认知管理在急诊患者诊间等候时间感知的应用研究*

□ 廖德珺 LIAO De-jun 林晨 LIN Chen 刘芋兵 LIU Yu-bing 朱慧彬 ZHU Hui-bin

Objective To explore the effect of cognitive management in the waiting time perception among patients in emergency department, so as to provide reference for establishing a better waiting management model. Methods The random number table method was used to select 240 emergency patients who visited our hospital from January to August 2019 as the subjects. The 120 patients from January to April 2019 were taken as the control group and the routine pre-examination and triage model was adopted. The 120 patients from May to August 2019 were taken as the experimental group and cognitive management reducing waiting time perception was added on the basis of routine pre-examination and triage model. The two groups of patients were observed and compared for the actual waiting time, perceived waiting time and quit rate (the incidence of patients leaving emergency department before the visit was finished). The self-designed satisfaction questionnaire was used to investigate the satisfaction of the two groups. Results The actual waiting time (13.78±2.68) mins and perceived waiting time (16.64±3.57) mins in the experimental group were both significantly lower than (17.52±4.53) mins and (22.78±5.86) mins in the control group, respectively; The quit rate of experimental group was 4.17%, which was significantly lower than 11.67%of the control group; The satisfaction rate of the experimental group (95.00%) was significantly higher than that of the control group (84.17%), and the difference was statistically significant (p＜0.05). Conclusion Effective application of cognitive management in patients waiting time perception in emergency department can shorten the actual waiting time and perceived waiting time of patients, reduce the quit rate, and improve patient satisfaction.

急诊患者常会因为病情急危、突发性事件、心理准备不足、角色转变慢等诸多不良心理作用而夸大急诊候诊时间[1]。候诊等待过程中的实际等候时间与患者主观的“时间感知”(Time perception)是影响患者估计候诊等候时间的主要因素。由于多种客观因素所致，实际等候时间改变的难度较大。由此，干预患者主观的“等候时间感知”成为减少患者等候时间估计的主要方式[2]。时间感知是指人们对直接作用于个体感觉器官客观事物时序及时距的认知。等候时间感知是指人们在等待过程中对等待时长的主观感受及心理体验，直接影响着个体的决策行为[3]。相关研究指出[4]，急诊等候时间延长会导致急诊科拥挤及急诊诊疗的延迟，致使患者的住院比例增加，严重者会导致患者短期病死率的升高。充实等待过程、明确等候时间、优化服务流程及提供个性化的优质服务等认知管理干预措施，能够有效改善患者的诊疗体验，提高对服务的满意度[1]。认知管理是指医护人员依据不同人群特征、制定不同的干预措施，以患者对疾病的认知为切入点，纠正其错误的认识，促进其改变不适宜行为、做出有利于自身的决策行为[5]。本研究通过对急诊患者实施认知管理，以降低急诊患者诊间等候时间感知，改善患者心理状态，从而提高患者满意度，减少医疗护理纠纷，并从心理学角度出发，构建更加完善的候诊管理模式。

资料与方法

1.一般资料。按随机数字表法，随机选取2019年1月—8月来院就诊的急诊患者240例为研究对象，将2019年1月—4月就诊的120例患者作为对照组，实施常规预检分诊候诊模式。将2019年5月—8月就诊的120例患者作为实验组，在对照组的基础上实施减缓等候时间感知的认知管理。患者纳入标准：(1)年龄14岁～70岁；(2)神志清楚，具有正常的沟通与交流能力；(3)知情同意，自愿参与本研究，并签署知情同意书。排除标准：(1)急诊分诊为Ⅲ级及以上；(2)病情突然加重，需要紧急救治；(3)合并精神疾病，不能进行正常沟通与交流；(4)拒绝参与本研究。对照组患者中，男性89例，女性31例；年龄16～69岁，平均年龄(43.03±15.87)岁；实验组患者中，男性87例，女性33例；年龄14～70岁，平均年龄(42.55±16.28)岁。本研究符合《赫尔辛基宣言》的要求。两组患者在性别、年龄一般资料比较，差异无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 对照组。采用常规预检分诊模式：患者预检分诊后，在候诊区域等待，电子信息系统呼叫提示按预检排号顺序就诊，护理人员对患者提供常规护理服务：(1)常规诊间巡视、答疑解惑、健康宣教；(2)电子信息显示屏滚动播放就诊环境区域提示及就医流程；(3)候诊区域无偿提供轮椅、平车、无线网络、手机充电装置、一次性纸杯及雨伞等。

2.2 实验组。实验组在对照组的基础上，实施减缓等候时间感知的认知管理干预，具体方法如下：

2.2.1 明确等候时间。在确定的等待情景下，个体能够较好地规划时间，利于时间的有效应用，缓解由于等待导致的负性情绪；不确定的等候时间会导致个体失去此段时间的控制，控制感的缺失会促使个体感知到的等候时间比较长[3]。针对影响等候时间感知的客观因素，采取在预检分诊后，主动告知患者当前的就诊进度、预估等候时间，明确告知患者需要等待的时间。

2.2.2 充实等待过程。提供有趣的、引人入胜的电视节目及适宜的背景音乐或报纸、杂志等宣传资料，以充实患者及家属的等候时间、分散注意力，缩短患者感知到的等候时间。

2.2.3 优化服务流程。(1)根据急诊分诊要求，优化电子呼叫系统。预检分诊后，预检背景墙信息显示屏随时更新就诊诊室的就诊信息，显示就诊患者的等候时间(响应时间)、等待就诊人数、预计等候时间；显示患者的分诊等级和排队序号，红色字样为正在就诊的患者，绿色字样为即将就诊的患者，语音叫号系统提示即将就诊的患者。对返诊患者再次签到后进行排序，初诊和返诊患者交替叫号。依据患者的病情等级，设置候诊等候时间超时预警，电子信息系统依据病情等级自动计算，生成患者的候诊时间；依据患者病情分级(Ⅰ～Ⅱ级确定响应、再评估时间，对需要再评估的患者进行实时提醒，以确保患者候诊期间的安全。(2)增设移动式分诊台，护理人员诊间巡视时，携带移动式分诊台，及时监测患者生命体征变化，根据病情变化及时调整分诊级别；对候诊超时预警患者过多、实际响应时间超出预计等候时间等情况进行实时调整，以缩短等候时间，保障患者医疗安全，缓解诊间患者拥挤程度，降低反悔率(患者就诊或完成就诊之前离开急诊的发生率)。

2.2.4 提供个性化优质服务。针对急诊患者心理候诊时间延长的主要因素及个体文化差异对患者采取个性化的护理干预。(1)心理干预：急诊患者病情急、危、重，患者会产生紧张、恐惧及焦虑等负性情绪，急诊预检分诊、候诊区域酒店大堂式管理及流动式分诊台的设立，有利于护理人员对患者进行实时陪伴及导诊；运用通俗易懂的语言为患者及家属答疑解惑，为患者解决就诊困难的同时，满足了患者的心理需求，缓解了患者的负性情绪。(2)健康宣教管理：由于急诊患者存在年龄、性别、文化背景及性格等差异，对急诊相关知识的认知程度参差不齐，护理人员依据患者的病情及多元文化的差异性，采取个性化的、通俗易懂的方式，对患者进行就诊流程、候诊区域、辅助医疗检查、电子信息显示系统导读等急诊相关知识的健康宣教，以增强患者对相关知识的认知度，缓解紧张焦虑情绪、减缓等候时间感知，促进患者采取积极的医疗决策，降低反悔率，提高患者满意度。

3.评价指标

3.1 患者的实际等候时间及心理等候时间。实际等候时间数据来源于医院信息系统(Hospital Information System，HIS)；心理等候时间由研究人员对急诊患者现场调查询问获得。

3.2 分别从“不被发现的情况下离开(left without being seen,LWBS)”和“离开且不遵医嘱(left against medical advice，LAMA)”两个维度统计患者的反悔率[6]，数据来源于HIS。

3.3 参考相关文献[7]，结合急诊科实际情况自制患者满意度调查问卷，分别从就诊流程、排队秩序、候诊环境、服务态度及患者感受5个维度对两组患者满意度进行调查。每个维度有2个条目，每个条目赋值0～1分，得分范围为0～10分，得分≥8分为“非常满意”，6分～7分为“满意”，＜6分为“不满意”，得分越高，表明满意度越高。将非常满意和满意视为满意，满意度= (非常满意例数+满意例数)/患者总例数×100%。本研究两组分别发放问卷120份，回收有效问卷各120份，有效回收率均为100%。问卷调查过程中，由于特殊情况本人无法完成问卷填写的患者由其家属依据患者意愿代为填写。

4.统计学方法。用SPSS21.0进行数据分析。计量资料用()表示，采用t检验。计数资料用率和百分比表示，采用χ2检验，以p＜0.05为差异有统计学意义。

结果

1.两组患者实际等候时间及心理等候时间比较。实验组患者的实际等候时间及心理等候时间均较对照组患者明显缩短，差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表1。

表1 患者实际等候时间及心理等候时间(分钟)

2.两组患者反悔率比较。实验组患者反悔率均低于对照组患者，差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表2。

表2 患者反悔率

3.两组患者满意度比较。实验组患者满意度明显高于对照组患者，差异具有统计学意义(p＜0.05)。见表3。

表3 患者满意度

讨论

随着人们物质生活水平的提高及生活行为的转变，急诊医疗的需求已经大大超越了众多大型综合医院有限的急诊空间及医疗资源，导致急诊室拥挤及急诊等候时间过长[8]。急诊科的过度拥挤直接影响着急诊科的有效执行力，降低医疗护理质量，继发性增加急救车转向及患者自动离开率。急诊患者等候时间感知及滞留时间过长，会导致患者出现负性情绪，增加医疗费用及医院、社会经济损失[9]，降低患者满意度。Loving VA等[10]相关研究指出，医院通过实施社会公正、改善诊疗环境及对急诊患者进行认知管理等干预策略，能够有效缓解急诊患者对等待产生的负性情绪，减缓等候时间感知，提高患者满意度。

1.认知管理能够减缓急诊患者诊间的等候时间感知。李爱梅等[4]研究指出，为等待中的个体提供有趣的、引人入胜的电视节目、报纸及适宜的背景音乐等内容，以充实他们的等候时间，能够有效地分散患者对等候时间的注意力，减缓等候时间感知。为等待中的患者提供确定的等候时间的相关信息，患者的等候时间感知会短于客观等候时间。本研究通过对诊间患者采用有趣的、引人入胜的电视节目以及适宜的背景音乐或者报纸、杂志及宣传资料等充实患者及家属的等候时间、分散其注意力；通过主动告知患者当前的就诊进度、预估等候时间，明确告知患者需要等待的时间；患者心理等候时间较干预前明显缩短。结果表明，对急诊患者诊间进行干预管理，能够显著减缓患者的等候时间感知。

2.认知管理能够降低急诊患者反悔率。等候时间的不确定性不仅会影响患者的等候时间感知，同时也会对患者的心理及行为产生影响。在确定的等待情景下，患者能够较好地规划时间，增强时间的有效利用性，减轻由于等待所导致的负性情绪，促进个体采取积极的医疗行为[3]，降低反悔率。本研究结果显示，对急诊患者进行感知干预后，反悔率由干预前的11.67%下降到4.17%。说明电子信息服务流程的合理优化以及移动式分诊台的增设，在患者明确等候时间的同时，为患者候诊的医疗安全提供了保障，缓解了患者因等候时间过长及等候时间的不确定感带来的紧张、焦虑及急躁情绪，利于患者以较好的心理状态接受诊疗，缓解急诊拥挤度的同时，降低了患者反悔率。

3.认知管理能够提高急诊患者满意度。针对所服务个体的特点，制定个性化的服务措施，促使患者将等待过程中的消极体验转变成中性甚至积极的体验，减缓患者的等候时间感知，提高服务满意度评价[3]。满意度调查结果显示，对急诊患者诊间进行认知管理干预后，实验组满意度为95.00%，明显高于对照组的84.17%。结果表明，流动式分诊台的增设，为患者营造了实时陪伴、导诊及再评估等安全与良好的候诊环境；个性化的心理干预及通俗易懂的答疑解惑，为患者解决就诊困难的同时，满足了患者的心理需求，缓解了患者的负性情绪；急诊就诊流程、候诊区域、辅助医疗检查、电子信息显示系统导读和急诊相关知识的个性化的、通俗易懂的健康宣教，均有效增强了患者对急诊相关知识的认知度及对医护人员的信任度，缓解了患者的紧张、焦虑心理，有效地减缓了急诊患者诊间等候时间感知，提高了患者的满意度。

综上所述，对急诊患者进行诊间认知管理干预，能够改善急诊患者诊间等候时间感知及患者的心理状态，降低反悔率，提高患者满意度，对缓解急诊患者由于等候时间较长而造成的不满情绪具有重要的现实意义。