高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析

文/苏伟红

一、现阶段高铁乘务专业“服务礼仪”课程教学中存在的问题

（一）教学目标不明确

蓬勃发展的高铁行业及日益多样化的旅客服务需求对乘务人员的服务礼仪提出了新要求，只有在保证服务质量的基础上为其提供多样化服务，才能够提高旅客的服务满意度，这就要求在相关课程的教学中要把握准确基本的行业动态，至少要让教学中涉及到的服务礼仪项目可以满足旅客的实际需要。因此需要结合市场发展需求制定教学目标，笔者认为，现行的服务礼仪课程教学工作并没有跟上高铁行业的发展动态，预先设定的教学目标非常广、没有内涵、缺乏可操作性，虽说在大方向上满足了高铁企业的用人需求，但想要进一步提高其服务技能仍需要克服层层阻碍[1]。今后需要细化“服务礼仪”课程的功能性定位，明确其在乘务专业人才培养体系中发挥的具体作用，并根据高铁企业的用人标准进一步量化教学目标，组织切实有效的礼仪教学实践活动。

（二）实践教学滞后

教学质量难以保证。礼仪服务贯穿于高铁乘务人员工作时方方面面的细节，因此开展有针对性的礼仪服务实践课对提高学生的职业技能和专业素质将起到积极的推动作用，但中职院校中这类实践课程的组织和安排却依旧存在诸多问题，极大影响到了学生的实践能力。具体问题如下：首先，实践课课时数量较少。中职“服务礼仪”课的课时总数一般在36节～45节左右。正常状态下，教师想要按进度完成所有内容的教学工作就必须把控好教学进度、层层压缩教学时间，因此留给“服务礼仪”实践课的时间其实非常有限。在有限的时间内，想要所有学生完成礼仪服务项目的练习，并记住其中的动作技巧并不现实。同样，教学过程中教师也很难对学生的表现进行一一纠正、指导。因此，实践课的教学质量始终难以提高。其次，实践课教学内容与实际高铁服务内容缺少联系。调查发现，当前组织的礼仪类实践课只是在让学生练习一些常规的礼仪及行为规范，实际教学内容并没有与高铁乘务员的工作内容结合在一起，最终造成了学生素质难以满足用人单位需求的情况，并拉低了本专业学生的核心就业竞争力。

二、高铁乘务专业“服务礼仪”课程优化改革的具体策略

(一)制定切实可行的教学目标

高铁服务是新兴服务行业中的代表，在速度及运量基本一致的前提下，服务质量便成了高铁企业参与运输行业竞争的核心动力，而高水准的服务则必须要由高素质的服务人员来完成，因此需要从人才培养环节着手，塑造中职乘务专业学生良好的仪态礼仪与气质修养，让其可以满足高铁企业的服务人才需求。这是一个漫长的过程，需要以“服务礼仪”课程为基础并制定切实可行的教学目标，真正贴合高铁行业的服务人才需求来完成相关人才的培养工作。要从高铁服务人员的实际工作内容着手开展这方面的服务礼仪培养，从而为其走上工作岗位打好基础[2]。笔者认为，可以将实际教学目标确定为训练学生的礼仪规范，针对不同的工作岗位及服务对象教给其不同的服务礼仪。要使学生提前学习、适应今后需要面对的工作环境，提高其在不同情境下应用操作礼仪知识的综合能力。

（二）优化实践教学

要控制好理论课与实践课的课时比重，给学生留出足够的时间学习相关礼仪知识并组织相应的实践练习。这需要校方及相关负责教师正确认识这类实践课程的重要性，明确教学目标并选择科学有效的方案组织学生进行练习。对学生来说，在学习相关理论知识之余也应当积极参与到这方面的实践训练中，从而夯实职业技能。

学校应当优化实践教学的内容，确保其能够与高铁服务工作同步。中职人才教育应当以就业为导向，在设计组织服务礼仪实践课时更应当遵循这一原则。在选择教学内容时要进行相应的市场调研，以市场需求为导向编写实训指导书，从而有针对性地开展礼仪实践训练。具体来说，教学内容要尽可能覆盖到高铁职业形象塑造、旅客服务礼仪、客舱服务礼仪、人际沟通技巧等细节，从而保证教学质量。

高铁乘务专业的特殊性决定了“服务礼仪”这类课程的教学质量，并且直接影响到学生的专业素质，需要进一步推进优化教学改革的步伐。