浅议移动支付模式在医疗行业的应用与发展前景

蒋霖　任勋　吕晓慧　张娇艳

摘 要：当下，在信息化高速发展的今天，人们对手机的依赖程度日益加深，移动支付方式也越来越成为人们日常消费的常用支付方式。与此同时，随着“互联网+医疗”发展模式的建立和推广，打破了人们固有的就医观念，医院可以借助互联网技术手段，依托成熟稳定的网络信息平台，简化和完善患者就医的流程，削弱医患矛盾的触发风险，实现医院和患者的双赢。

关键词：移动支付;医疗服务;互联网技术;患者体验;财务结算

在互联网大数据金融背景下，为进一步提升用户黏性，获取更多增量用户，市场主体正加速推动互联网支付服务向移动端的迁移。移动支付优先渗透能够与移动社交、位置服务相结合或具备高附加值的行业领域，从而使基于移动互联网的生活消费、投资理财、休闲娱乐等应用率先得到普及。而随着基础设施和受理环境的逐步完善，移动支付进入发展的成熟阶段，医疗行业作为公共服务的重要组成部分将逐步成为其应用和服务的重要领域之一。目前，国内部分市场主体已经尝试为医疗行业领域提供移动支付解决方案，以优化传统的医疗模式，简化就诊流程，提供个性化的医疗服务。

一、移动支付模式在医疗行业的应用背景

在大多数医疗行业服务的流程中，缴费是连接各个环节不可缺少的重要步骤，因此，收费窗口长时间排队缴费成为无数患者的就医痛点。在传统缴费方式下，现金、银行卡收付手续繁复，容易出现人为错漏，而且随着各行业电子支付方式的普及，人们对日常携带现金的意识已经淡化，此时传统的缴费方式更易为患者造成不便。因此，如何适应新形势，实现快速缴费，解决患者排长队的就医困扰，是现阶段医疗行业普遍面临的严峻挑战，有效利用信息化，开展移动支付收费模式，不仅是新形势下医疗支付模式的创新，也是未来向“互联网+医疗”模式全面迈进的敲门砖。

二、移动支付模式在医疗行业的应用方式

医院在收费窗口投放扫码墩等相关设备，改变传统现金、银行卡的单一收费模式，通过第三方机构与移动支付平台的对接，架起医院、移动支付平台与银行三方之间资金流转的桥梁。收费窗口每日扫码取得的资金都会进入相应移动支付方式平台的资金池，如微信、支付宝等。HIS和渠道每天定时拉取对账数据，T+1日，进行自动对账，系统平台会将HIS、支付平台数据、渠道数据从信息流和资金流的角度进行两两对账，对账结束，系统显示对账结果和异常情况，财务部门设立专人负责监控每日系统后台数据对账情况，并根据异常情况进行相应的处理，确保往来资金的安全准确。出于日常业务的需要，在移动支付平台的资金池设立少量限额的留存资金，以备突发退款情况的发生。与此同时，在收费窗口的系统与报表中设立微信、支付宝等独立收费板块，使资金来源更加清晰准确，以便于后期账务的处理。

在移动支付投入使用的期间，收费流程环环相扣，高效順畅，既告别了传统收费方式的冗长繁复，也解决了患者就医“扫码支付”的刚需，还使医院运营效率得以改善，可谓是一举多得。

三、移动支付模式的有利影响

1.化繁为简，提升患者就医体验

移动支付模式是顺应时代潮流的必然趋势，如今，传统的窗口收费“现金+银行卡”的方式在电子支付方式的冲击下已经大大缩减使用率，冗长复杂必然被抛弃，高效便捷、化繁为简才是新形势下医院收费应考量的重点标准。移动支付模式下，顺应了大部分患者“扫码支付”的需求，可以使患者少排队、少跑腿，有效缓解收费窗口大排长龙的状况，大大改善患者反复排队、频繁往返的情况，提升患者的就医体验，减少投诉率，节省宝贵时间，使患者享受优质的医疗服务，真正做到“以人为本”“群众满意”。

2.减轻现金收付压力，提高收费人员工作效率

移动支付模式的上线，将患者的缴费程序在一定程度上简化为自助过程，减少现金的收付往来，避免找零，减少人为的结算疏漏，从而减轻收费人员的收费压力。除此之外，移动支付第三方机构提供资金清算、结算，统一对账等功能，以机器运算代替手工劳动，提高运算精度，节约人工成本，大大提高了窗口收费人员的工作效率，有利于规范窗口服务行为，树立良好的窗口服务形象。

3.对医院的经营管理提出突破性创新

随着互联网及电子商务普及率的提高，对于医院而言，移动支付模式能够快速推动传统医疗服务模式向移动互联网服务模式转型，促使医院更快适应、融入互联网。传统的排队挂号模式必将一步步成为历史，现有的电话预约、社区转诊预约已在普及推广中，而新兴的微信公众号预约，手机APP预约正在逐步落地，为患者提供多元化的就医方式。同时，医院可以通过微信公众号等方式对自身进行推广，建立长期稳定的患者群体，打造区域化品牌效应，提高知名度。

四、移动支付模式可能存在的问题

1.安全性的问题

随着信息安全知识的广泛宣传，人们越来越重视信息的保密性和安全性。移动支付模式的普及，在为医院和患者带来极大便利的同时，也存在着一定的支付风险。比如，移动终端接入医院平台，患者通过终端登录，其注册与登录的用户名、密码等信息是否受到保护，支付平台在传输、存储资金数据时，是否为医院的资金数据提供加密，每一笔资金划转是否可追溯、可监控等问题。

在现有信息安全管理制度的规范下，以上问题是可防可控的。但是，信息技术发展迅速，新生的隐患层出不穷，因此，医院对信息安全的管理至关重要，要建立完善成熟的信息安全防控机制，及时梳理排查潜在的隐患，制定对应的策略，加强对网络支付风险的规避能力，保障医患双方信息的安全。

2.大额资金延迟的问题

出于安全性的考虑，移动支付平台对于大额资金的收付往往会有严格的审批制度与规范化的流程，因此对于大额资金的处理往往会耗费几个工作日的时间。基于此情况，对于办理住院退费的患者，可能会出现大额退款不能及时到账的情况，为患者带来一定程度的损失，影响患者在其他渠道的资金使用，在这种情况下，如果沟通不畅，可能会造成患者对医院信任上的危机。

3.退费流程及审核监管的问题

新的支付方式下，网络的安全性和稳定性极为重要。在我们日常交易过程中偶尔会出现因为网络的不稳定而产生的单边账，换言之就是患者已经支付成功，但医院的收费系统中却查询不到该条记录，因此，在保证患者能顺利就医的情况下，不得不让患者重复支付，再由收费人员、患者、收费负责人三方确认后填制费用退款申请单，由后台专门负责审核的财务人员确认后，发起退款指令，将多余的款项退回到患者原支付账号。退费流程的严谨性决定了退款不能及时到账，一般需要1？个工作日。在这种出现单边退款的情况下，退款步骤的复杂，让患者重复支付等问题常常会引起部分患者的不解，是产生窗口纠纷的最大隐患，也对后续的资金核对和监管等问题提出了更高的要求。

4.对账问题

开展移动支付业务后，医院资金渠道的入账方式发生了很大变化，多种资金渠道需要分别与第三方进行对账，且大部分第三方支付平臺款项需要T+1天才能到账，给财务实时对账工作带来了滞后性。一旦资金出现不一致的情况，需要财务人员和信息技术人员及时跟进，查找原因，及时处理好每一笔问题账务，防止资金系统风险性。

五、移动支付模式的发展趋势与前景

移动支付模式在医疗行业的不断发展与普及，为以移动远程方式建设智慧医院打下了扎实的基础，前景可观。

通过大数据与云计算等先进技术向医疗行业的不断渗透，尝试将信息咨询、挂号、预约看诊、用药购买等医疗服务与移动远程模式相结合，以“医院公众号+移动支付”的方式，使其从线下转移到移动端，“足不出户逛医院”，免去了长时间排队的困扰，简化基本环节，为患者提供便捷化、快速化服务，满足患者的个性化需求，并且有助于深度整合线下医疗资源，提高医院的运营效率，形成一套高效的、科学的服务模式。

另外，通过移动远程的医疗服务，在一定程度上能够缓解低收入人群及医疗技术不发达的偏远地区人群看病难的问题。首先，优质的医疗资源在移动远程方式下实现共享，患者通过移动端就可以接触到一线城市丰富的医疗资源，打破地域壁垒，使医疗资源更加公开透明。其次，避免了患者因来回奔波而产生的交通、住宿等费用，节约看病成本，便携高效、操作性强，为患者提供舒适的就诊体验。

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（责任编辑：兰卡）