手机银行发展过程中的相关问题研究

田得勋

【摘 要】 随着互联网技术的进步，手机银行业务逐渐普及开来，越来越被用户认可，而同时银行金融机构也越来越重视手机银行用户，力求为其提供更加完美的服务，但银行间的竞争压力加大，都希望从手机银行这块大蛋糕中分取一部分利益，可能产生恶性竞争，为用户带来潜在风险。该文力图分析手机银行在发展过程中可能存在的问题，并提出相应的完善建议，以期能够为手机银行业务的发展保驾护航。

【关键词】 手机银行业务 互联网技术 潜在风险

引 言

手机银行又称为移动银行，属于互联网金融的组成部分之一，是指将互联网技术与商业银行的业务有机地结合起来，用户利用手中的移动设备便可以享受到高效、便捷的服务，能够真正实现“手机在手，世界我有”，节约时间，降低运营成本。手机银行的主要功能有转账汇款、投资理财、生活缴费、信用卡等，但后来随着经济的发展，人民需求的多样化，手机银行又增加了购物功能，不出家门，便可获得想要之物。

一、手机银行发展的现状

我国最早的手机银行产生于20世纪末21世纪初，由中国移动集团、中国工商银行、中国银行、招商银行联合推出。在发展之初，由于受到技术发展不成熟、人们对手机银行的安全性存在质疑等条件的制约，手机银行业务的开展并不理想，但是伴随着互联网技术的发展，以及人们认知度的不断提高，在银联与中国移动集团合作为多家银行推出手机银行业务后，手机银行逐步发展起来。现在，国有银行、股份制银行、地方性银行等金融机构纷纷推出具有各自特色的手机银行服务，承载手机银行服务功能的主要是手机银行APP，手机银行服务已经成为一种重要的手段吸引潜在客户，有助于其增强竞争力，扩大在本行业的影响力，据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%；网络零售市场交易规模达1.61万亿元，同比增长48.7%。

这些数据无疑显示出人们利用手机银行等移动设备享受服务的意愿不断加大，手机银行业务的发展呈现出良好趋势。

此外，商业银行为了更进一步吸引潜在的优质客户，纷纷推出境内人民币转账汇款免费政策。中信银行率先推出在用个人网银办理境内转账业务包括异地和跨行转账时，均可以享受手续费“0”的优惠，之后招商银行、浙商银行宣布在网上转账时实行全免费的优惠政策，而五大（中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行）国有银行

在2015年12月25日联合宣布，利用手机银行办理境内人民币转账汇款免收手续费，同时对5000元以下的人民币网上转账免除手续费，以降低客户费用，这些措施将对手机银行业务的发展产生重大的促进作用，更有利于手机银行业务的普及。尽管手机银行业务发展态势良好，但在其发展过程中也存在着一系列的问题。

二、手机银行业务发展中存在的问题

安全性。安全性无疑是手机银行业务发展中存在的首要问题，随着互联网技术的迅猛发展，特别是在国家提出“大众创业，万众创新”的政策后，人民的创新意愿不断增强，在互联网领域的一个表现就是手机更新的更加迅速，功能更加多样，但随之而来的可能就是手机被植入病毒。在用手机银行支付时，由于整个过程都是在无纸化、虚拟化中进行，一旦手机被植入病毒程序，就可能导致密码泄露，接下来便是银行存款被盗刷，对用户使用手机银行接受服务的信心产生不良影响。目前，利用手机银行进行欺诈的方式多样，用户稍不注意就可能掉入陷阱，比如平常的扫描二维码、手机登录不规范的小额信贷平台等都可能导致银行存款的丢失。解决不好使用手机银行的安全性问题，手机银行业务的进一步推广就面临着巨大难题，严重制约手机银行的发展。

操作繁琐，用户积极性不高。用户在体验一种金融服务时，总希望能够得到高效便捷的效果，而手机银行在提供金融服务时手续相对繁琐，过程复杂。在享受手机银行提供金融服务时，首先是资料填写，其次是柜台注册，最后是在银行大厅服务人员的帮助下激活手机银行，修改密码。在经过所有的程序后，用户才可以使用手机银行，而且在使用手机银行办理服务时，还面临着登录速度慢、页面操作繁琐等问题，导致部分客户选择相对更加简便快捷的微信或支付宝支付。

客户群体有限。享受手机银行提供金融服务的前提是拥有一部多功能手机，同时能够熟练快捷的操作相关功能。这一前提条件无疑将手机银行的大部分服务对象限制18～45岁之间，而将45岁之后有手机银行金融服务需求的人排除在外，其实伴随着中国人口逐步进入老龄化，这部分人口呈现出上涨趋势，因此，商业银行可尝试在这部分人群中拓展服务，扩大服务对象，但由于这部分人口多受到学历以及认知能力的限制，因而在拓展这部分服务对象时存在困难。

三、完善手机银行业务发展相应的对策

加强安全机制创新，同时提高用户安全意识。商业银行和互联网运营商作为手机银行的开发者，同时作为获益者，应更加注重手机银行业务开展中的安全性，为用户创造一个良好、放心的服务环境，一方面要建立安全机制检测系统，在用户体验金融服务时，要在包括密码输入打开手机银行、手机银行支付、动态密码获取、动态验证码获取等各个环节进行有效的监控，防止各种诈骗程序的植入；另一方面在后台检测到危险信息、木马程序等不良信息时，及时以短信等多种方式提醒用户，告知用户停止或中断目前正在进行的金融服务，同时告诫用户查杀病毒，保障手机处于安全状态，从而保障资金安全。

作为用户来说，应该提高安全意识。在使用手机银行之前，应先进行杀毒，保证手机处于运行的安全状态，并且在连接网络时，确保网络是安全可用的，切忌利用陌生网络连接上网，因为在连接网络的过程中可能被植入病毒，造成个人信息的泄露，这往往是个人资金丢失的前兆。与此同时，监管部门应加强网络安全的监管，完善法律法规，禁止不安全网络资源的流出，把握好网络安全的层层关口，为用户创造一个安全、可靠的网络空间氛围。

技术创新，简化操作。在保证不影响安全性的前提下，商业银行应积极进行技术创新，优化操作流程，为用户提供简便、灵活、快捷的服务。在首次体验手机银行服务时，可以将柜员注册转变为脸谱注册，当用户填写完资料后，电脑根据用户填写的资料进行脸谱识别，确保所填信息与人员相符，从而保证整个注册过程的可靠性、准确性。这一方面有利于提高银行提供金融服务的效率，节约资源，降低拥挤成本；另一方面可以降低用户时间成本，用户不一定非在大厅才可以完成手机银行注册，可以在任何时间、任何地点完成手机银行注册，节约时间，提高办事效率，有助于增加手机银行的用户量。

细化市场，加强手机银行业务宣传。进一步细分市场，寻找市场的空白点，现在各大商业银行重点关注的对象主要是青年、少年，在这一年龄段银行之间手机银行业务竞争十分激烈。为进一步挣得市场上的主动权，在关注青年、少年等潜在客户的同时，可将关注的对象延伸为中年人，此年龄阶段通常有较强的购买能力，而且购买需求也相当大。此外，可开发满足客户个性化需求的手机银行服务，灵活、形式多样的金融服务更容易吸引客户，同时应加大手机银行业务的宣传力度，除了借用电子屏宣传手机银行业务外，还可利用规范、简洁明了的宣传册在潜在客户中宣传，重点宣传手机银行的优势——方便、灵活、快捷、高效，这有利于扩大潜在客户的认知度，加深潜在用户对手机银行的了解，对手机银行的进一步扩展具有重要意义。

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