公共图书馆县域总分馆服务效能提升策略研究

郝春柳

河北省图书馆

县域公共图书馆总分馆作为我国公共文化服务体系的“神经末梢”，是我国公共文化服务体系提升服务效能的关键所在。从2000年开始我国公共图书馆逐步探索总分馆制建设至今，已经探索出了“上海模式”、“嘉兴模式”、“苏州模式”等因地制宜的发展模式，成为推动公共图书馆提升服务效能的有效措施。随着《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》和《公共图书馆法》对于公共图书馆总分馆制的明确要求和法律规定，公共图书馆总分馆建设也有了明确的法律依据、建设目标和建设标准。本文对目前公共图书馆县域总分馆服务效能的影响因素进行分析，提出进一步提升服务效能的策略。

一、县域公共图书馆总分馆服务效能的影响因素分析

从《中国图书馆法》三十一条对公共图书馆总分馆的规定和目前现有的公共图书馆总分馆发展模式来看，县域公共图书馆总分馆实际运行中涉及到行政隶属、财政权属、人员管理等需要政府层面协调解决的问题，还有资源管理、读者服务、业务管理系统运用等图书馆去解决的管理问题。根据SWOT影响因素分析模型，县域公共图书馆总分馆服务效能影响因素主要有来自外部环境和内部环境，外部环境的机会有“政策支持”和“法律保障”，挑战有“服务效能考核目标”；外部环境有“资源有效供给”优势和“读者群体的流失”劣势。

政策支持和法律保障。县域公共图书馆总分馆在国家政策支持和法律保障下，有了“县级政府”这一明确的建设主体，可以有效整合我国县域分散的公共阅读资源，把农村图书室、文化站、农村书屋等整合利用，同时“总分馆制”和“中心馆—总分馆制”的建设模式运行过程中，总分馆的财、物、信息等资源管理和馆员、用户的人员管理可以更加统一高效。

服务效能成为考核目标。对于县域总分馆的建设和管理主体来讲，最关心的莫过于总分馆体系能带来的投入产出比即总分馆体系的服务效能,这是总分馆建设的终极目标，更是直接得到当地政府政策支持和持续资金投入的有力指标。

资源有效供给。用户需求的变化，决定着资源供给的发展方向，县域图书馆总分馆的用户需求包含知识获取、休闲娱乐和地域性特定需求。公共图书馆总分馆，除了整合各渠道资金，对各分馆的馆藏资源统一采购、统一编目、统一配送、通借通还，充分利用互联网大数据技术优势，做到资源的有效配置和供给。

读者流失。基于互联网的大数据环境，所有网民都可以成为图书馆潜在的读者，这种数量的扩张，使得用户结构也产生了很大的变化，图书馆简单的数字化资源已经不能满足现在读者的需求，图书馆读者流失及价值分析已成为大数据时代图书馆界关注的重要问题[1]。

二、县域公共图书馆总分馆服务效能提升策略

融合发展是总分馆服务效能提升的新契机。近些年来，公共图书馆曾提出“图书馆+”的理念与其他部门进行了多种服务合作尝试，从中看到了公共图书馆融合发展的可能性和对服务效能提升的推动作用，但公共图书馆融合发展还是要有建设重点，尤其是对服务效能的提升是否真有可行性。针对县域公共图书馆总分馆的融合发展，主要集中在因地制宜地与当地旅游资源进行“文旅融合”，与当地学校教育资源进行“馆校融合”，与当地社区进行“区馆融合”以及与当地特色优势资源进行融合发展，形成互相借势之局面。我省石家庄市图书馆总分馆联合河北外国语学院、辛集市图书馆联合艺术教育机构等创办分馆，沧州市图书馆“图书馆之城”建成晓岚分馆、秦皇岛市图书馆建成海警13104舰艇分馆等，这种把图书馆服务与当地优势资源结合起来，是新时期对县域总分馆融合发展途径的创新，实现了公共文化服务资源、服务范围和效益的最大化。另外，城镇化是国家发展的必然趋势，也涌现出很多的特色小镇。县域公共图书馆在选取分馆时要优选城镇化程度较高的新型小镇，提前把图书馆总分馆列入地方发展规划。

大数据信息技术是新提升服务效能的技术保障。资源的有效供给和读者的流失是提升县域总分馆服务效能的优势和挑战，大数据信息技术在发挥资源有效供给优势和弥补读者流失的问题上提供了技术途径。资源供给方面要充分利用基于互联网的大数据环境和技术优势，对用户需求和用户行为进行智能分析，提高图书馆资源采购和配置的针对性和高效率；把各类馆藏资源通过统一的著录、标引、解析、链接等加工和组织，实现数据化和知识元化解构、重组与关联，实现馆藏资源的跨媒体整合[2]，形成新的资源空间；通过新型知识检索根据用户需求推动资源空间内容，还可以把资源空间里数据整合开发成县域老百姓喜闻乐见的产品或活动。针对读者流失的现象，要利用信息技术分析所在县域潜在读者的数量和结构，尤其把握读者的年龄层次、素养层次、地域特征和兴趣爱好等特点，通过服务人群的结构特征和数量关系，对用户需求进行多方面定位；通过要利用总分馆管理的用户登录系统、借阅系统、搜索系统、门禁系统和读者用户系统等数据对读者进行“用户画像”，对读者需求有更为精准的认识。

充分争取社会合作是提升服务效能的大趋势。我国《公共文化服务保障法》和《图书馆法》都指明了“国家鼓励和支持公民、法人和其他组织参与公共文化服务和图书馆建设”。公共图书馆总分馆建设中各类社会团体、基金会、民办非企业单位等都是积极争取的力量，如深圳图书馆在较大的社区、厂区，如创维集团、富士康科技集团等合作建立直属分馆，河北省图书馆与石家庄万科地产合作的翡翠公园分馆、秦皇岛市图书馆与乐田文化传媒合作建立分馆等。近年县域总分馆建设过程中，在政府部门的推动下，政府与社会资本合作模式的PPP模式（Public-Private-Partnership）被大力推进。政府采取竞争性方式择优选择具有投资、运营管理能力的社会资本，双方按照平等协商原则订立合同，明确责权利关系，由社会资本提供公共服务，政府依据公共服务绩效评价结果向社会资本支付相应对价，保证社会资本获得合理收益[3]。截止2020年4月在全国PPP综合信息平台项目管理库中“文化”类项目个数为203个，占项目总数的2.15%，主要集中在公共文化中心（含图书馆）场馆建设、旅游景区设施建设以及文物保护设施建设等方面，其中涉及河北省公共图书馆PPP模式合作项目有6家。社会资本参与也要运用现代信息化手段强化监管，提高项目管理和回报机制管理。

三、结语

公共图书馆县域总分馆建设是国家文化发展战略的需要和创新国家治理体系和提高国家治理能力的要求，它所处的时代环境，决定着服务效能提升的策略制定原则一定是建立在“做好与读者的情感连接上”，以“用户思维”在县域乡镇村的服务半径中推出优质的服务内容对读者进行服务渗透。做好与读者的情感连接是一个系统工程，总分馆建设的决策、管理、服务要突破“事物之间隐性因素无法被量化的瓶颈[4]”，从政府层面对图书馆总分馆的决策支持、图书馆总分馆的业务管理、为读者提供精准服务等方面，都要进行提前的资源、管理、技术的布局，唯有此才能在提升服务效能上事半功倍。