引言

将SERVQUAL 模型应用于高等教育领域始于20世纪90 年代。 1995 年Elizabeth Anderson 以修订的SERVQUAL 模型为研究工具，对某学院实施TQM 前后的学生服务质量进行研究。 随后，SERVQUAL 模型被应用于研究学生在教育服务质量评价中所关注的维度、研究不同文化背景的学生、测量学生期望与感知的服务质量，并对五个维度的重要性进行区分等。 我国学者在21 世纪初始将SERVQUAL 模型应用于教育服务质量研究，但是将SERVQUAL 模型应用于某学科教育服务质量的研究在我国尚未有先例。 采用SERVQUAL 模型对大学英语教育服务质量进行研究有别于普通意义上的“学生评教”，涉及影响教育服务质量的各个环节，包括教师的工作质量，也涉及教学管理质量等。

二、 问卷设计与发放

根据大学英语教育服务特点对SERVQUAL 模型的五维度和22 个问项进行调整，调整为四个维度(即有形性、保证性、价值性、互动性)和27 个问项，产生两个量表，分别测试受试者对于大学英语教育服务质量的期望值(E)和感知值(P)。 根据Likert 5 级量表，将重要程度和满意程度的高低从“根本不重要”到“非常重要”，“根本不满意”到“非常满意”，分成五个等级，分别给予1～5 分。

(一)理论准备阶段

以PZB 的SERVQUAL 量表为基础，结合大学英语教育服务特点与内涵进行文献研究，构建一份开放式问卷，搜集有关影响大学英语教育服务质量的因素。参与该阶段设计的受试者，主要是湖南省某普通高校在校学生以及一定数量的毕业生。 综合受试者提供的信息形成35 个问项。

(二)问卷试作阶段

对从事大学英语教学的一线教师、高等教育学及心理学研究相关专家及大学英语教育服务对象(学生) 进 行 深 度 访 谈， 多 维 度 搜 集 有 效 信 息， 对SERVQUAL 模型的五个维度进行调整，最终将问卷调整为四个维度，即有形性、保证性、价值性、互动性，共25 个问项。 为确保问卷的信度与效度，进行量表试作。

(三)问卷优化阶段

进行最后的问卷及访谈调查，最后定案的包含27个问项和一道开放式问题。 在27 个问项中，Q1 ～Q6测量学生对大学英语教育服务的有形性的预期与感知；Q7～Q14 测量学生对大学英语教学服务质量的保证性因素的预期与感知；Q15～Q18 测量学生对大学英语教学活动的价值的预期与感知；Q19～Q27 测量学生对大学英语教育活动中涉及的师生之间、教师与教学管理人员及学生与教学管理人员之间互动情况的预期与感知。 问卷分为A 卷与B 卷，A 卷检测学生对于大学英语教育服务质量的预期(E)，B 卷检测学生对于大学英语教育服务质量的感知(P)，A、B 两卷问项相同。

(四)问卷发放与回收

本次调查首先在湖南省普通高等学校中选取了有代表性的两所本科院校，调查对象主要包括即将结束大学英语两年学习的大二学生。 该部分学生包括已经通过了四级考试，并参加了英美文化课程学习的学生，和没有通过四级考试，参加了英语基础巩固学习的学生。 专业进行分层配额抽样，共发放问卷246 份，回收有效问卷200 份，总回收率为81.3%。

三、 统计结果分析

对统计结果进行分析，主要包括项目分析、因素分析和信度分析，以及对大学英语教育服务质量的预期与感知差距展开分析。 项目分析是探索性因素分析的必要步骤，项目分析的目的是求出问卷个别题项的CR值(决断值)，并通过统计检验，保留达到显著性水平的问项，排除不达标的问项。 从项目分析的决断值来看，B1～27 题的决断值均达到显著性水平，故此27 题均可保留，可进入因素分析。

(一)因素分析及因素命名

因素分析包括KMO 与Bartlett 检验与旋转成分矩阵分析。 KMO 与Bartlett 检验能判别题项间是否适合进行因素分析。 根据学者Kaiser 观点，如果KMO 值大于0.9，极适合进行因素分析，达到0.8 以上适合进行因素分析，0.7 以上尚可进行因素分析。 此处的KMO值为0.926，表明极适合进行因素分析。 此外，Bartlett球形检验的卡方值为3916.689(自由度为351)，达到极其显著的水平(p＜0.001)，适合进行因素分析。 通过旋转成分矩阵分析发现，27 个问项落在五个因素上。从第一至第五个因素上负荷的题项数目分别为5、4、9、6、3。

1. 因素分析

通过观察因子负荷量，结合高等院校大学英语教学的特征，对影响大学英语教育服务质量的因素进行因素命名，主要包括五个方面：

(1)教师及教管人员业务水平：包括英语教师的专业能力、教学手段及方法、教育理念、为人师表的形象，管理人员的专业管理理念和能力水平。

(2)大学英语学习的价值体现：包括大学英语教学有助于学生提高口语及书面表达能力，帮助学生形成正确的人生观、了解英美文化，并在工作和继续学习中起到积极作用。

(3)大学英语教学过程中的师生互动因素：教师就学生在英语学习过程中遇到的问题给予及时帮助和有效指导；教师充分了解每个学生的英语基础和学习情况，并根据学生实际情况因材施教；教师针对学生的需求和实际情况布置课后作业；教师对学生的学习状况进行客观公正的评价。 管理人员及时发布、更新学生所需的信息，并对有效、及时回应学生的疑问和请求。

(4)硬件条件因素：教室干净、整洁；教学所需硬件设施和软件平台能充分满足英语教学需求，图书馆阅读环境良好、馆藏资源丰富、借阅方便；学校为英语交流和信息共享提供安全可靠的网络平台和实体平台。

(5)课程因素：根据学生学习基础和需求，科学安排课程和制订课程规划，为提升学生英语基础、听说能力、自主学习能力、文化熏陶以及应试考试能力的课程功能清晰，结构合理。

2. 结构效度讨论

因素分析可以检验问卷的结构效度，也就是说，通过因素分析可以考察问卷是否能测量出研究者设计问卷时预期的结果。 最初的问卷被划分为有形性、保证性、价值性、互动性四个维度，共含有27 个问项，通过统计测量学意义的因素分析后，保留原来的27 个问项，原有的四个维度被扩充为五个因素。

第一个因素：B7、B8、B6、B9、B10

第二个因素：B17、B16、B15、B18

第三个因素：B22、B24、B23、B21、B25、B26、B20、B19、B27

第四个因素：B3、B2、B1、B4、B5、B11

第五个因素：B12、B13、B14

(二)信度分析

信度一般分为内在信度和外在信度。 内在信度调查表中的一组题项是否在测量同一个概念，即这些题项的内在一致性如何，能否稳定地衡量这一概念(变量或维度)。 如果内在信度系数在0.8 以上，则可认为这一组问题有较高的内在一致性。 外在信度即在不同时间进行测量时调查表结果的一致性程度。 最常用的外在信度指标是重测信度，即用同一问卷在不同时间对同一对象进行重测，然后计算一致性程度。

文章仅仅进行了内在信度分析，采用Cronbach's Alpha。 在对保留的27 个题项进行信度检验后发现，整个测验分数的信度为0.961，可以认定此27 题项之间具有较高的内在一致性，信度较高。 经过对比删除后的Alpha 与标准化Alpha，每个题项删除后的Alpha或小于或等于标准化Alpha(0.961)，故此27 个题项不宜删除，均可保留。 按照信度分析的基本原理，“如果内在信度系数在0.8 以上，表示量表或问卷有高的信度，因素分析之后每个构造层面的内在Alpha 通常会较总量表的信度值低。” 说明各个因素内部具有很好的一致性。 经过信度分析，发现五个分量表的Alpha系数分别为0.895、0.900、0.846、0.872、0.677，而总量表的Alpha 的系数为0.961，五个分量表的Alpha 系数在0.65 以上。 此外，总量表的Alpha 系数为0.961 表明此量表的信度颇佳。

四、 大学英语教育服务质量差距分析

根据SERVQUAL 的基本原理，感知分数(P)减去期望分数(E)可得大学英语教育服务质量差距。 大部分项的差距为负值，说明受试对象对于教育服务的感知和期望之间存在差距。 统计发现，问项15(学生通过大学英语学习提高口语表达能力)的差距尤其大；问项6(教师及管理人员装扮得体)、问项19(英语教师及时发布课后作业，包括书面作业、口头作业等)存在正向差距，即受试者的平均感知值高于平均期望值。

此外，为了检验服务质量差距是否具有统计学意义上的显著性，对服务感知与期望的平均数进行配对样本T 检验。 除B12、B19、B20(P＜0.1)以外，其余题项的T 值均存在显著性差异(P＜0.001)，对服务的感知和期望在99.9%置信水平上存在显著性差异。 这意味应该采取适当措施弥合此类差距。

计算“感知”中五个尺度(根本不满意、不满意、不置可否、较满意、非常满意)各自所占的比例。 再用问项总额(27)乘以每个尺度上的比例，得出理论上每个尺度所占的份额。 结果为“根本不满意”为0.36，约为0；“不满意”为1.45，约为1；“不置可否”为8.02，约为8；“较满意”为10.58，约为11；“非常满意”为6.59，约为7。 将感知平均值按照从低到高的顺序排列，1 个“不满意”为B4 ；8 个“不置可否为”B15、B16、B27、B17、 B1、 B3、 B5 、B18 ；11 个“较满意”为B2、B11、B12、B14、B19、B23、B24、B10、B13、 B26 、B22；7 个“非常满意”为B21、B25、B8、B6、B9、 B20 、B7。

计算“期望”中五个尺度(根本不重要、不重要、不置可否、较重要、非常重要)各自所占的比例。 再用问项总额(27)乘以每个尺度上的比例，得出理论上个尺度所占的份额。 结果为“根本不重要”为0.27，约为0；“不重要”为0.67，约为1；“不置可否”为4.55，约为5；“较重要”为9.48，约为9；“非常重要”为12.03，约为12。 将感知平均值按照从低到高的顺序排列，1 个“不重要”为A19 ；5 个“不置可否为”A6、A27、A12、A4、A18；9 个“较重要”为A21、A26、A5、A14、A3、A16、A23、A24、A11；12 个“非常重要”为A1、A2、A10、A15、A20、A13、A22、A25、A17、A9、A7、A8。

五、 大学英语教育服务质量存在的主要问题及改进思路

通过问卷调查，分析学生对于大学英语教育服务质量的预期与感知的差距产生的原因，发现大学英语教育服务质量存在以下主要问题：

(1)受试者对大学英语教育的价值性存在怀疑。学校教学管理部门应充分了解学生对于大学英语教育的不同价值需求，充分考虑大学英语的学习与学生未来专业结合的需求、继续学习深造的需求等，并根据学生的未来规划进行课程设置。

(2)受试者认为通过大学英语学习对口语及书面表达能力的提升未达到预期。 大学英语教师应该调整教学方法和手段提升学生表达参与度，充分利用相关网络或实际平台展开口语教学与训练。 教学管理部门应为学生英语交流创建实践平台，如英语角或英语文化活动等。

(3)受试者认为大学英语学习场所及设施、设备(包括图书资源和学习交流平台)未达到预期。 教学管理部门应充分了解学生和英语教师对于大学英语教学硬软件环境的需求，确保设备的运行效率和使用效果。

(4)受试者认为管理人员(包括语管人员及相关行政管理人员)未按照预期尊重学生、积极为学生服务方面。 该问题的承担责任者直接指向管理人员。 学校应该将学生和大学英语教师对管理人员的评价充分纳入其业绩评定范围。

(5)受试者认为英语教师在根据学生个体情况给出有效的指导建议方面存在提升空间。 该问题的责任承担者涉及大学教学管理部门及大学英语教师。 针对每位受教育者的学习情况给出及时、有效的指导，这不仅需要大学英语教师对受教育者有充分了解，也需要相关管理部门为师生沟通提供更为高效、便捷的平台。

(6)受试者认为英语学习环境整洁程度与预期存在差距。 该问题直指学校后勤部门。 学校后勤部门应根据顾客(即学生)要求，制订一套严格的卫生管理及考核标准，让学生根据自身感受进行评价，使后勤管理科学化、标准化、信息化。

(7)受试者认为大学英语测试手段及内容不符合预期。 大学英语教师及学校教学研究部门应该根据学生的学习目标、层次、内容制订多样化的测试方案，并根据学生测试状况给予实际反馈。

(8)受试者认为学校在是否及时为学生提供关于考试、竞争或深入学习所需信息方面与期望存在差距。教学管理部门充分学习顾客满意相关理论，提高服务意识，提供专业、及时、高效的服务工作。

六、 结语

将SERVQUAL 模型应用于大学英语教育服务质量研究，通过问卷调查并对数据进行统计分析，了解到学生对于大学英语教育服务质量的预期(E)与感知(P)之间的差距，从而明确基于顾客度的大学英语教育服务质量现状。 以顾客满意度为标尺，大学英语教育服务质量目前主要存在8 个方面的问题，这些问题应该引起相关教育参与者的充分重视，及时调整教学或管理行为，以最大可能提升大学英语教育服务质量。