新媒体语境下突发公共卫生事件的舆情应对及思考

◎刘媛媛 刘永强

一、引言

新媒体时代，技术领域带来传播渠道多元化，导致信息集散方式发生质变， 从而引发舆论生态系统性变革，彻底打破原有的以传统媒体为主导的舆论监督格局。 这场变革中， 处于舆情风口浪尖的突发公共卫生事件因其突发性、规模性、危害性，极易引爆大规模舆情。 本文以武汉市在新冠肺炎爆发后的舆论应对为例，探讨新媒体语境中舆情演进特征，通过对本次事件舆情效应及官方话语的关联性梳理，试图展开对新媒体语境下突发公共卫生事件舆情应对工作的思考。

二、 基于新媒体语境的突发公共卫生事件舆情理论探讨

1.新媒体语境的内涵

新媒体语境，即在舆论生态变革背景下，由信息技术革命和舆论监督主体多元化的共振效应带来的话语表达体系和理解体系的重构。

2.新媒体语境下突发公共卫生事件的舆情特征分析

新媒体语境下突发公共卫生事件舆情六大基本特征：

第一，信源传播迅速，形成刺激反应。新媒体技术手段推动信息传播速度加快。作为与公众健康关联度极高的突发公共卫生事件，从个例发展到一定规模后，信源不仅仅掌握在主流媒体和官方手中，任何自媒体都可以向外扩散信息。

第二，传播方式多元，分层分类输送。新媒体语境下，突发公共卫生事件发生后，通过微博热搜，引起公众关注，通过微信构建的熟人交际链条，将信息推送给更多受众。

第三，表现手法丰富，辅助手段翻新。在技术辅助下，突发公共卫生事件在自媒体传播过程中呈现出图文对照、短视频、动图、量化分析图表等提升了信息的可信度。

第四，信息焦点分散，舆情监控困难。 突发公共卫生事件舆情滋生、演进和发展的过程中，信息焦点成分散状态。如何能在舆情滋生的节点上科学把控， 正面引导和回应舆情对于官方话语发布来说是一项挑战。

第五，自媒官媒抢道，权威发布失语。 舆论生态变革导致舆情工作的主要矛盾演变为群众信息需求和官方信息供给不足的矛盾。 导致这一矛盾的主要原因是自媒体信息供给过剩，而官方权威发布产能不足。

第六，互动渠道开放，辣评热议如潮。 新媒体语境下官媒两微一端，自媒体多元化渠道，都对公众评论敞开大门。

三、 武汉新型冠状病毒感染肺炎事件舆情应对分析

1.武汉不明原因肺炎事件舆情量化分析

2019年12月30日晚，一份名为《关于做好不明原因肺炎救治工作的紧急通知》，落款为武汉市卫生健康委员会医政医管处的红头文件在网络上广泛流传开。 12月31号上午， 互联网上出现名为 《武汉不明原因肺炎已做好隔离检测结果将在第一时间对外公布》的帖子。 12月31号上午澎湃网连发四篇文章，分别从武汉病毒性肺炎的病例数、样本检测进程、病例采集地点、国家专家抵汉等四个方面报道了这次疫情。 当天13 时38 分，武汉市卫健委发布《关于当前我市肺炎疫情的情况通报》，至此拉开官方权威发布舆情应对的序幕。 截止至2020年1月14日18 时，武汉市卫健委通过其官方网站发布了9次官方通报。

通过对本次武汉市不明原因肺炎情况的整体梳理，我们确定了5个关键词，分别在新浪微博微指数中进行检索，并根据官宣内容中新情况的通报时间节点确定几个观察时间点，以获得与本次疫情相关的关键词在2019年12月31日至2020年1月14日时间区间中的话题关注指数， 得出如下结论：

自疫情发布首日开始， 与疫情相关热词关注度陡然上升，伴随官方发布详细中新病例、危重病例、亲密接触个例数量的增减，死亡病例、疫情原因分析情况的进展，微博热词关注度都有不同程度的上升趋势。可见，尽管疫情发布初期，有部分谣言在新媒体平台滋生，但在政府严厉禁止和官宣信息的及时发布后，公众情绪基本稳定，舆情只在官方发布的特殊节点有合理区间内的波动。

2.武汉新型冠状病毒感染肺炎事件舆情应对实践分析

自疫情发布到2020年1月14日近半月以来， 武汉市卫健委先后在其官方网站发布9次信息， 其中情况通报7次，专家解读2次。 近半月来官方信息发布有以下特点：

第一，发布及时，精准辟谣。2019年12月31日上午10时，互联网上开始出现图文并茂的帖子。 当天13 时38 分，武汉市卫健委发布疫情当下详细情况，并于2020年1月1日通过市公安局官方微博发布消息称， 关于武汉市肺炎疫情的情况的8 名散布谣言者，已被依法查处。 快速反应，精准辟谣，为稳定公众情绪打下扎实的基础。

第二，适时更新，掌握主动。 纵观本次武汉市卫健委信息发布，1月9日以前为平均两天更新一次，1月9日以后为日更。所有官媒平台、社交媒体上所公布的数据情况均源自武汉市卫健委公告信息，这就让我们掌握了话语主动权，避免因官方失语导致舆情四起。

第三，注重细节，不留弱项。以1月9号为分界点，1月9号之前，由于病原体还没有定论，武汉市卫健委每次信息发布字数均在600 字以上，为公众详细公布疫情，并告知公众目前病原体检测的具体进展情况，参与专家组和防控工作具体步骤，并附上专家提示。 1月9日之后，在病原体初步断定为新型冠状病毒后，除了每日更新疫情外，卫健委官方发布于1月15日以千长文集中发布近日来公众关注的疫情相关情况。 基本满足了公众对于疫情发展情况的信息需求。

第四，权威科普，风格亲民。 卫健委官方发布中先后有两次专家解读， 武汉晚报1月1日专版 《7 问不明原因肺炎》从话语风格上看，都深入浅出，通俗易懂，既对疫情进行了专业角度的阐释， 又从日常防控角度为市民提供了很多有效提示。

四、 基于新媒体语境的突发公共卫生事件舆情应对的几点思考

首先，抢占时间节点，及时发布真实信息，是舆情应对的重中之重。 其次，搭建部门联动机制，用制度协调相关部门突发事件应对行为，确保官方发布不做无米之炊，真正做到真实可靠有效发布，是舆情应对的重点难点。 最后，提升官方话语有效表达能力，不失语、不误言，说公众之所需，言公众之所想，用百姓听得懂的方式传递信息，是舆情应对的重要保障。